16/11/2021
O que é URA? A tecnologia de resposta interativa por voz (IVR) existe há mais de 30 anos, e por um bom motivo. Essa solução conveniente e econômica permite que os autores das chamadas naveguem pelo sistema telefônico para falar com agentes, resolver problemas ou fazer perguntas. Muitas URAs funcionam como soluções eficazes de autoatendimento, ajudando os clientes a encontrar respostas para perguntas sem precisar falar com um agente no local. Algumas têm o objetivo de coletar informações e direcionar o autor da chamada para o agente apropriado.

Embora a tecnologia URA sempre tenha sido a espinha dorsal do envolvimento do cliente, muitos fatores no mundo atual a tornam mais abrangente do que nunca. Entre eles estão a importância renovada da automação, o aumento do número de chamadas em dispositivos móveis e as melhorias no software de reconhecimento de voz.
Mas mesmo com tecnologias maduras como a URA, esse crescimento pode trazer problemas. Um dos maiores desafios que as empresas estão enfrentando é como lidar com um sistema URA cada vez mais complexo. Esses sistemas complexos devem ser cuidadosamente monitorados e mantidos para garantir que continuem a oferecer a experiência que os clientes esperam. Como resultado, a demanda por soluções abrangentes de teste de URA cresceu significativamente.
A importância do teste de resposta interativa de voz
Seu IVR está na vanguarda da experiência do cliente? Se o IVR desconectar a chamada por engano ou se "pressionar 2" não levar à próxima etapa lógica, os clientes que ligam com perguntas simples podem facilmente ficar frustrados. Em suma, se o seu sistema não funcionar como esperado, você corre o risco de perturbar desnecessariamente os clientes.
Os testes de URA fornecem a você uma linha de defesa contra esses erros. O teste de URA verifica se as opções de encaminhamento e roteamento de chamadas fazem exatamente o que dizem todas as vezes, além de medir e monitorar o número máximo de chamadas que podem continuar funcionando.
Além de detectar erros, os testes de URA também permitem que você veja o fluxo da URA do ponto de vista do cliente e verifique se ele é o mais conveniente e fácil de seguir possível. Você pode achar que projetou um sistema intuitivo, mas, sem os testes adequados, pode confundir os usuários e não obter as respostas de que eles precisam.
Uma solução de teste de resposta interativa de voz adequada
Esses tipos de testes são práticas básicas que ajudam os contact centers a operar com o melhor desempenho possível. Mas nem todos os métodos de teste são iguais. Alguns centros dependem de testes manuais, mas esses testes consomem muito tempo e são caros.
A automação do processo de teste de URA elimina essas barreiras. Com uma solução automatizada, é possível realizar testes mais frequentes e aprofundados para garantir a consistência do desempenho e detectar problemas antes que eles afetem a experiência do cliente (CX).
Processo demorado
O teste de aplicativos de URA envolve vários menus, submenus e suas opções relacionadas - além disso, vamos adicionar URAs com AI a tudo isso!
Um testador precisa testar cada opção cuidadosamente, e essa é uma tarefa bastante tediosa. Como cada menu pode ter vários submenus e cada submenu tem várias opções, o testador deve testar minuciosamente todos os cenários positivos, negativos e propensos a erros. Todo esse processo consome muito tempo e envolve altos custos para as organizações.
Devido a todos os motivos acima, é necessário automatizar o teste de aplicativos URA. Há várias ferramentas de automação disponíveis que substituem o esforço humano para discar um número telefônico específico de URA e podem fornecer entradas DTMF ao sistema URA. Atualmente, as maiores empresas do mundo estão usando uma ferramenta de automação para testar seu aplicativo URA.
Resposta interativa de voz teste de descoberta e documentação
Muitas empresas têm os sistemas URA mais recentes, mas não dispõem de documentação atualizada sobre o fluxo de chamadas e a jornada do cliente. As empresas nessa situação precisam explorar manualmente o software de URA ou implementar alterações no sistema com base em suposições de risco e esperar pelo melhor.
Teste de resposta interativa de voz com função automatizada
A equipe de desenvolvimento de URA está sob enorme pressão para adicionar novos recursos e melhorar a experiência do cliente. Embora os processos Agile e DevOps acelerem o desenvolvimento, a realidade é que as equipes de TI geralmente diminuem a prioridade dos testes de URA e, em vez disso, dedicam recursos a projetos mais novos ou de maior prioridade. A data de teste é adiada e a data de "início" não é adiada, reduzindo o tempo de teste e aumentando o risco de defeitos de produção.
O teste funcional é uma prática de garantia de qualidade que assegura que o software desenvolvido e implementado por suas equipes atenda a todos os requisitos comerciais. Isso significa garantir que os sistemas URA recém-desenvolvidos ou atualizados funcionem conforme projetado. A criação de scripts automatizados é a melhor prática para esses tipos de casos, pois garante que os scripts de teste estejam sempre atualizados e alinhados com as expectativas.
Teste de regressão automatizado de resposta interativa de voz
O teste de regressão é um tipo de teste de software que verifica se o software desenvolvido e testado anteriormente continua a funcionar conforme projetado, mesmo após alterações, atualizações, adições e integrações de código. No caso de URAs, o teste de regressão deve garantir que as atualizações não tenham quebrado nenhum outro elemento do sistema URA, como fluxos de chamadas, gravações ou conexões de roteamento. Você pode realizar testes automatizados de regressão de URA criando uma biblioteca de casos de teste e blocos de teste que podem ser usados individualmente, conforme necessário, ou como parte de campanhas de teste de regressão completas e executadas automaticamente. Esse método leva menos tempo do que o teste manual, portanto, você pode cobrir mais do seu sistema regularmente.
Nossa experiência
A experiência da Getronics nesse tipo de teste é ser pioneira no Chile. Para isso, estabelecemos uma relação comercial e técnica com a Cyara, um dos principais fornecedores mundiais no mercado de ferramentas desse tipo.
A Cyara é a principal ferramenta de rastreamento e provedora de mercado do mundo. A Cyara oferece uma maneira automatizada de interagir com um canal de experiência do cliente conhecido como IVR. Ela é usada para simular o aplicativo de URA para que os testes de ponta a ponta possam ser realizados sem problemas. Para muitas organizações, a plataforma Cyara automatiza o desenvolvimento de URA e os testes de experiência do cliente.
Nossos especialistas conseguiram integrar essa poderosa ferramenta a outras que automatizam os processos de negócios, aprimorando ainda mais seus recursos, integrando ferramentas como UiPath, Jira, Selenium e Postman.
A experiência de usar o Cyara e seu módulo Velocity e Cruncher foi muito boa, e a curva de aprendizado desses dois módulos foi muito rápida.
A capacidade de modelar um fluxo complexo de URA de forma rápida e automatizada nos permitiu reduzir consideravelmente o tempo de criação dos scripts para os testes, funcionais e de regressão.
Esses mesmos scripts foram usados posteriormente para o outro módulo, que é o Cruncher, uma ferramenta poderosa que permite o teste de carga de URAs, simulando várias chamadas ao mesmo tempo.
As execuções de teste são realizadas em campanhas, que podem ser programadas em horários atrasados, em processos noturnos que podem ser revisados no dia seguinte nos relatórios fornecidos por essa ferramenta.
Alguns recursos dessa ferramenta
- Teste extensivo. Ao eliminar as preocupações com mão de obra e tempo de um teste manual, a solução automatizada correta pode cobrir com eficiência mais áreas e garantir um sistema totalmente funcional.
- Obter resultados objetivos. Em comparação com um teste manual, os testes automatizados eliminam grande parte do potencial de erro humano, garantindo que os testes façam exatamente o que foram projetados para fazer.
- Capture gravações de chamadas em cada teste. Os testes automatizados podem avaliar objetivamente itens como a qualidade do som, em comparação com um testador humano.
- Teste antes e depois de seu código entrar em produção: Ao longo do caminho para um sistema totalmente operacional, você pode testar continuamente vários itens e procurar mudanças e desafios inesperados.
- Economizar tempo: Em última análise, a automação do maior número possível de processos economiza tempo e aumenta a eficiência em longo prazo, facilitando a realização de testes cada vez mais frequentes.
Anteriormente, falamos sobre a importância da IA em nossas vidas e na tecnologia, onde a IA é claramente evidente nos IVRs, as APIs da Apple Siri, Amazon Alexa e Google Assistant estão colocando a linguagem natural ao alcance das empresas.
Sem dúvida, poder contar com uma ferramenta desse tipo e saber como aplicá-la em benefício de nossos clientes é um valor agregado que nos diferencia.