Um futuro brilhante para o Customer Service Agent

Com as percepções de Chris Castro, da Getronics, aqui estão os motivos pelos quais acreditamos que o CSA tem uma carreira longa e gratificante pela frente - se ele adotar a tecnologia da maneira certa.

Muitos acham que qualquer nova tecnologia afetará a vida do Customer Service Agent, ou CSA, de forma negativa. Tecnologia inteligente, digital workplace, processos automatizáveis: cada artigo de mídia afirma que o toque humano não é mais necessário e que os níveis de pessoal nos contact centers irão desaparecer.

E ainda, os Call Centers clamam por funcionários, e a qualidade do atendimento ao cliente é frequentemente o único diferencial real entre as marcas. Fazendo o papel do CSA mais importante, e não menos, ao longo do tempo. Pergunte a qualquer agente se as partes genuinamente importantes do seu trabalho – acalmar clientes esgotados, resolver problemas em equipe, ver os problemas no contexto – são facilmente terceirizadas para software. Eles vão rir (educadamente) na sua cara.

Longe de ser substituído por robôs, o trabalho do Service Agent voltado para o cliente tem um futuro brilhante.

Insight 1: Os CSAs trabalham em um ambiente baseado em equipe

O cliente final geralmente pensa que a voz ao telefone trabalha sozinha. Sentado em frente a uma tela, atendendo a chamadas e recebendo tíquetes, depois trabalhando em uma lista de ações em ordem. Uma função solitária. Mas nada poderia estar mais longe da verdade.

Na realidade, os melhores departamentos de atendimento ao cliente são intensamente colaborativos. Eles trabalham em um espaço compartilhado para que possam ver quem está ocupado e quem está aguardando atividade. Eles se conhecem pessoalmente, de modo que podem transferir os tíquetes para o agente com as melhores habilidades para a tarefa. Acima de tudo, elas promovem a ideia de que "estamos todos juntos nisso": um senso de empreendimento conjunto que dá a cada funcionário a oportunidade de dar o melhor de si como parte de uma equipe que opera sem problemas.

Os psicólogos chamam essas equipes de "desempenho", um estágio que vem depois da "formação" (união), "tempestade" (resolver as coisas) e "normatização" (definindo formas de trabalho estabelecidas).

O que impede esses ambientes de alto desempenho no mundo moderno? O simples fato de que muitos CSAs estão trabalhando em casa ou, pelo menos, em um departamento muito menos populoso, sem a agitação e o contexto de pessoas trabalhando juntas. Essa é a primeira maneira pela qual a tecnologia pode capacitar a CSA: trazendo de volta o senso de comunidade.

Com maior largura de banda e áudio e vídeo de alta fidelidade, a experiência de conversar com os colegas se torna mais parecida com a de estar cara a cara, com imagens em tamanho real de seus colegas agora possíveis. Aplicativos mais inteligentes baseados em nuvem, com latência quase zero para ações em tempo real, como anotações e quadros brancos, permitem que um CSA se mantenha informado sobre a situação na sala, mesmo quando a "sala" está espalhada por centenas de locais. Até mesmo a realidade virtual está fazendo incursões, com os Smart Spaces permitindo uma colaboração perfeita entre os funcionários do escritório e os que trabalham remotamente. Tudo isso está muito longe de ser um fone de ouvido e um bloco de notas.
Para os trabalhadores remotos, a tecnologia inteligente pode trazer de volta a sensação de estar no local de trabalho. E isso é bom para o trabalho em equipe - e para o moral.

Insight 2: As pessoas são mais felizes quando fazem aquilo em que são boas

Ainda com relação ao moral, nosso segundo insight atende a uma necessidade humana básica: o desejo de ser competente. Pode não ser divertido se deparar com tarefas acima de seu nível de habilidade. Mas, em muitos aspectos, é ainda pior receber constantemente trabalhos abaixo do seu nível.

Em um livro famoso, o pesquisador Mihali Csikszentmihalyi chamou isso de "Fluxo": como você se sente quando está fazendo um trabalho desafiador no qual também é muito, muito bom. No fluxo, as pessoas produzem resultados excelentes, simplesmente porque sentem uma conexão real com o trabalho que as deixa felizes. E a felicidade do trabalhador é boa para o resultado final.

A tecnologia também pode ajudar nesse aspecto. O roteamento baseado em habilidades, que traz a inteligência da IA para o digital workplace, faz mais do que atribuir tíquetes de problemas de acordo com a urgência e a disponibilidade - ele procura ativamente agentes com o melhor ajuste de habilidades para o tipo de consulta e empilha o fluxo de trabalho de acordo com isso. Isso leva a mais soluções de chamada única, em menos tempo por sessão de contato.

Portanto, esse é outro motivo para adotar essas tecnologias: elas fazem com que os funcionários se sintam melhor consigo mesmos. Está começando a notar um padrão aqui? A tecnologia viabiliza o trabalho do CSA - não se trata de bits e bytes, mas de pessoas.

Insight 3: O autogerenciamento é tão útil quanto o gerenciamento ativo

Contact Centers, helpdesks e outras organizações de serviços podem ser locais agitados. Porque a combinação ideal de recursos humanos com as necessidades do cliente está necessariamente “no limite”: CSAs suficientes para responder a todos os tickets num tempo razoável, mas não o suficiente para deixar alguém com tempo livre disponível. O que significa que um ligeiro aumento no volume pode transformar uma sala movimentada em caótica em minutos.

Tradicionalmente, manter o controle desse ambiente tem sido uma tarefa dos gestores. Mas cada vez mais, a tecnologia é capaz de ajudar os CSAs a autogerirem-se. Fornecendo a eles as mesmas informações e métricas disponíveis para níveis superiores.

Que tipo de informação? Comece de forma simples, com um feed em tempo real de quem está trabalhando e quem está em uma pausa. Complemente com indicadores que mostrem quem está lidando com um cliente conhecido como "difícil", para que seja possível oferecer escalonamento ou apoio moral. E compartilhe soluções para problemas comuns para que a experiência de um CSA possa ser aproveitada em benefício de toda a equipe.

A tecnologia emergente está permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se autogerenciem. Isso é ótimo para seu senso de realização individual, seu desenvolvimento profissional . . e para sua saúde mental.

Insight 4: Muitos problemas podem ser resolvidos antes mesmo de acontecerem

A tecnologia tem sido usada para "olhar para frente" - modelagem preditiva - há muito tempo. E ela nunca esteve se movendo tão rapidamente como hoje. A abordagem reativa (resolver os problemas à medida que eles acontecem) e até mesmo a proativa (antecipar problemas e garantir que as soluções sejam definitivas) estão sendo aprimoradas ainda mais por métodos preventivos: Ex: IA baseada em regras e aprendizado de máquina que identificam quais eventos levam a resultados abaixo do ideal e analisam processos para minimizá-los.

Isso significa analisar Big Data - portanto, não é um trabalho para humanos. Mas isso facilita muito o trabalho dos humanos, como os CSAs. Porque eles não se depararão com o mesmo tíquete de problemas repetidamente de diferentes fontes; eles não perderão horas repetindo o mesmo script ou percorrendo o mesmo algoritmo de solução hora após hora.

O que torna a vida menos robótica e mais gratificante. Sim, é a questão das pessoas novamente.

Conclusão

Pode parecer estranho que, mais tecnologia, esteja levando a uma forma de trabalho mais calorosa e centrada no ser humano para a CSA. Mas é isso que a tecnologia faz melhor: automatizar o que é automatizável, como processos padronizados e detalhes administrativos de baixo nível e de nível 1. Para os seres humanos, essas tarefas são desgastantes. Então, por que não atribuí-los a máquinas e liberar seus CSAs para coisas que realmente os entusiasmam?

Há muito espaço para criatividade e novas ideias na função de CSA – e essas são as coisas que nos tornam humanos. Você encontrará as tecnologias de service desk que permitem isso no   Portifólio Digial Workplace da Getronics. Dê uma olhada agora e, quando estiver pronto, entre em contato conosco.