17/09/2025
En juillet 2025, Getronics a officiellement lancé son activité de services sur le terrain aux États-Unis. L'objectif est clair : fournir une assistance sur site cohérente et axée sur la performance grâce à des techniciens certifiés et agréés plutôt qu'à des réseaux de sous-traitants fragmentés.
Cette expansion répond aux frustrations courantes des clients sur le marché américain, notamment en matière de fiabilité, de responsabilité et de cohérence du niveau de service. Nous avons discuté avec l'équipe de Getronics USA de ce que ce lancement signifie concrètement.
Quels sont les points faibles du marché américain que Getronics résout avec les services sur le terrain ?
De nombreuses organisations s'appuient sur des plateformes basées sur des sous-traitants, où la qualité des techniciens, la responsabilité et la cohérence des services varient considérablement. Cela conduit souvent à des SLA non respectés, à expérience client incohérente et à une visibilité opérationnelle limitée.
Getronics répond à ce problème en déployant des techniciens de terrain à temps plein, munis d'un badge, directement employés ou gérés dans le cadre de son cadre opérationnel. Il en résulte une plus grande responsabilité, des voies d'escalade plus claires et des performances SLA mesurables.
Actuellement, Getronics propose des techniciens de terrain directs sur site pour l'assistance aux PC dans le cadre de la garantie, de l'installation, des services de bureau et des services de projet.
Quelle est la superficie des États-Unis couverte par Getronics ?
Getronics est présent dans 16 États et plus de 35 villes métropolitaines, avec un objectif de croissance de 20 États au cours de la première année.
Nous développons nos services sur le terrain pour d'autres clients de Getronics qui peuvent résider en dehors des États-Unis et qui ont besoin de techniciens sur le terrain directement badgés dans les régions des États-Unis.
Cette empreinte offre une couverture évolutive sur les principaux marchés américains, avec une expansion prévue vers d'autres États au cours de la première année d'exploitation.
Que sont les services de techniciens sur site aux États-Unis ?
Fonctionnement du service :
Les clients contactent les clients ou les fabricants d'ordinateurs pour leur demander un service, généralement par le biais d'un ticket du service d'assistance.
Getronics a mis en place un système d'intégration avec le service d'assistance pour permettre une transaction d'interface transparente afin de nous envoyer électroniquement les tickets de service sur le terrain.
Les tickets de gestion des appels de Getronics sont automatisés afin d'assigner une ville et un état spécifiques au technicien de terrain certifié couvrant cette zone.
Les techniciens de terrain de Getronics utilisent une application du système de gestion de terrain (FMS) appartenant à Getronics, qui est automatisée et sans papier, et qui les avertit des tickets du jour. Il s'agit de tickets envoyés qui identifient les lieux avec les niveaux de service requis, tels que le temps de réponse et les exigences de réparation.
Lorsque des pièces sont nécessaires, les techniciens de terrain de Getronics ont des lieux de ramassage des pièces qui leur sont assignés et où ils peuvent commencer leur journée pour rassembler toutes les pièces pour les tickets qu'ils sont en train d'entretenir.
Tout au long de la journée, les techniciens de terrain affichent les informations suivantes : trajet, arrivée sur le site, services fournis, résolution de l'appel et départ vers le prochain "code" de ticket.
La gestion du back-office de Getronics surveille le système de gestion des appels à l'aide de plusieurs tableaux de bord et s'assure que les opérations quotidiennes respectent les engagements en matière de niveau de service.
Les mises à jour du statut des services sont transmises en temps quasi réel via des systèmes intégrés, offrant ainsi une transparence totale aux clients, aux services d'assistance et aux équipes de gestion sur le terrain.
Comment utilisons-nous la technologie, les outils ou la formation pour permettre aux field services de rester à la pointe des besoins des clients et des tendances du secteur ?
Grâce à des programmes internes structurés et à des cadres de formation adaptés aux besoins des clients.
Tous les techniciens de terrain possèdent des certifications OEM à jour et des qualifications spécifiques à leur fonction. Le statut des certifications est activement suivi grâce aux identifiants des techniciens et contrôlé par les équipes de gestion sur le terrain et de gouvernance client.
Quel est l'avenir de Getronics aux États-Unis ?
Le lancement aux États-Unis constitue la base d'un portefeuille de services plus large. Au-delà des services sur site, Getronics accompagne ses clients grâce à des services d'assistance intégrés, des centres de réparation, des services de configuration, la gestion du cycle de vie des appareils, l'assistance réseau et infrastructure, et l'optimisation des services grâce à l'intelligence artificielle.
L'objectif à long terme est de mettre en place un écosystème de services unifié, alliant présence locale et normes opérationnelles mondiales.
Réflexions finales
Alors que Getronics étend sa présence aux États-Unis, les entreprises peuvent s'attendre à un modèle de service sur le terrain fondé sur la responsabilité directe des techniciens, des systèmes intégrés et des performances SLA mesurables.
Pour les entreprises à la recherche d'un partenaire alliant présence locale et maturité opérationnelle mondiale, Getronics fournit une assistance sur site structurée et évolutive, adaptée aux besoins des entreprises.
