Há espaço para Field Service no local de trabalho digital?

A nova geração de trabalhadores talvez só tenha ouvido falar disso: O engenheiro de TI chega ao local, pressiona algumas teclas em frente a uma tela preta e voilá! Problema resolvido. Hoje, isso quase nunca acontece. Para ser justo, hoje quase não vamos ao escritório (se é que vamos). Então, será que há espaço para o suporte de campo no ambiente de trabalho atual? 

Algumas tendências podem vir imediatamente à mente:  

• De acordo com uma pesquisa do Gartner, os clientes esperam que 57% de sua força de trabalho trabalhem remotamente, e 63% adotarão um modelo híbrido 
• Os dispositivos do local de trabalho estão sendo cada vez mais substituídos ou descartados  
• O suporte proativo e preditivo, em combinação com chatbots, IA e análises, estão assumindo o papel de suporte, evitando problemas em sua máquina antes mesmo que eles aconteçam

No entanto, a experiência do funcionário ainda pode se beneficiar das interações de pessoa a pessoa. Seja pela garantia dada por um especialista técnico para sua máquina, ou  problema de hardware que não pode ser resolvido remotamente, o suporte person-to-Person (P2P) ainda contribui para a experiência do funcionário, especialmente agora que está  "disfarçado" sob novos formatos - uma evolução de seu bom e velho engenheiro de TI visitando-o em sua mesa.  

Pense em "Genius Bar". 

Muitos de nós visitamos uma Apple Store para sermos calorosamente recebidos por uma equipe sorridente vestida com camisas azuis - todos eles devidamente treinados para fazer demonstrações, exibir produtos, aconselhar sobre qual produto se adapta melhor às suas necessidades e, quando precisar de suporte técnico, obtê-lo enquanto você espera com seu latte macchiato.  

Agora imagine levar este conceito ao seu prédio. Na verdade, muitas empresas adotaram este modelo e, ao fazê-lo, elevaram significativamente a barra para o que se espera do suporte de TI (apontando para a equipe de TI, portanto, para o CIO). Em nossa experiência, os clientes que utilizam o Solution Café da Connectis aumentaram a satisfação do usuário para 98% e as pontuações do NPS em 20%. Não se trata de ciência aeroespacial - é pura interação humana. 

Trabalhando em casa & suporte P2P 

É CTECHro que os empregos em escritórios mudou. E eles não serão mais o mesmo no futuro. No entanto, o apoio de um engenheiro no local ainda é necessário às vezes e as empresas precisam contar com um parceiro que possa fornecer isso - mesmo para John no campo do Reino Unido, ou Herbert, em sua fazenda holandesa (gente de verdade, juramos).  

Para atender a esta necessidade crescente, os líderes de TI são agora obrigados a buscar fornecedores que possam acrescentar um nível de flexibilidade ao escopo de seus serviços de campo e garantir que eles possam chegar ao usuário, onde quer que estejam. Isto é mais fácil dizer do que fazer, considerando que uma grande parte da força de trabalho está deixando as grandes cidades para ir "de volta para casa" à medida que o deslocamento de ida e volta se torna cada vez menos necessário.  

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

Neste whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploraremos alguns dos maiores game changers para o local de trabalho digital, juntamente com estudos de caso e aplicações da vida real para capacitar melhor seus trabalhadores digitais.

Um serviço semelhante ao Uber 

Aguardando suporte de TI enquanto espera pela entrega de sua pizza? Quando seu microfone portátil não está funcionando e você é realmente necessário naquela conferência telefônica, pode se tornar muito estressante sentar e esperar.  

Para que os serviços de campo se mantenham relevantes neste novo normal, uma aplicação do tipo Uber pode ser uma solução fácil para esta questão. O aplicativo de Field Services da Connectis permite aos usuários finais rastrear a localização de seu engenheiro de suporte de TI. Ainda mais, ele permite que eles os CTECHssifiquem e forneçam feedback, para que possamos continuar melhorando a qualidade de nossos serviços e para que o CIO possa medir a entrega e a satisfação. 

Augmented Engineers 

Mas e se a fazenda de Herbert estiver muito longe? Usando AR, os próprios usuários podem tornar-se as mãos e os pés do engenheiro, vendo o que Herbert vê e guiando-os através do processo de instalação de seu hardware ou do problema em sua máquina ou servidor. Parece o futuro, mas realmente não é. Na verdade, fazemos isso há anos. 

No final, não se trata de tecnologia, mas da experiência do usuário e de sua capacidade de continuar sendo produtivo. Está agora provado que o trabalho remoto não está impedindo a produtividade; no entanto, um laptop quebrado o fará. Portanto, deixe-nos consertá-lo para você. 

Field Services no cenário atual de Digital Workplace  

Os serviços Field & Onsite Services da Connectis fazem parte de nossa oferta Digital Workplace, onde os incidentes dos usuários são evitados usando-se ferramentas analíticas e onde as interações com nosso Service Desk são altamente automatizadas com chatbots, fluxos de trabalho automatizados, bases de conhecimento para pesquisa e muito mais. 

A Connectis sempre procurará resolver um incidente de forma proativa e remota para evitar o tempo de inatividade e manter a produtividade dos funcionários. No entanto, se um engenheiro tiver que visitar seus funcionários, a Connectis tem essa capacidade e pode assumir a responsabilidade de ponta a ponta por qualquer problema ou solicitação que seus funcionários possam ter - no escritório ou em casa. E graças à nossa Global Workspace Alliance, fazemos isso em 185 países ao redor do mundo. 

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