Gibt es im digitalen Arbeitsumfeld noch Platz für Field Services?

Die jüngste Generation von Arbeitnehmern hat vielleicht nur davon gehört: Ein IT-Techniker kommt ins Büro, drückt ein paar Tasten an einem schwarzen Bildschirm, und voilá: Problem behoben. Heute passiert so etwas selten. Um ehrlich zu sein ist der tägliche Gang zum Büro für viele selten geworden. Gibt es also in der heutigen Arbeitswelt überhaupt noch Platz für den Support vor Ort? 

Ein paar Trends geben Aufschluss:  

• Laut einer Gartner-Umfrage erwarten Kunden, dass 57 % ihrer Mitarbeiter remote arbeiten werden, und 63 % ein hybrides Modell übernehmen werden 
• Geräte am Arbeitsplatz werden zunehmend ersetzt oder entsorgt  
• Proaktiver & vorausschauender Support, in Kombination mit Chatbots, KI und Analytik, übernehmen die Rolle des Supports und verhindern Probleme, noch bevor sie auftreten

Nichtsdestotrotz profitieren Mitarbeitende noch immer von Mensch-zu-Mensch-Interaktionen. Egal, ob es sich um die Zusicherung eines technischen Experten handelt, der sich die Geräte vor Ort ansieht, oder ob es sich um ein Hardwareproblem handelt, das nicht aus der Ferne gelöst werden kann. Der Person-to-Person-Support (P2P) trägt immer noch zur Mitarbeitererfahrung bei, auch wenn da er unter neuen Formaten "getarnt" wird - es handelt sich um die Weiterentwicklung des guten alten IT-Technikers, der Sie an Ihrem Schreibtisch besucht.  

Denken Sie an die "Genius Bar" 

Viele von uns haben schon einmal einen Apple Store besucht und wurden dort von einem lächelnden Team in blauen Hemden herzlich begrüßt - allesamt gut geschult, um Demos und Produkte zu präsentieren, zu beraten, welches Produkt am besten zu Ihren Bedürfnissen passt, und, wenn Sie technische Unterstützung benötigen, diese zu bekommen, während Sie mit Ihrem Latte Macchiato warten.  

Nun stellen Sie sich vor, dieses Konzept auf Ihr Unternhemen zu übertragen. Tatsächlich haben viele Unternehmen dieses Modell inzwischen übernommen und damit die Messlatte für die Erwartungen an den IT-Support deutlich höher gelegt (und damit an das IT-Team und den CIO). Unserer Erfahrung nach haben Kunden, die das Solution Café von Getronics nutzen, die Benutzerzufriedenheit auf 98 % und die NPS-Werte um 20 % gesteigert. Das ist keine Raketenwissenschaft - es ist reine menschliche Interaktion. 

Arbeiten von zu Hause & P2P-Support 

Natürlich sind Büroarbeitsplätze nicht mehr die Norm. Und das werden sie auch in Zukunft nicht sein. Trotzdem wird manchmal noch Unterstützung durch einen Techniker vor Ort benötigt, und Unternehmen müssen sich auf einen Partner verlassen können, der dies bieten kann - selbst für John draußen auf dem Land in Großbritannien oder Herbert, unten in seinem niederländischen Bauernhof.  

Um diesem wachsenden Bedarf gerecht zu werden, müssen IT-Führungskräfte nun nach Anbietern suchen, die den Umfang ihrer Außendienstleistungen flexibel gestalten und sicherstellen, dass sie den Anwender erreichen können, egal wo er sich befindet. Das ist leichter gesagt als getan, wenn man bedenkt, dass ein großer Teil der Belegschaft die Großstädte und Büros verlässt, um von zu Hause zu arbeiten.  

Ein Uber-ähnlicher Dienst 

Warten Sie auf den IT-Support, während Sie auf Ihre Pizzalieferung warten? Wenn das Mikrofon Ihres Laptops nicht funktioniert und Sie wirklich in dieser einen Telefonkonferenz gebraucht werden, kann es sehr stressig werden, einfach nur zu sitzen und abzuwarten.  

Damit Field-Services im "New Normal" der Arbeitswelt relevant bleiben, kann eine Uber-ähnliche App eine simple Lösung für dieses Problem sein. Die Field-Services-App von Getronics ermöglicht es Nutzern, den Standort ihres IT-Supporttechnikers zu verfolgen. Mehr noch, sie ermöglicht es ihnen, diese zu bewerten und Feedback zu geben, sodass die Qualität der Dienstleistungen weiter verbessert werden können und der CIO die Zufriedenheit messen kann. 

Remote Techniker 

Aber was ist, wenn Herberts Farm sehr weit weg ist? Durch den Einsatz von AR (Augemented Reality) können die Nutzer selbst die verlängerten Arme des Techniker werden. Die Techniker sehen, was Herbert sieht und können so durch den Prozess führen, um seine Hardware einzurichten oder das Problem  seines Geräts oder Servers zu beheben. Das klingt wie aus ferner Zukunft, ist es aber nicht - wir machen das schon seit Jahren. 

Am Ende geht es nicht um die Technologie, sondern um die Erfahrung des Benutzers und seinen Anspruch, weiterhin produktiv zu sein. Es ist mittlerweile erwiesen, dass Remote Arbeite die Produktivität nicht behindert - ein kaputter Laptop hingegen schon. Also lassen Sie gemeinsam daran arbeiten. 

Field Services im heutigen Digital Workplace  

Die Angebote von Getronics Field & Onsite Services sind Teil unseres Digital Workplace-Angebots.. Vorfälle bei Benutzern können einerseits durch den Einsatz von Analysen verhindert werden. Anderseits sind Interaktionen mit unserem Service Desk durch Chatbots, automatisierte Workflows, selbstlernende Wissensdatenbanken und vieles mehr weitgehend automatisiert.  

Getronics versucht immer, einen Vorfall proaktiv und aus der Ferne zu beheben, um Ausfallzeiten zu vermeiden und die Produktivität der Mitarbeiter zu erhalten. ABER, wenn ein Techniker Ihre Mitarbeiter besuchen muss, können wir auch hier helfen. Wir übernehmen die Verantwortung für jedes Problem oder Anliegen Ihrer Mitarbeiter - im Büro oder zu Hause. Und dank unserer Global Workspace Alliance tun wir dies in 185 Ländern auf der ganzen Welt. 

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