Service Desk

Propósito del Equipo:

El equipo de Help Desk es el encargado de la gestión de incidencias de los diferentes tipos de inconvenientes que se puedan llegar a presentar dentro del gran universo de aplicaciones del Cliente, como así también la ejecución de tareas proactivas para la conciliación de datos y escalamiento en base a la advertencia de encolamientos en los sistemas o alarmas recibidas.

Propósito del Rol:

Velar por el cumplimiento de los diferentes SLA acordados con el cliente, tendiendo siempre a la excelencia en el trabajo realizado y la menor afectación al cliente final.

Responsabilidades:

• Atención de incidencias dentro de los tiempos de resolución acordados con el cliente.
• Cumplimiento de los diferentes SLA acordados, por ejemplo, tiempo de atención de las incidencias como así también indicadores de calidad de resolución de las mismas.
• Identificación, análisis y reporte de incidentes críticos y/o masivos.
• Ejecución de tareas proactivas en los diferentes sistemas a los que se da soporte.
• Monitoreo de alarmas y escalamientos oportunos al soporte.
• Confección/modificación de documentación funcional en base a nuevas casuísticas que puedan llegar a presentarse.
• Atención de circuito telefónico para casos críticos de prioridad.
• Monitoreos de calidad en base a las incidencias resueltas desde el equipo.
• Participar en charlas semanales con el cliente en busca de mejoras en el servicio.

Skills / Experiencia:

Comunicación

• Excelente habilidad para la comunicación entre el equipo y para con el Cliente.
• Fácil adaptación a otras personas.
• Comunicación clara, precisa y apropiada.

Trabajo en Equipo

• Presencia y actitud de ayuda (colaborativa); buenas habilidades interpersonales y capacidad de trabajar con otros.
• Actitud y capacidad para adquirir, integrar, utilizar y transmitir nuevos conocimientos y experiencias.
• Obtener y brindar cooperación con colegas.
• Colocar los resultados comunes del equipo por encima del logro de sus propios resultados.
• Dentro del equipo, contribuir activamente a fomentar el conocimiento mutuo de las disciplinas, experiencia, etc. de otros.

Flexibilidad

• Disponibilidad para trabajo fin de semana y feriados.

Responsabilidad

• Iniciativa, responsabilidad y compromiso con la gestión.
• Capacidad para trabajar de forma independiente respetando procesos definidos.
• Capacidad para manejarse dentro de un ambiente con variedad en la carga de trabajo, desarrollando múltiples tareas, con actitud paciente y profesional en situaciones de stress.
• Presentismo y puntualidad.

Iniciativa

• Persona proactiva, con ganas de aprender día a día algo nuevo y con versatilidad para adaptarse a un equipo en constante cambio.
• Realizar propuestas para mejorar el trabajo del equipo.
• Identificar oportunidades para mejorar los resultados del equipo, basándose en señales externas al entorno de trabajo inmediato.

Planificación y organización

• Buena organización del tiempo, advirtiendo prioridades y basándose en ellas para llevar adelante el día de la manera más productiva para si, como para el equipo.
• Habilidad para establecer prioridades que acompañen la toma de decisiones asociadas a la diversas de taras a realizar.

Decisiones

• Tomar decisiones oportunas para minimizar problemas o maximizar oportunidades.

Enfoque en los resultados

• Mantener su propio objetivo como también el grupal, incluso cuando otros ejercen presión

Requisitos de Calificación / Certificación / Experiencia. Se valora conocimientos en:

• Experiencia en Service Desk.
• SQL.
• Unix.
• Sistema de gestión de incidencias (Remedy BMC).