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¿Hay espacio para los servicios de campo en el lugar de trabajo digital?

Herbert Beuling

Jefe de cartera: Servicios in situ y de campo

En este artículo:

Es posible que la nueva generación de trabajadores sólo haya oído hablar de esto: El ingeniero informático llega a la planta, pulsa unas cuantas teclas frente a una pantalla negra, y ¡voilá! Problema solucionado. Hoy en día, esto no ocurre casi nunca. Para ser justos, hoy apenas vamos a la oficina (si es que vamos). Entonces, ¿hay lugar para la asistencia sobre el terreno en el entorno laboral actual? 

¿Hay espacio para los servicios de campo en el lugar de trabajo digital?

Algunas tendencias pueden venir inmediatamente a la mente:  

  • Según una encuesta de Gartner, los clientes esperan que el 57% de su plantilla trabaje a distancia, y el 63% adoptará un modelo híbrido 
  • Los dispositivos en el lugar de trabajo se sustituyen o eliminan cada vez más  
  • El soporte proactivo y predictivo, en combinación con los chatbots, la IA y la analítica, están asumiendo el papel de soporte, previniendo los problemas en los equipos incluso antes de que se produzcan

Sin embargo, la experiencia de los empleados puede seguir beneficiándose de las interacciones entre personas. Tanto si se trata de la garantía que ofrece un técnico que revisa una máquina, como si se trata de un problema de hardware que no puede resolverse a distancia, la asistencia de persona a persona (P2P) sigue contribuyendo a la experiencia del empleado, especialmente ahora que se está "disfrazando" bajo nuevos formatos, evolucionando del antiguo ingeniero informático que se acerca a tu mesa.   

Piensa en el "Genius Bar" 

Muchos de nosotros hemos estado en una tienda Apple para ser recibidos calurosamente por un equipo sonriente vestido con camisas azules, todos cuidadosamente preparados para hacer demostraciones, mostrar productos, asesorar sobre el producto que mejor se adapta a las necesidades y, cuando necesitas asistencia técnica, conseguirla mientras esperas con un cafe en la mano.   

Ahora imagínate llevar este concepto en tu edificio. De hecho, muchas empresas han adoptado ya este modelo y, al hacerlo, han elevado significativamente el listón de lo que se espera del soporte de TI (puntos para el equipo de TI, por tanto, para el CIO). Según nuestra experiencia, los clientes que utilizan el Solution Café de Getronics han aumentado la satisfacción de sus usuarios hasta el 98% y las puntuaciones NPS en un 20%. No es ciencia espacial, es pura interacción humana. 

Trabajar desde casa y apoyo P2P 

Por supuesto, trabajar en la oficina ya no es la norma. Y no lo será en el futuro. Sin embargo, a veces sigue siendo necesario el apoyo de un técnico in situ y las empresas deben confiar en un socio de confianza que pueda proporcionárselo, incluso a John en el campo del Reino Unido, o a Herbert, en su granja holandesa (gente de verdad, os lo aseguramos).  

Para satisfacer esta creciente necesidad, los responsables de TI deben buscar ahora proveedores que puedan añadir un nivel de flexibilidad al alcance de sus servicios de campo y garantizar que lleguen al usuario, esté donde esté. Esto es más fácil de decir que de hacer, teniendo en cuenta que una gran parte de la mano de obra está abandonando las grandes ciudades para volver "a casa", al ser los desplazamientos cada vez menos necesarios.   

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

En este whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploramos algunas de las principales tendencias en el digital workplace, junto con casos de uso y aplicaciones de la vida real para capacitar mejor a tus trabajadores digitales.

Un servicio similar a Uber 

¿Esperar al técnico mientras te entreguen tu pizza? Cuando el micró de tu portátil no funciona y te necesitan en esa conferencia telefónica, puede resultar muy estresante sentarse a esperar.   

Para que los servicios de campo sigan siendo relevantes en esta nueva normalidad, una aplicación parecida a Uber puede ser una solución fácil a este problema. La aplicación de servicios de campo de Getronics permite a los usuarios seguir la ubicación de su técnico de soporte de TI. Además, pueden calificarlos y compartir su opinión, para que podamos seguir mejorando la calidad de los servicios y que el CIO pueda medir el servicio y la satisfacción.  

¿Hay espacio para los servicios de campo en el lugar de trabajo digital?

Técnicos super cualificados 

Pero, ¿y si la granja de Herbert está muy lejos? Mediante el uso de la RA, los usuarios se covierten en las manos y los pies del ingeniero, viendo lo que Herbert ve y guiándoles en el proceso de instalación de hardware o el arreglo del problema de su máquina o servidor. Suena a futuro, pero en realidad no lo es. De hecho, llevamos años haciendo esto.  

Al final, no se trata de la tecnología, sino de la experiencia del usuario y de su capacidad para seguir siendo productivo. Ahora se ha demostrado que el trabajo a distancia no es un obstáculo para la productividad; sin embargo, un portátil roto sí lo es. Así que déjenos arreglarlo por usted. 

Los servicios de campo en el Lugar de trabajo digital  

Las capacidades de Getronics Field & Onsite Services forman parte de nuestra oferta de Digital Workplace, donde se previenen las incidencias de los usuarios mediante el uso de análisis, y donde las interacciones con nuestro Service Desk están altamente automatizadas con chatbots, flujos de trabajo automatizados, bases de conocimiento de autoaprendizaje, etc. 

Getronics siempre tratará de resolver una incidencia de forma proactiva y remota para evitar el tiempo de inactividad y mantener la productividad de los empleados. PERO, si un técnico tiene que visitar a tus empleados, Getronics incluye esta capacidad para encargarse de principio a fin de cualquier problema o solicitud que surja entre tus empleados, en la oficina o en casa. Y gracias a nuestra Global Workspace Alliance, lo hacemos en 185 países de todo el mundo. 

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Herbert Beuling

Jefe de cartera: Servicios in situ y de campo

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