Tests fonctionnels sur la réponse vocale interactive

Qu'est-ce que le SVI ? La technologie du serveur vocal interactif (SVI) existe depuis plus de 30 ans, et ce pour de bonnes raisons. Cette solution pratique et rentable permet aux appelants de naviguer dans le système téléphonique pour parler à des agents, résoudre des problèmes ou poser des questions. De nombreux SVI constituent des solutions de libre-service efficaces, aidant les clients à trouver des réponses à leurs questions sans avoir à parler à un agent sur place. Certains visent à recueillir des informations et à diriger l'appelant vers l'agent approprié.

Bien que la technologie SVI ait toujours été l'épine dorsale de l'engagement des clients, de nombreux facteurs dans le monde d'aujourd'hui la rendent plus complète que jamais. Il s'agit notamment de l'importance renouvelée de l'automatisation, de l'augmentation du nombre d'appels sur des appareils mobiles et des améliorations apportées aux logiciels de reconnaissance vocale.

Mais même avec des technologies matures comme le SVI, cette croissance peut poser des problèmes. L'un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est de savoir comment gérer un système SVI de plus en plus complexe. Ces systèmes complexes doivent être soigneusement contrôlés et entretenus afin de garantir qu'ils continuent à fournir l'expérience attendue par les clients. C'est pourquoi la demande de solutions complètes de test de SVI a considérablement augmenté.

L'importance des tests de réponse vocale interactive

Votre SVI est-il au premier plan de l'expérience client? Si le SVI déconnecte l'appel par erreur ou si le fait d'appuyer sur la touche 2 ne conduit pas à l'étape logique suivante, les clients qui appellent pour poser des questions simples peuvent facilement se sentir frustrés. En bref, si votre système ne fonctionne pas comme prévu, vous risquez de perturber inutilement les clients.

Les tests SVI vous offrent une ligne de défense contre de telles erreurs. Le test SVI vérifie que vos options de transfert et d'acheminement d'appels font exactement ce qu'elles disent à chaque fois, et il mesure et surveille le nombre maximum d'appels qui peuvent continuer à fonctionner.

Outre la détection des erreurs, les tests SVI vous permettent également de voir le flux SVI du point de vue du client et de vous assurer qu'il est aussi pratique et facile à suivre que possible. Vous pensez peut-être avoir conçu un système intuitif, mais si vous ne le testez pas correctement, vous risquez d'embrouiller les utilisateurs et de ne pas obtenir les réponses dont ils ont besoin.

Une solution de test de réponse vocale interactive adaptée

Ces types de tests sont des pratiques de base qui aident les centres de contact à fonctionner de manière optimale. Mais toutes les méthodes de test ne sont pas identiques. Certains centres s'appuient sur des tests manuels, mais ceux-ci prennent du temps et sont coûteux.

L'automatisation du processus de test du SVI élimine ces obstacles. Avec une solution automatisée, des tests plus fréquents et plus approfondis sont possibles pour garantir la cohérence des performances et détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent l'expérience client (CX).

Un processus qui prend du temps

Les tests d'applications SVI impliquent divers menus, sous-menus et options connexes - ajoutons à cela les SVI avec IA !

Un testeur doit tester soigneusement chaque option, et c'est une tâche assez fastidieuse. Étant donné que chaque menu peut avoir plusieurs sous-menus et que chaque sous-menu a plusieurs options, un testeur doit tester minutieusement tous les scénarios positifs, négatifs et susceptibles de provoquer des erreurs. Tout ce processus prend du temps et entraîne des coûts élevés pour les organisations.

Pour toutes ces raisons, il est nécessaire d'automatiser les tests de l'application SVI. Il existe plusieurs outils d'automatisation qui remplacent l'effort humain pour composer un numéro de téléphone IVR spécifique et qui peuvent fournir des entrées DTMF au système IVR. Aujourd'hui, les plus grandes entreprises du monde utilisent un outil d'automatisation pour tester leur application SVI.

Réponse vocale interactive test de découverte et de documentation

De nombreuses entreprises disposent des systèmes SVI les plus récents, mais ne disposent pas d'une documentation à jour sur le flux d'appels et sur le parcours client. Les entreprises qui se trouvent dans cette situation doivent explorer manuellement leur logiciel de SVI ou mettre en œuvre des changements de système basés sur des hypothèses de risque et espérer que tout ira pour le mieux.

Fonction automatisée de test de réponse vocale interactive

L'équipe de développement du SVI est soumise à une pression énorme pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et améliorer le CX. Bien que les processus Agile et DevOps accélèrent le développement, la réalité est que les équipes informatiques diminuent souvent la priorité des tests du SVI et consacrent plutôt des ressources à des projets plus récents ou plus prioritaires. La date de test est retardée alors que la date de " démarrage " ne l'est pas, ce qui réduit la durée des tests et augmente le risque de défauts de production.

Le test fonctionnel est une pratique d'assurance qualité qui garantit que le logiciel développé et mis en œuvre par vos équipes répond à toutes les exigences de votre entreprise. Cela signifie qu'il faut s'assurer que les systèmes IVR nouvellement développés ou mis à jour fonctionnent comme prévu. L'automatisation des scripts est la meilleure pratique pour ce type de cas, car elle garantit que vos scripts de test sont toujours à jour et conformes aux attentes.

Tests de régression de la réponse vocale interactive automatisée

Le test de régression est un type de test logiciel qui permet de vérifier que le logiciel développé et testé précédemment continue à fonctionner comme prévu, même après des modifications du code, des mises à jour, des ajouts et des intégrations. Pour les SVI, les tests de régression doivent permettre de s'assurer que les mises à jour n'ont pas endommagé d'autres éléments du système SVI, tels que les flux d'appels, les enregistrements ou les connexions de routage. Vous pouvez effectuer des tests de régression automatisés pour les SVI en créant une bibliothèque de cas et de blocs de test qui peuvent être utilisés individuellement, selon les besoins, ou dans le cadre de campagnes de tests de régression complètes et exécutées automatiquement. Cette méthode prend moins de temps que les tests manuels, ce qui vous permet de couvrir régulièrement une plus grande partie de votre système.

Notre expérience

Getronics est pionnier au Chili. Pour cela nous avons établi une relation commerciale et technique avec Cyara, l'un des principaux fournisseurs mondiaux sur le marché des outils de ce type.

Cyara est le premier fournisseur de marché et outil de suivi au monde. Cyara fournit un moyen automatisé d'interagir avec un canal expérience client connu sous le nom de IVR. Il est utilisé pour simuler l'application IVR afin que les tests de bout en bout puissent être réalisés de manière transparente. Pour de nombreuses organisations, la plateforme Cyara automatise le développement de l'IVR et les tests sur l'expérience client.

Nos spécialistes ont réussi à intégrer cet outil puissant avec d'autres outils d'automatisation des processus d'entreprise, en améliorant encore leurs capacités, en intégrant des outils tels que UiPath, Jira, Selenium, Postman.

L'expérience d'utilisation de Cyara et de ses modules Velocity et Cruncher a été très bonne, la courbe d'apprentissage de ces deux modules a été très rapide.

Le fait de pouvoir modéliser un flux complexe de l'IVR rapidement et de manière automatisée nous a permis de réduire considérablement les délais de création des scripts pour les tests, fonctionnels et de régression.

Ces mêmes scripts ont ensuite été utilisés pour l'autre module, Cruncher, un outil puissant qui permet de tester la charge des SVI en simulant plusieurs appels simultanés.

Les tests sont exécutés dans le cadre de campagnes, qui peuvent être programmées à des moments différés, dans des processus nocturnes qui peuvent être examinés le lendemain dans les rapports fournis par cet outil.

Quelques caractéristiques de cet outil

• Essais étendus. En éliminant les problèmes de main-d'œuvre et de temps liés à un test manuel, la bonne solution automatisée peut couvrir efficacement plus de domaines et garantir un système entièrement fonctionnel.
  
• Obtenir des résultats objectifs. Par rapport à un test manuel, les tests automatisés éliminent une grande partie du potentiel d'erreur humaine, garantissant que les tests font exactement ce pour quoi ils ont été conçus.
  
• Enregistrez les appels lors de chaque test. Les tests automatisés peuvent évaluer objectivement des éléments tels que la qualité du son, par rapport à un testeur humain.
  
• Testez avant et après la mise en production de votre code: Tout au long du processus menant à un système pleinement opérationnel, vous pouvez tester continuellement plusieurs éléments et rechercher des changements et des défis inattendus.
  
• Gagner du temps: En fin de compte, l'automatisation du plus grand nombre de processus possible permet de gagner du temps et d'accroître l'efficacité à long terme, ce qui facilite la réalisation de tests plus nombreux et plus fréquents.

Nous avons déjà parlé de l'importance de l'IA dans nos vies et dans la technologie, où l'IA est clairement évidente dans les IVR, les API d'Apple Siri, d'Amazon Alexa et de Google Assistant mettent le langage naturel à la portée des entreprises.

Sans aucun doute, le fait de disposer d'un tel outil et de savoir l'appliquer au profit de nos clients est une valeur ajoutée qui nous différencie.