Funktionstests für Interactive Voice Response

Was ist IVR? Die Interactive Voice Response (IVR)-Technologie gibt es seit über 30 Jahren, und das aus gutem Grund. Diese bequeme und kostengünstige Lösung ermöglicht es Anrufern, durch das Telefonsystem zu navigieren, um mit Agenten zu sprechen, Probleme zu lösen oder Anfragen zu stellen. Viele IVRs fungieren als effektive Selbstbedienungslösungen und helfen den Kunden, Antworten auf Fragen zu finden, ohne mit einem Agenten vor Ort sprechen zu müssen. Einige dienen dazu, Informationen zu sammeln und den Anrufer an den zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Obwohl die IVR-Technologie schon immer das Rückgrat der Kundenbindung war, ist sie heute aufgrund vieler Faktoren umfassender denn je. Dazu gehören die erneute Bedeutung der Automatisierung, die zunehmende Anzahl von Anrufen über mobile Geräte und die Verbesserungen bei der Spracherkennungssoftware.

Aber selbst bei ausgereiften Technologien wie IVR kann dieses Wachstum zu Problemen führen. Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist der Umgang mit dem zunehmend komplexen IVR-System. Diese komplexen Systeme müssen sorgfältig überwacht und gewartet werden, um sicherzustellen, dass sie weiterhin die von den Kunden erwartete Erfahrung liefern. Infolgedessen ist die Nachfrage nach umfassenden IVR-Testlösungen erheblich gestiegen.

Die Bedeutung von Interactive Voice Response-Tests

Steht Ihr IVR an der Spitze der Kundenerfahrung? Wenn das IVR den Anruf versehentlich unterbricht oder wenn "Drücken von 2" nicht zum nächsten logischen Schritt führt, können Kunden, die mit einfachen Fragen anrufen, leicht frustriert werden. Kurz gesagt, wenn Ihr System nicht wie erwartet funktioniert, riskieren Sie, Ihre Kunden unnötig zu stören.

IVR-Tests bieten Ihnen eine Verteidigungslinie gegen solche Fehler. Der IVR-Test prüft, ob Ihre Anrufweiterleitungs- und -umleitungsoptionen jedes Mal genau das tun, was sie sagen, und er misst und überwacht die maximale Anzahl von Anrufen, die weiterhin funktionieren können.

Mit IVR-Tests können Sie nicht nur Fehler aufdecken, sondern auch den IVR-Ablauf aus der Perspektive des Kunden betrachten und sicherstellen, dass er so bequem und einfach wie möglich ist. Sie mögen denken, dass Sie ein intuitives System entwickelt haben, aber ohne angemessene Tests können Sie die Benutzer verwirren und nicht die Antworten erhalten, die sie benötigen.

Eine geeignete Interactive Voice Response Testlösung

Diese Art von Tests sind grundlegende Praktiken, die dazu beitragen, dass Kontaktzentren ihre beste Leistung erbringen. Aber nicht alle Testmethoden sind gleich. Einige Zentren verlassen sich auf manuelle Tests, doch diese sind zeitaufwändig und teuer.

Durch die Automatisierung des IVR-Testprozesses werden diese Hindernisse beseitigt. Mit einer automatisierten Lösung sind häufigere und gründlichere Tests möglich, um die Konsistenz der Leistung zu gewährleisten und Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf die Kundenerfahrung (CX) auswirken.

Zeitaufwändiger Prozess

Das Testen von IVR-Anwendungen umfasst verschiedene Menüs, Untermenüs und die dazugehörigen Optionen - und dazu kommen noch IVRs mit IA!

Ein Tester muss jede einzelne Option sorgfältig testen, und das ist eine ziemlich mühsame Aufgabe. Da jedes Menü mehrere Untermenüs und jedes Untermenü mehrere Optionen haben kann, muss ein Tester alle positiven, negativen und fehleranfälligen Szenarien gründlich testen. Dieser ganze Prozess ist zeitaufwändig und für die Unternehmen mit hohen Kosten verbunden.

Aus all den oben genannten Gründen ist es notwendig, das Testen von IVR-Anwendungen zu automatisieren. Es gibt verschiedene Automatisierungstools, die die menschliche Anstrengung, eine bestimmte IVR-Telefonnummer zu wählen, ersetzen und dem IVR-System DTMF-Eingaben liefern können. Heutzutage verwenden die größten Unternehmen der Welt ein Automatisierungstool, um ihre IVR-Anwendung zu testen.

Interaktive Sprachausgabe Erkundungs- und Dokumentationstest

Viele Unternehmen verfügen über die neuesten IVR-Systeme, aber es fehlt ihnen an einer aktuellen Dokumentation über den Anruffluss und die Customer Journey. Unternehmen, die sich in dieser Situation befinden, müssen ihre IVR-Software manuell erforschen oder Systemänderungen auf der Grundlage von Risikoannahmen implementieren und auf das Beste hoffen.

Automatisierte Funktion Interactive Voice Response Test

Das IVR-Entwicklungsteam steht unter enormem Druck, neue Funktionen hinzuzufügen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Obwohl Agile- und DevOps-Prozesse die Entwicklung beschleunigen, ist es in der Realität so, dass IT-Teams die Priorität von IVR-Tests oft herabsetzen und stattdessen Ressourcen für neuere oder höher priorisierte Projekte einsetzen. Das Testdatum verzögert sich und das "Startdatum" wird nicht verschoben, wodurch die Testzeit verkürzt und das Risiko von Produktionsfehlern erhöht wird.

Funktionstests sind eine Qualitätssicherungsmaßnahme, die sicherstellt, dass die von Ihren Teams entwickelte und implementierte Software alle Ihre Geschäftsanforderungen erfüllt. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass neu entwickelte oder aktualisierte IVR-Systeme wie geplant funktionieren. Automatisierte Skripterstellung ist die beste Praxis für diese Art von Fällen, da sie sicherstellt, dass Ihre Testskripte immer aktuell sind und den Erwartungen entsprechen.

Automatisierte Regressionstests für Interactive Voice Response

Regressionstests sind eine Art von Softwaretests, bei denen überprüft wird, ob zuvor entwickelte und getestete Software auch nach Codeänderungen, Aktualisierungen, Ergänzungen und Integrationen weiterhin wie vorgesehen funktioniert. Bei IVRs sollten Regressionstests sicherstellen, dass durch Aktualisierungen keine anderen Elemente des IVR-Systems, wie z. B. Anrufabläufe, Aufzeichnungen oder Routing-Verbindungen, beschädigt wurden. Sie können automatisierte IVR-Regressionstests durchführen, indem Sie eine Bibliothek von Testfällen und Testblöcken erstellen, die je nach Bedarf einzeln oder als Teil vollständiger und automatisch ausgeführter Regressionstestkampagnen verwendet werden können. Diese Methode nimmt weniger Zeit in Anspruch als manuelle Tests, so dass Sie regelmäßig mehr Bereiche Ihres Systems abdecken können.

Unsere Erfahrung

Getronics' Erfahrung mit dieser Art von Tests besteht darin, in Chile Pionierarbeit zu leisten. Zu diesem Zweck haben wir eine kommerzielle und technische Beziehung zu Cyara aufgebaut, einem der weltweit führenden Anbieter auf dem Markt für diese Art von Geräten.

Cyara ist der weltweit führende Marktanbieter und Tracking-Tool. Cyara bietet einen automatisierten Weg zur Interaktion mit einem Kundenerfahrungskanal, bekannt als IVR. Es wird verwendet, um die IVR-Anwendung zu simulieren, so dass End-to-End-Tests nahtlos möglich sind. Für viele Organisationen automatisiert die Cyara-Plattform die IVR-Entwicklung und das Testen der Kundenerfahrung.

Unsere Spezialisten haben es geschafft, dieses leistungsstarke Tool mit anderen zu integrieren, die Geschäftsprozesse automatisieren, und ihre Fähigkeiten weiter zu verbessern, indem sie Tools wie UiPath, Jira, Selenium, Postman integrieren.

Die Erfahrungen mit Cyara und seinen Modulen Velocity und Cruncher waren sehr gut, die Lernkurve dieser beiden Module war sehr schnell.

Da wir in der Lage sind, einen komplexen IVR-Ablauf schnell und automatisiert zu modellieren, konnten wir die Zeit für die Erstellung der Skripte für die Funktions- und Regressionstests erheblich reduzieren.

Dieselben Skripte wurden später für das andere Modul verwendet, nämlich Cruncher, ein leistungsstarkes Tool, das Lasttests von IVRs ermöglicht, indem mehrere Anrufe gleichzeitig simuliert werden.

Die Testdurchführung erfolgt im Rahmen von Kampagnen, die zeitlich versetzt geplant werden können, in Nachtprozessen, die am nächsten Tag in den von diesem Tool bereitgestellten Berichten überprüft werden können.

Einige Merkmale dieses Tools

• Umfassend testen: Da der Arbeits- und Zeitaufwand eines manuellen Tests entfällt, kann die richtige automatisierte Lösung effizient mehr Bereiche abdecken und ein voll funktionsfähiges System gewährleisten.
  
• Sie erhalten objektive Ergebnisse. Im Vergleich zu einem manuellen Test eliminieren automatisierte Tests einen Großteil des Potenzials für menschliche Fehler und stellen sicher, dass die Tests genau das tun, was sie tun sollen.
  
• Erfassen Sie bei jedem Test Gesprächsaufzeichnungen: Automatisierte Tests können Elemente wie die Tonqualität objektiv bewerten, verglichen mit einem menschlichen Tester.
  
• Testen Sie, bevor und nachdem Ihr Code in Produktion geht: Auf dem Weg zu einem voll funktionsfähigen System können Sie mehrere Elemente kontinuierlich testen und nach unerwarteten Änderungen und Herausforderungen suchen.
  
• Zeit sparen: Letztlich spart die Automatisierung möglichst vieler Prozesse Zeit und steigert langfristig die Effizienz, so dass es einfacher wird, mehr und häufiger zu testen.

Wir haben bereits über die Bedeutung von KI in unserem Leben und in der Technologie gesprochen, wo KI in IVRs deutlich sichtbar ist und die APIs von Apple Siri, Amazon Alexa und Google Assistant die natürliche Sprache in die Reichweite von Unternehmen bringen.

Zweifellos ist es ein Mehrwert, über ein solches Instrument zu verfügen und zu wissen, wie wir es zum Nutzen unserer Kunden einsetzen können.