Herbert Beuling
Responsable Portfolio : Field & Onsite Services
Dans cet article :
La nouvelle génération de travailleurs ne l'a peut-être jamais vécu : L'ingénieur informatique arrive à l'étage, appuie sur quelques touches devant un écran noir, et voilà ! Le problème est réglé. Aujourd'hui, cela n'arrive presque jamais. Pour être honnête, aujourd'hui nous nous rendons peu au bureau (si nous y allons). Alors, y a-t-il une place pour l'assistance sur le terrain dans l'environnement de travail d'aujourd'hui ?
Quelques tendances peuvent immédiatement venir à l'esprit :
- Selon une étude de Gartner, les clients s'attendent à ce que 57 % de leur personnel travaille à distance et 63 % adopte un modèle hybride.
- Les terminaux installés sur le lieu de travail physique sont de plus en plus souvent remplacés ou éliminés
- L'assistance proactive et prédictive, combinée aux chatbots, à l'intelligence artificielle et à l'analyse, prend le relais de l'assistance et prévient les problèmes de votre machine avant même qu'ils ne surviennent.
Néanmoins, l'expérience des employés peut encore bénéficier des interactions de personne à personne. Qu'il s'agisse de l'assurance donnée par un expert technique qui examine votre machine ou d'un problème matériel qui ne peut être résolu à distance, l'assistance de personne à personne (P2P) contribue toujours à l'expérience de l'employé, surtout maintenant qu'elle est "déguisée" sous de nouveaux formats - une évolution par rapport au bon vieil ingénieur informatique qui vous rend visite à votre bureau.
Pensez "Genius Bar"
Nous sommes nombreux à avoir visité un Apple Store et à avoir été chaleureusement accueillis par une équipe souriante vêtue de chemises bleues, toutes formées pour faire des démonstrations, présenter des produits, conseiller sur le produit le mieux adapté à vos besoins et, si vous avez besoin d'une assistance technique, l'obtenir pendant que vous attendez avec votre latte macchiato.
Imaginez maintenant que ce concept s'applique à votre bâtiment. En fait, de nombreuses entreprises ont désormais adopté ce modèle et, ce faisant, ont considérablement relevé la barre de ce que l'on attend du support informatique (donc du DSI). D'après notre expérience, les clients qui utilisent les Solution Café de Getronics ont augmenté la satisfaction des utilisateurs à 98 % et les scores NPS de 20 %. Ce n'est pas de la science infuse - c'est une interaction humaine pure.
Travail à domicile et soutien P2P
Bien sûr, les emplois de bureau ne sont plus la norme. Et ce ne sera pas le cas à l'avenir. Néanmoins, l'assistance d'un ingénieur sur site reste parfois nécessaire et les entreprises doivent pouvoir compter sur un partenaire capable de la fournir, même pour John, dans la campagne britannique, ou Herbert, dans sa ferme néerlandaise (des personnes réelles, promis).
Pour répondre à ce besoin croissant, les responsables informatiques doivent désormais rechercher des prestataires capables d'ajouter un niveau de flexibilité à l'étendue de leurs services sur le terrain et de garantir qu'ils peuvent atteindre l'utilisateur, où qu'il se trouve. C'est plus facile à dire qu'à faire, étant donné qu'une grande partie de la main-d'œuvre quitte les grandes villes pour "rentrer chez elle", les déplacements domicile-travail devenant de moins en moins nécessaires.
LIVRE BLANC SUR LE DIGITAL WORKPLACE
Dans ce livre blanc, rédigé par Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, nous allons explorer quelques-uns des plus grands changements pour l'environnement de travail numérique, ainsi que des cas d'utilisation et des applications réelles pour faciliter la vie de vos travailleurs numériques.
Un service de type Uber
Vous attendez une assistance informatique alors que vous attendez votre livraison de pizza ? Lorsque le micro de votre ordinateur portable ne fonctionne pas et que l'on a vraiment besoin de vous pour cette conférence téléphonique, il peut être très stressant de rester assis et d'attendre.
Pour que les Field Services restent pertinents dans cette nouvelle normalité, une application de type Uber peut être une solution facile à ce problème. L'application Field Services de Getronics permet aux utilisateurs finaux de suivre l'emplacement de leur ingénieur d'assistance informatique. Plus encore, elle leur permet de les évaluer et de donner leur avis, afin que nous puissions continuer à améliorer la qualité de nos services et que le DSI puisse mesurer la livraison et la satisfaction.
Ingénieurs augmentés
Mais que faire si la ferme d'Herbert est très éloignée ? En utilisant la Réalité Augmentée, les utilisateurs peuvent devenir les mains et les pieds de l'ingénieur, voir ce qu'Herbert voit et le guider dans le processus d'installation de son matériel ou de résolution du problème de sa machine ou de son serveur. Cela ressemble à l'avenir, mais ce n'est pas vraiment le cas. En fait, nous faisons cela depuis des années.
En fin de compte, il ne s'agit pas de technologie, mais de l'expérience de l'utilisateur et de sa capacité à rester productif. Il est désormais prouvé que le travail à distance ne nuit pas à la productivité, mais qu'un ordinateur portable en panne, si. Laissez-nous donc le réparer pour vous.
Les Field Services dans le contexte actuel Digital Workplace
Les capacités de Getronics Field & Onsite Services font partie de notre offre Digital Workplace, où les incidents des utilisateurs sont prévenus par l'utilisation d'analyses, et où les interactions avec notre Service Desk sont hautement automatisées avec des chatbots, des flux de travail automatisés, des bases de connaissances auto-apprenantes, et plus encore.
Getronics cherchera toujours à traiter un incident de manière proactive et à distance pour éviter les temps d'arrêt et maintenir la productivité des employés. MAIS, si un ingénieur doit rendre visite à vos employés, Getronics dispose lui-même de cette capacité et peut assumer la responsabilité de bout en bout de tout problème ou demande de vos employés - au bureau ou à la maison. Et grâce à notre Global Workspace Alliance, nous le faisons dans 185 pays du monde.
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