Um futuro brilhante para o agente de atendimento ao cliente

Com as percepções de Chris Castro, da Getronics, aqui estão os motivos pelos quais acreditamos que o CSA tem uma carreira longa e gratificante pela frente - se ele adotar a tecnologia da maneira certa.

Muitos acham que qualquer nova tecnologia afetará a vida do agente de atendimento ao cliente, ou CSA, de forma negativa. Tecnologia inteligente, local de trabalho digital, processos automatizáveis: todos os artigos da mídia afirmam que o toque humano não é mais necessário e que os níveis de pessoal nos centros de contato serão reduzidos.

No entanto, as centrais de atendimento estão precisando de funcionários, e a qualidade do atendimento ao cliente é frequentemente o único diferencial real entre as marcas. Tornar a função do CSA mais importante ao longo do tempo, e não menos. Pergunte a qualquer agente se as partes genuinamente importantes de seu trabalho - acalmar clientes irritados, resolver problemas em equipe, ver os problemas no contexto - são facilmente terceirizadas para um software. Eles rirão (educadamente) na sua cara.
E esse é o ponto. Longe de ser substituído por robôs, o trabalho do agente de atendimento voltado para o cliente tem um futuro brilhante. As novas tecnologias não estão acelerando sua morte. . mas sim capacitando-os a realizar mais em seus trabalhos, com um uso mais eficaz do tempo e dos recursos.

Longe de ser substituído por robôs, o trabalho do agente de atendimento voltado para o cliente tem um futuro brilhante.

Insight 1: Os CSAs trabalham em um ambiente baseado em equipe

O cliente final geralmente pensa que a voz ao telefone trabalha sozinha. Sentado em frente a uma tela, atendendo a chamadas e recebendo tíquetes, depois trabalhando em uma lista de ações em ordem. Uma função solitária. Mas nada poderia estar mais longe da verdade.

Na realidade, os melhores departamentos de atendimento ao cliente são intensamente colaborativos. Eles trabalham em um espaço compartilhado para que possam ver quem está ocupado e quem está pronto para mais. Eles se conhecem pessoalmente, de modo que podem transferir os tíquetes para o agente com as melhores habilidades para a tarefa. Acima de tudo, elas promovem a ideia de que "estamos todos juntos nisso": um senso de empreendimento conjunto que dá a cada funcionário a oportunidade de dar o melhor de si como parte de uma equipe que opera sem problemas.

(Os psicólogos chamam essas equipes de "desempenho", um estágio que vem depois da "formação" (união), "tempestade" (resolver as coisas) e "normatização" (estabelecer formas de trabalho estabelecidas).

O que impede esses ambientes de alto desempenho no mundo moderno? O simples fato de que muitos CSAs estão trabalhando em casa ou, pelo menos, em um departamento muito menos populoso, sem a agitação e o contexto de pessoas trabalhando juntas. Essa é a primeira maneira pela qual a tecnologia pode capacitar a CSA: trazendo de volta o senso de comunidade.

Com maior largura de banda e áudio e vídeo de alta fidelidade, a experiência de conversar com os colegas se torna mais parecida com a de estar cara a cara, com imagens em tamanho real de seus colegas agora possíveis. Aplicativos mais inteligentes baseados em nuvem, com latência quase zero para ações em tempo real, como anotações e quadros brancos, permitem que um CSA se mantenha informado sobre a situação na sala, mesmo quando a "sala" está espalhada por centenas de locais. Até mesmo a RV está fazendo incursões, com os Smart Spaces permitindo uma colaboração perfeita entre os funcionários do escritório e os que trabalham remotamente. Tudo isso está muito longe de ser um fone de ouvido e um bloco de notas.
Para os trabalhadores remotos, a tecnologia inteligente pode trazer de volta a sensação de estar no local de trabalho. E isso é bom para o trabalho em equipe - e para o moral.

Insight 2: As pessoas são mais felizes quando fazem aquilo em que são boas

Ainda com relação ao moral, nosso segundo insight atende a uma necessidade humana básica: o desejo de ser competente. Pode não ser divertido se deparar com tarefas acima de seu nível de habilidade. Mas, em muitos aspectos, é ainda pior receber constantemente trabalhos abaixo do seu nível.

Em um livro famoso, o pesquisador Mihali Csikszentmihalyi chamou isso de "Fluxo": como você se sente quando está fazendo um trabalho desafiador no qual também é muito, muito bom. No fluxo, as pessoas produzem resultados excelentes, simplesmente porque sentem uma conexão real com o trabalho que as deixa felizes. E a felicidade do trabalhador é boa para o resultado final.

A tecnologia também pode ajudar nesse aspecto. O roteamento baseado em habilidades, que traz a inteligência da IA para o local de trabalho digital, faz mais do que atribuir tíquetes de problemas de acordo com a urgência e a disponibilidade - ele procura ativamente agentes com o melhor ajuste de habilidades para o tipo de consulta e empilha o fluxo de trabalho de acordo com isso. Isso leva a mais soluções de chamada única, em menos tempo por sessão de contato.

Portanto, esse é outro motivo para adotar essas tecnologias: elas fazem com que os funcionários se sintam melhor consigo mesmos. Está começando a notar um padrão aqui? A tecnologia que habilita a CSA não se trata de bits e bytes, mas de pessoas.

Insight 3: O autogerenciamento é tão útil quanto o gerenciamento ativo

As centrais de contato, os helpdesks e outras organizações de serviços podem ser lugares agitados. Porque a combinação ideal de recursos humanos com as necessidades dos clientes está necessariamente "no limite": CSAs suficientes para responder a todos os tíquetes em um tempo razoável, mas não o suficiente para deixar ninguém com tempo livre. Isso significa que um pequeno aumento no volume pode transformar uma sala ocupada em uma sala caótica em questão de minutos.

Tradicionalmente, manter-se no topo desse ambiente tem sido uma tarefa dos gerentes. Mas, cada vez mais, a tecnologia é capaz de ajudar os CSAs a se autogerenciarem. Fornecendo a eles as mesmas informações e métricas disponíveis para a mesa superior.

Que tipo de informação? Comece de forma simples, com um feed em tempo real de quem está trabalhando e quem está em uma pausa. Complemente com indicadores que mostrem quem está lidando com um cliente conhecido como "difícil", para que seja possível oferecer escalonamento ou apoio moral. E compartilhe soluções para problemas comuns para que a experiência de um CSA possa ser aproveitada em benefício de toda a equipe.

A tecnologia emergente está permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se autogerenciem. Isso é ótimo para seu senso de realização individual, seu desenvolvimento profissional . . e para sua saúde mental.

Insight 4: Muitos problemas podem ser resolvidos antes mesmo de acontecerem

A tecnologia tem sido usada para "olhar para frente" - modelagem preditiva - há muito tempo. E ela nunca esteve se movendo tão rapidamente como hoje. A abordagem reativa (resolver os problemas à medida que eles acontecem) e até mesmo a proativa (garantir que as soluções sejam resolvidas completamente e para sempre) estão sendo aprimoradas ainda mais por métodos preventivos: IA baseada em regras e aprendizado de máquina que vê quais eventos levam a resultados abaixo do ideal e analisa processos para minimizá-los.

Isso significa analisar Big Data - portanto, não é um trabalho para humanos. Mas isso facilita muito o trabalho dos humanos, como os CSAs. Porque eles não se depararão com o mesmo tíquete de problemas repetidamente de diferentes fontes; eles não perderão horas repetindo o mesmo script ou percorrendo o mesmo algoritmo de solução hora após hora.

O que torna a vida menos robótica e mais gratificante. Sim, é a questão das pessoas novamente.

Conclusão

Pode parecer estranho que mais tecnologia esteja levando a uma forma de trabalho mais calorosa e centrada no ser humano para a CSA. Mas é isso que a tecnologia faz melhor: automatizar o que é automatizável, como processos padronizados e detalhes administrativos de baixo nível e sub-L1. Para os seres humanos, essas tarefas são desgastantes. Então, por que não atribuí-las às máquinas e liberar os CSAs para tarefas que realmente lhes dão prazer?

Há muito espaço para a criatividade e o pensamento novo na função de CSA - e essas são as coisas que nos tornam humanos. Você encontrará as tecnologias de central de serviços que permitem isso no Digital Workplace Portfolio da Getronics. Dê uma olhada agora e, quando estiver pronto, entre em contato conosco.