Eine glänzende Zukunft für den Kundendienstmitarbeiter

Chris Castro von Getronics gibt einen Einblick in die Gründe, warum wir glauben, dass die CSA eine lange und lohnende Karriere vor sich hat - sofern sie die Technologie auf die richtige Weise nutzen.

Viele denken, dass jede neue Technologie das Leben eines Kundendienstmitarbeiters (CSA) negativ beeinflussen wird. Smarte Technologie, der digitale Arbeitsplatz, automatisierbare Prozesse: In vielen Medienartikeln wird behauptet, dass der menschliche Kontakt nicht mehr benötigt wird und dass die Zahl der Mitarbeiter in Kontaktzentren abnehmen wird.

Und doch rufen die Callcenter nach Mitarbeitern, und die Qualität des Kundendienstes ist häufig das einzige wirkliche Unterscheidungsmerkmal zwischen Marken. Die Rolle des CSA wird mit der Zeit immer wichtiger, nicht weniger. Fragen Sie einen Agenten, ob die wirklich wichtigen Aufgaben seiner Arbeit - das Beruhigen genervter Kunden, das Lösen von Problemen im Team, das Erkennen von Zusammenhängen - einfach an Software ausgelagert werden können. Sie werden Ihnen (höflich) ins Gesicht lachen.
Und genau das ist der Punkt. Der Job des Service-Agenten mit Kundenkontakt ist weit davon entfernt, von Robotern ersetzt zu werden, und hat eine große Zukunft vor sich. Neue Technologien beschleunigen nicht ihren Untergang, sondern befähigen sie, in ihrem Job mehr zu erreichen und Zeit und Ressourcen effektiver zu nutzen.

Der Beruf des Kundendienstmitarbeiters ist weit davon entfernt, von Robotern ersetzt zu werden, und hat eine große Zukunft.

Erkenntnis 1: CSAs arbeiten in einem teamorientierten Umfeld

Der Endkunde denkt oft, dass die Stimme am Telefon allein arbeitet. Sie sitzt vor einem Bildschirm, beantwortet Anrufe und nimmt Tickets entgegen und arbeitet dann eine Liste von Aufgaben der Reihe nach ab. Die Rolle eines Einzelkämpfers. Aber nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein.

In Wirklichkeit sind die besten Kundendienstabteilungen sehr kollaborativ. Sie arbeiten in einem gemeinsamen Raum, so dass sie sehen können, wer beschäftigt ist und wer noch etwas erledigen muss. Sie lernen sich persönlich kennen, so dass sie Tickets an den Mitarbeiter mit den besten Fähigkeiten für die jeweilige Aufgabe weiterleiten können. Vor allem aber fördern sie das Gefühl, dass "alle an einem Strang ziehen":  Es gibt jedem Mitarbeiter das Gefühl, Teil eines reibungslos funktionierenden Teams zu sein und die Möglichkeit sich optimal einbringen zu können .

(Psychologen bezeichnen solche Teams als "Performing", eine Phase, die auf "Forming" (Zusammenkommen), "Storming" (Ausarbeiten von Problemen) und "Norming" (Einleben in etablierte Arbeitsweisen) folgt.

Mit welchen Hindernissen haben diese Hochleistungsumgebungen in der modernen Welt zu kämpfen? Die einfache Tatsache, dass viele CSAs von zu Hause aus arbeiten - oder zumindest in einer kleinen Abteilung, ohne den Trubel oder eine Umgebung, in der viele Menschen zusammenarbeiten. Das ist der erste Punkt, wie Technologie die CSAs unterstützen kann: Sie bringt das Gefühl der Gemeinschaft zurück.

Dank höhrerer Bandbreite und besserer Audio- und Videoqualität wird das Gespräch mit den Kollegen immer mehr zu einer persönlichen Angelegenheit, bei der Bilder und Videos in Lebensgröße möglich sind. Smarte Cloud-basierte Anwendungen mit einer Latenzzeit von nahezu Null für Echtzeit-Aktionen wie Anmerkungen und Whiteboarding ermöglichen es einem CSA, die Situation im Raum zu überblicken, selbst wenn der "Raum" auf hunderte Standorte verteilt ist. Sogar VR ist auf dem Vormarsch: Smart Spaces ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Büroangestellten und Mitarbeitern, die aus der Ferne arbeiten. Das alles ist weit entfernt von einem Headset und einem Notizblock.
Intelligente Technologien können den Mitarbeitern an entfernten Standorten ein Gefühl für den Arbeitsplatz vermitteln. Und das ist gut für die Teamarbeit und die Arbeitsmoral.

Erkenntnis 2: Menschen sind am glücklichsten, wenn sie das tun, worin sie gut sind

Nochmals zur Moral: Unsere zweite Erkenntnis entspricht einem menschlichen Grundbedürfnis: dem Wunsch, kompetent zu sein. Es macht vielleicht keinen Spaß, mit Aufgaben konfrontiert zu werden, die über die eigenen Fähigkeiten hinausgehen. Aber in vielerlei Hinsicht ist es noch schlimmer, wenn man ständig mit Aufgaben betraut wird, die unter dem eigenen Niveau liegen.

In einem berühmten Buch hat der Forscher Mihali Csikszentmihalyi dies als "Flow" bezeichnet: das Gefühl, das man hat, wenn man eine herausfordernde Arbeit macht, die man auch wirklich gut beherrscht. Im Flow liefern Menschen hervorragende Ergebnisse, einfach weil sie eine echte Verbindung zu ihrer Arbeit spüren, die sie glücklich macht. Und die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist gut für das Endergebnis.

Auch hier kann die Technologie helfen. Skill-basiertes Routing, das die Intelligenz von KI in den digitalen Arbeitsplatz einbringt, tut mehr als nur Trouble Tickets nach Dringlichkeit und Verfügbarkeit zuzuweisen - es sucht aktiv nach Agenten mit den besten Fähigkeiten für die jeweilige Anfrage und stapelt den Workflow entsprechend. Dies führt zu mehr Single-Call-Lösungen in kürzerer Zeit pro Kontaktsitzung.

Das ist ein weiterer Grund für die Einführung solcher Technologien: Sie sorgen dafür, dass sich die Mitarbeiter besser fühlen. Fällt Ihnen hier ein Muster auf? Bei der Technologie, die die CSA ermöglicht, geht es nicht um Bits und Bytes, sondern um Menschen.

Erkenntnis 3: Selbstmanagement ist genauso nützlich wie aktives Management

In Kontaktzentren, Helpdesks und anderen Dienstleistungsorganisationen geht es oft hektisch zu. Denn die optimale Anpassung der Personalressourcen an die Kundenbedürfnisse ist notwendigerweise "knapp bemessen": Es gibt häufig genug Kundendienstmitarbeiter, um alle Anfragen in einer angemessenen Zeit zu beantworten, aber nicht so viel, dass niemand mehr Zeit übrig hat. Das bedeutet, dass ein geringfügiger Anstieg des Aufkommens einen belebten Raum innerhalb von Minuten in einen chaotischen Raum verwandeln kann.

Traditionell war es die Aufgabe der Manager, dieses Umfeld im Griff zu behalten. Doch die Technologie hilft den CSAs zunehmend dabei, sich selbst zu managen. Sie erhalten dieselben Informationen und Kennzahlen, die auch den Führungskräften zur Verfügung stehen.

Welche Art von Informationen? Beginnen Sie ganz einfach mit einem Echtzeit-Feed darüber, wer arbeitet und wer Pause macht. Ergänzen Sie das Ganze mit Indikatoren, die zeigen, wer mit einem "schwierigen" Kunden zu tun hat, damit eine Eskalation oder moralische Unterstützung angeboten werden kann. Und teilen Sie Lösungen für gemeinsame Probleme, damit das Fachwissen eines Kundenbetreuers zum Vorteil des gesamten Teams genutzt werden kann.

Neue Technologien ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, sich selbst zu verwalten. Das ist gut für ihr Gefühl der individuellen Leistung, ihre berufliche Entwicklung und für ihre psychische Gesundheit.

Erkenntnis 4: Viele Probleme können gelöst werden, bevor sie überhaupt entstehen

Die Technologie wird schon seit langem für die "Vorausschau" - die Erstellung von Vorhersagemodellen - eingesetzt. Und sie hat sich noch nie so schnell entwickelt wie heute. Der reaktive Ansatz (Probleme angehen, wenn sie auftreten) und sogar der proaktive Ansatz (sicherstellen, dass Lösungen vollständig und für alle Zeiten gelöst werden) werden durch präventive Methoden weiter verbessert: regelbasierte KI und maschinelles Lernen, die erkennen, welche Ereignisse zu suboptimalen Ergebnissen führen, und Prozesse analysieren, um diese zu minimieren.

Dies bedeutet, dass Big Data betrachtet werden muss - also keine Aufgabe für Menschen. Aber es macht die Arbeit von Menschen, wie CSAs, viel einfacher. Denn sie werden nicht immer wieder mit demselben Trouble Ticket aus verschiedenen Quellen konfrontiert; sie verschwenden keine Stunden damit, dass sie dasselbe Skript wiederholen oder stundenlang denselben Lösungsalgorithmus durchgehen.

Das macht das Leben weniger roboterhaft und lohnender. Ja, es geht wieder um die Menschen.

Fazit

Es mag seltsam klingen, dass mehr Technologie zu einer wärmeren, menschenzentrierteren Arbeitsweise bei der CSA führt. Aber das ist es, was Technologie am besten kann: automatisieren, was automatisierbar ist, wie standardisierte Prozesse und verwaltungstechnische Details auf niedriger Ebene. Menschen empfinden diese Aufgaben als lästig. Warum also nicht Maschinen mit diesen Aufgaben betrauen und Ihre CSAs für Dinge freistellen, die ihnen wirklich Spaß machen?

Die CSA-Rolle bietet viel Raum für Kreativität und frisches Denken - und das sind die Dinge, die uns menschlich machen. Die Service-Desk-Technologien, die dies ermöglichen, finden Sie im Digital Workplace Portfolio von Getronics. Werfen Sie jetzt einen Blick darauf - und wenn Sie bereit sind, kontaktieren Sie uns.