2021
¿Qué es IVR? La tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) existe desde hace más de 30 años, y con razón. Esta solución cómoda y rentable permite a las personas que llaman navegar por el sistema telefónico para hablar con agentes, resolver problemas o hacer consultas. Muchos IVR actúan como eficaces soluciones de autoservicio, ayudando a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que hablar con un agente in situ. Algunos tienen como objetivo recabar información y dirigir a la persona que llama al agente adecuado.
Aunque la tecnología IVR siempre ha sido la columna vertebral de la atención al cliente, hay muchos factores en el mundo actual que la hacen más completa que nunca. Entre ellos, la renovada importancia de la automatización, el aumento del número de llamadas en dispositivos móviles y las mejoras en el software de reconocimiento de voz.
Pero incluso con tecnologías maduras como IVR, existen posibles problemas derivados de este crecimiento. Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas es cómo gestionar un sistema IVR cada vez más complejo. Estos complejos sistemas deben supervisarse y mantenerse cuidadosamente para garantizar que siguen ofreciendo la experiencia que esperan los clientes. Como resultado, la demanda de soluciones integrales de pruebas IVR ha crecido significativamente.
La importancia de las pruebas de respuesta vocal interactiva
¿Está su IVR a la vanguardia de la experiencia del cliente? Si el IVR desconecta la llamada por error, o si "pulsar 2" no conduce al siguiente paso lógico, los clientes que llaman con preguntas sencillas pueden frustrarse fácilmente. En resumen, si su sistema no funciona como se espera, corre el riesgo de interrumpir innecesariamente a los clientes.
Las pruebas de IVR le proporcionan una línea de defensa contra esos errores. La prueba IVR verifica que sus opciones de desvío y enrutamiento de llamadas hacen exactamente lo que dicen en todo momento, y mide y controla el número máximo de llamadas que pueden seguir funcionando.
Además de detectar errores, las pruebas de IVR también le permiten ver el flujo de IVR desde la perspectiva del cliente y asegurarse de que es lo más cómodo y fácil de seguir posible. Puedes pensar que has diseñado un sistema intuitivo, pero sin las pruebas adecuadas, puedes confundir a los usuarios y no obtener las respuestas que necesitan.
Una solución de pruebas de respuesta vocal interactiva adecuada
Este tipo de pruebas son prácticas básicas que ayudan a los centros de contacto a funcionar a su máximo rendimiento. Pero no todos los métodos de prueba son iguales. Algunos centros confían en las pruebas manuales, pero éstas llevan mucho tiempo y son caras.
La automatización del proceso de pruebas de IVR elimina estos obstáculos. Con una solución automatizada, es posible realizar pruebas más frecuentes y en profundidad para garantizar la coherencia del rendimiento y detectar problemas antes de que afecten a la experiencia del cliente (CX).
Un proceso largo
Las pruebas de aplicaciones IVR implican varios menús, submenús y sus opciones relacionadas... ¡y añadamos IVR con IA a todo eso!
Un probador tiene que probar todas y cada una de las opciones cuidadosamente, y es una tarea bastante tediosa. Como cada menú puede tener varios submenús y cada submenú tiene varias opciones, un probador debe probar minuciosamente todos los escenarios positivos, negativos y propensos a errores. Todo este proceso lleva mucho tiempo y supone elevados costes para las organizaciones.
Debido a todas las razones anteriores, es necesario automatizar las pruebas de las aplicaciones IVR. Hay varias herramientas de automatización disponibles que suplantan el esfuerzo humano para marcar un número de teléfono IVR específico y pueden proporcionar entradas DTMF al sistema IVR. Hoy en día, las mayores empresas del mundo utilizan una herramienta de automatización para probar su aplicación IVR.
Respuesta vocal interactiva prueba de detección y documentación
Muchas empresas disponen de los últimos sistemas IVR, pero carecen de documentación actualizada sobre el flujo de llamadas y el recorrido del cliente. Las empresas que se encuentran en esta situación deben explorar manualmente su software IVR o aplicar cambios en el sistema basados en hipótesis de riesgo y esperar lo mejor.
Función automatizada de prueba de respuesta vocal interactiva
El equipo de desarrollo de IVR está sometido a una enorme presión para añadir nuevas funciones y mejorar la CX. Aunque los procesos Agile y DevOps aceleran el desarrollo, la realidad es que los equipos de TI suelen rebajar la prioridad de las pruebas de IVR y, en su lugar, dedican recursos a proyectos más nuevos o prioritarios. La fecha de prueba se retrasa y la fecha de "inicio" no se retrasa, lo que reduce el tiempo de prueba y aumenta el riesgo de defectos de producción.
Las pruebas funcionales son una práctica de garantía de calidad que asegura que el software que sus equipos desarrollan e implementan cumple todos los requisitos de su empresa. Esto significa garantizar que los sistemas IVR recién desarrollados o actualizados funcionen tal y como se diseñaron. Las secuencias de comandos automatizadas son la mejor práctica para este tipo de casos, ya que garantizan que sus secuencias de comandos de prueba estén siempre actualizadas y se ajusten a las expectativas.
Pruebas de regresión automatizadas de respuesta vocal interactiva
Las pruebas de regresión son un tipo de pruebas de software que verifican que el software previamente desarrollado y probado sigue funcionando tal y como se diseñó, incluso después de cambios, actualizaciones, adiciones e integraciones de código. En el caso de los IVR, las pruebas de regresión deben garantizar que las actualizaciones no han roto ningún otro elemento del sistema IVR, como los flujos de llamadas, las grabaciones o las conexiones de enrutamiento. Puede realizar pruebas de regresión de IVR automatizadas creando una biblioteca de casos de prueba y bloques de prueba que se pueden utilizar individualmente, según sea necesario, o como parte de campañas de pruebas de regresión completas y ejecutadas automáticamente. Este método lleva menos tiempo que las pruebas manuales, por lo que puede cubrir más partes de su sistema de forma regular.
Nuestra experiencia
La experiencia de Getronics en este tipo de ensayos es ser pioneros en Chile, para ello hemos logrado una relación comercial y técnica con Cyara, uno de los proveedores líderes a nivel mundial en el mercado de herramientas de este tipo.
Cyara es el proveedor y la herramienta de seguimiento de mercado líder en el mundo. Cyara proporciona una forma automatizada de interactuar con un canal de experiencia del cliente conocido como IVR. Se utiliza para simular la aplicación IVR de modo que las pruebas de extremo a extremo puedan realizarse sin problemas. Para muchas organizaciones, la plataforma Cyara automatiza el desarrollo de IVR y las pruebas de experiencia del cliente.
Nuestros especialistas han conseguido integrar esta potente herramienta con otras que automatizan procesos de negocio, potenciando aún más sus capacidades, integrando herramientas como UiPath, Jira, Selenium, Postman.
La experiencia de uso de Cyara y su módulo Velocity y Cruncher ha sido muy buena, la curva de aprendizaje de estos dos módulos fue muy rápida.
Poder modelar un flujo complejo del IVR de forma rápida y automatizada nos permitió reducir considerablemente los tiempos de creación de los scripts para las pruebas, funcionales y de regresión.
Estos mismos scripts se utilizaron posteriormente para el otro módulo, que es Cruncher, una potente herramienta que permite realizar pruebas de carga de IVR, simulando múltiples llamadas simultáneamente.
Las ejecuciones de las pruebas se llevan a cabo en el marco de campañas, que pueden programarse a horas retrasadas, en procesos nocturnos que pueden revisarse al día siguiente en los informes que proporciona esta herramienta.
Algunas características de esta herramienta
- Pruebas exhaustivas. Al eliminar los problemas de tiempo y mano de obra de una prueba manual, la solución automatizada adecuada puede cubrir de forma eficaz más áreas y garantizar un sistema totalmente funcional.
- Obtener resultados objetivos. En comparación con una prueba manual, las pruebas automatizadas eliminan gran parte del potencial de error humano, garantizando que las pruebas hacen exactamente lo que están diseñadas para hacer.
- Captura grabaciones de llamadas con cada prueba. Las pruebas automatizadas pueden valorar objetivamente elementos como la calidad del sonido, en comparación con un probador humano.
- Prueba antes y después de que tu código pase a producción: En el camino hacia un sistema plenamente operativo, puedes probar continuamente múltiples elementos y buscar cambios y desafíos inesperados.
- Ahorrar tiempo: En última instancia, automatizar tantos procesos como sea posible ahorra tiempo y aumenta la eficiencia a largo plazo, lo que facilita la realización de pruebas cada vez más frecuentes.
Anteriormente hablamos de la importancia de la IA en nuestras vidas y en la tecnología, donde la IA es claramente evidente en los IVR, las API de Apple Siri, Amazon Alexa y Google Assistant están poniendo el lenguaje natural al alcance de las empresas.
Sin duda, poder disponer de una herramienta de este tipo y saber aplicarla en beneficio de nuestros clientes es un valor añadido que nos diferencia.
