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Ein KI-Service-Desk nutzt künstliche Intelligenz, um Support-Interaktionen zu automatisieren. Getronics setzt virtuelle KI-Assistenten ein, die ein hohes Anfrageaufkommen bewältigen, Wissensartikel empfehlen, bei Bedarf intelligent eskalieren und sich anhand der Interaktionsdaten kontinuierlich verbessern – dabei arbeiten sie mit menschlichen Experten zusammen, anstatt diese zu ersetzen.

Ein Omni-Channel-Service-Desk bietet Support per Telefon, Chat, E-Mail und über KI-Agenten über eine einzige integrierte Plattform. Mitarbeiter erhalten Hilfe auf die von ihnen bevorzugte Weise, während die Serviceteams den vollständigen Überblick über jede Interaktion auf allen Kanälen behalten – und das bei durchgängig einheitlichen SLAs.

KI automatisiert sich wiederholende Aufgaben wie Triage, Klassifizierung und Weiterleitung und löst häufige Probleme ohne Einsatz eines Mitarbeiters. Bei MyEnergi konnten dadurch im ersten Jahr 50 % der Anfragen umgeleitet und die Fluktuation der Mitarbeiter um 30 % gesenkt werden; bei einer führenden Business School trugen Automatisierung und Analysen zu einem Rückgang der Supportanfragen um 30 % bei.

Vor-Ort- und Field Services umfassen praktische Unterstützung, die per Fernzugriff nicht geleistet werden kann: die Installation und den Austausch von Hardware, die persönliche Unterstützung von Benutzern, die Bereitstellung von Assets und die Durchführung von Wartungsarbeiten. Getronics bietet diese Dienstleistungen in über 180 Ländern durch mehr als 15.000 Außendiensttechniker an, die als ein Team koordiniert werden.

IMAC steht für „Install, Move, Add und Change“ – also die physischen Aufgaben bei der Verwaltung von IT-Hardware in einem Unternehmen. Getronics verwaltet IMAC als Teil eines umfassenderen Außendienstes und koordiniert Arbeitsaufträge, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren, die termingerechte Bereitstellung sicherzustellen und eine genaue Bestandsführung zu gewährleisten.

Der „White-Glove“-Support ist ein Premium-Vor-Ort-Service für Führungskräfte und wichtige Anwender, die schnelle, diskrete und individuelle Hilfe benötigen. Getronics stellt VIP-Anwendern eigens zugewiesene Außendiensttechniker zur Verfügung, die sich durch vorrangige Reaktionszeiten und proaktive Kommunikation auszeichnen – ganz im Sinne der Aufrechterhaltung der Produktivität dieser Schlüsselpersonen.

Getronics bietet Support in über 180 Ländern durch eigene Service-Desks und Ingenieure sowie die Global Workspace Alliance, die EMEA, APAC, DACH, LATAM und Amerika abdeckt. Ein einziges Global Delivery Model bietet einen Vertrag, ein einheitliches Reporting und einen zentralen Ansprechpartner, unabhängig vom Standort. Die globalen Service-Desk-Funktionen werden durch unsere Standorte in Budapest und Malaysia gestützt.

Getronics misst den Support sowohl anhand herkömmlicher SLAs als auch anhand von Experience-Level-Agreements (XLAs). XLAs bewerten die tatsächlichen Auswirkungen des Supports auf die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter und gehen dabei über reine Reaktionszeiten hinaus, um zu ermitteln, ob die Technologie den Mitarbeitern tatsächlich ermöglicht, effektiv zu arbeiten.

CIOs profitieren von einem modernen, KI-gestützten Supportmodell für den Außendienst und vor Ort, das sich kontinuierlich verbessert. CFOs profitieren von niedrigeren Servicekosten durch Automatisierung und Entlastung, wobei die Ausgaben an die erzielten Ergebnisse gekoppelt sind. CHROs profitieren von einer Belegschaft, die schnell Hilfe erhält – über jeden Kanal und an jedem Standort –, mit weniger Reibungsverlusten und höherer Zufriedenheit.