IT-Support vor Ort und im Außendienst für ein Lebensmittel- und Getränkeunternehmen
Getronics unterstützte ein großes Lebensmittel- und Getränkeunternehmen dabei, den IT-Support im Außendienst und vor Ort in einem komplexen regionalen Betrieb zu verbessern. Dies wurde durch die Kombination von reaktionsschnellem technischem Service, Asset Management, Reporting und SLA-Disziplin erreicht.
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- Branche: Lebensmittel & Getränke
- Region: Südamerika
Ein großes Lebensmittel- und Getränkeunternehmen musste die IT-Supportkosten senken und gleichzeitig die Servicegeschwindigkeit, -qualität und -konsistenz in einem komplexen regionalen Betrieb verbessern. Der Kunde benötigte zuverlässige Vor-Ort- und On-Site Services für über 20.000 Mitarbeiter, 31.000 unterstützte Devices und mehrere Standorte wie Geschäfte, Fabriken und mehrere Rechenzentren.
Getronics stellte ein gemanagtes Supportmodell bereit, das Hardware-Wartung, Installation und Konfiguration von Geräten, Asset Management, Reporting und technische Unterstützung in Echtzeit umfasste.
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Herausforderung
Der Kunde musste die Betriebskosten senken, die Qualität des IT-Supports verbessern, kritische Vorfälle schneller lösen und den Betrieb verteilter Standorte mit einer konsistenten Einhaltung der SLAs sicherstellen.
Lösung
Getronics erbrachte Vor-Ort-IT-Support, der präventive und korrektive Hardware-Wartung, Software-Support, Installation und Konfiguration von Geräten, Asset Management, Leistungsüberwachung, Reporting sowie Remote- und Vor-Ort-Technischen Support umfasste.
Ergebnisse
Der Kunde erhielt ein konsistenteres Supportmodell, das monatlich 2.000 Tickets bearbeitete und gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit, die Benutzererfahrung und die Zufriedenheit mit der Servicebereitstellung verbesserte.
Optimierung des IT-Supports in einem komplexen Lebensmittel- und Getränkebetrieb
Da der Betrieb des Kunden über viele Standorte verteilt war, benötigte er zeitnahe Unterstützung für Benutzer, Produktionsumgebungen, Filialen und Data Center-Standorte. Eine hohe Nachfrage nach Gerätewartung, kritischen Vorfällen und Device-Ersatz führte zu einem Risiko von Ausfallzeiten der Mitarbeiter. Interne Teams benötigten Servicekonsistenz für über 30.000 Devices, über 40 Filialen, rund 15 Fabriken und 37 Data Center, ohne die Kontrolle über Kosten oder Servicequalität zu verlieren.
Der Kunde benötigte zudem ein Modell, das mit dem Wachstum skalierbar ist, die Einhaltung der SLA-Anforderungen gewährleistet und die notwendige operative Klarheit für zukünftige Dienstleistungsverbesserungen schafft.
Direkter Außendienst und On-Site Services mit klarer Leistungskontrolle
Getronics übernahm den Außendienst und den Vor-Ort-Support an den regionalen Standorten des Kunden und setzte dabei über 40 spezialisierte Servicefachkräfte ein. Das Team bietet direkten technischen Support, präventive und korrektive Hardware-Wartung, Geräteinstallation und -konfiguration sowie Asset Management. Der Support erfolgt vor Ort und remote, um kritische Vorfälle schnell zu beheben und Ausfallzeiten der Mitarbeiter zu begrenzen.
Getronics führte zudem eine kontinuierliche Leistungsüberwachung, detaillierte Service-Berichte und regelmäßige Überprüfungen ein. Dies verschaffte dem Kunden eine deutlichere Transparenz über den Supportbedarf, die Einhaltung der SLAs und die Möglichkeiten zur Prozessverbesserung, wobei der Service auf praktischen Alltagsbedürfnissen basierte, anstatt auf spekulativen Technologieversprechen.
Schnellerer Support, stärkere Sichtbarkeit und ein besseres Nutzererlebnis
Die Partnerschaft verbesserte die Konsistenz, Geschwindigkeit und Qualität des IT-Supports in einem komplexen Lebensmittel- und Getränkebetrieb. Der Dienst bearbeitet monatlich Tausende von Tickets mit hervorragenden Ergebnissen bei der Erstkontaktlösung, der Lösung am selben Tag und der Zufriedenheit mit der Servicebereitstellung.
Indem Getronics Außendienstunterstützung, Device Services, Asset Management, Reporting und Service-Disziplin in einem Modell zusammenführte, half Getronics, Ausfallzeiten zu reduzieren und einen reibungsloseren Arbeitsalltag zu unterstützen.
99.6%
Im Erstkontakt gelöste Tickets
80%
Tickets in weniger als 24 Stunden gelöst
96%
Zufriedenheit bei der Dienstleistungserbringung
