Un avenir prometteur pour l'agent du service clientèle

Chris Castro

Directeur Service Desk Global

Dans cet article :

Avec l'expertise de Chris Castro de Getronics, voici les raisons pour lesquelles nous pensons que l'ASC (agent de service clientèle) a une longue et gratifiante carrière devant lui - s'il adopte la technologie de la bonne manière.

Agent du service clientèle

Beaucoup pensent que toute nouvelle technologie aura un impact négatif sur la vie de l'agent du service clientèle, ou ASC. La technologie intelligente, l'environnement de travail numérique, les processus automatisables : tous les articles des médias prétendent que la touche humaine n'est plus nécessaire et que les effectifs des centres d'appels vont disparaître.

Et pourtant, les centres d'appels ont un besoin criant d'employés, et la qualité du service client est souvent le seul véritable facteur de différenciation entre les marques. Rendant le rôle de l'ASC plus important au fil du temps, et non moins. Demandez à n'importe quel agent si les parties véritablement importantes de son travail - apaiser les clients épuisés, résoudre les problèmes en équipe, voir les problèmes dans leur contexte - peuvent être facilement externalisées vers des logiciels. Ils vous riront (poliment) au nez.
Et c'est bien là le problème. Loin d'être remplacé par des robots, le métier d'agent de service en contact avec la clientèle a un bel avenir. Les nouvelles technologies n'accélèrent pas leur disparition mais leur donnent les moyens d'accomplir davantage dans leur travail, en utilisant plus efficacement leur temps et leurs ressources.

Loin d'être remplacé par des robots, le métier d'agent de service, en contact direct avec la clientèle, a un bel avenir.

Insight 1 : Les ASC travaillent en équipe

Le client final pense souvent que la voix au téléphone travaille seule. Assis devant un écran, il répond à des appels et prend des tickets, puis exécute une liste d'actions dans l'ordre. Un rôle solitaire. Mais rien n'est moins vrai.

En réalité, les meilleurs départements de service client sont intensément collaboratifs. Ils travaillent dans un espace commun, ce qui leur permet de voir qui est occupé et qui est prêt à en faire plus. Ils apprennent à se connaître personnellement, ce qui leur permet de transférer les tickets à l'agent le plus compétent pour cette tâche. Par-dessus tout, ils encouragent le sentiment que "nous sommes tous dans le même bateau" : un sens de l'entreprise commune qui donne à chaque travailleur la possibilité de donner le meilleur de lui-même au sein d'une équipe qui fonctionne bien.

(Les psychologues qualifient ces équipes de "performantes", une étape qui vient après la "formation" (le rassemblement), la "réflection" (la recherche de solutions) et la "normalisation" (l'adoption de méthodes de travail établies).

Qu'est-ce qui fait obstacle à ces environnements performants dans le monde moderne ? Le simple fait que de nombreux ASC travaillent depuis leur domicile - ou du moins dans un service beaucoup moins peuplé, sans l'effervescence et le contexte de personnes travaillant ensemble. C'est la première façon dont la technologie peut donner du pouvoir aux ASC : en ramenant ce sentiment de communauté.

Avec une bande passante plus large et une meilleure fidélité audio et vidéo, l'expérience de parler avec des collègues ressemble davantage à un face-à-face, avec des images grandeur nature de vos collègues désormais possibles. Les applications plus intelligentes basées sur cloud, avec une latence quasi nulle pour les actions en temps réel comme l'annotation et le tableau blanc, permettent à un ASC de rester au courant de la situation dans la salle, même si celle-ci est répartie sur une centaine de sites. Même la Réalité Virtuelle fait son chemin, avec les fonctionnalités de bureaux intelligents (Smart Spaces) qui permettent une collaboration transparente entre les employés de bureau et ceux qui travaillent à distance. On est loin du casque et du bloc-notes.
Pour les travailleurs à distance, la technologie intelligente peut redonner un sens au lieu de travail. C'est bon pour le travail d'équipe et pour le moral.

Insight 2 : Les gens sont plus heureux lorsqu'ils font ce pour quoi ils sont doués.

Toujours sur le plan moral, notre deuxième site insight répond à un besoin humain fondamental : le désir d'être compétent. Il n'est peut-être pas amusant d'être confronté à des tâches dépassant votre niveau de compétence. Mais à bien des égards, il est encore pire de se voir constamment confier des tâches inférieures à son niveau.

Dans un livre célèbre, le chercheur Mihali Csikszentmihalyi a appelé cela le "flow" : ce que vous ressentez lorsque vous faites un travail difficile pour lequel vous êtes également très, très bon. Dans le flow, les gens obtiennent d'excellents résultats, tout simplement parce qu'ils ressentent un lien réel avec le travail qui les rend heureux. Et le bonheur des travailleurs est bon pour les résultats.

La technologie peut également être utile dans ce domaine. Le routage basé sur les compétences, qui fait appel à l'intelligence artificielle dans l'environnement de travail numérique, ne se contente pas d'attribuer des tickets d'incident en fonction de l'urgence et de la disponibilité : il recherche activement des agents possédant les meilleures compétences pour le type de demande, et organise le flux de travail en conséquence. Il en résulte davantage de solutions en un appel unique, en moins de temps par session de contact.

Voilà donc une autre raison d'adopter ces technologies : elles permettent aux travailleurs de se sentir mieux dans leur peau. Vous commencez à remarquer une tendance ? La technologie qui facilite la vie de l'ASC ne concerne pas les bits et les octets, mais les personnes.

Insight 3 : L'autogestion est aussi utile que la gestion active

Les centres de contact, les helpdesks et autres organisations de services peuvent être des lieux agités. En effet, l'adéquation optimale des ressources humaines aux besoins des clients est nécessairement "à la limite" : suffisamment d'ASC pour répondre à tous les tickets dans un délai raisonnable, mais pas assez pour que chacun ait du temps libre. Cela signifie qu'une légère augmentation du volume peut transformer une salle occupée en une salle chaotique en quelques minutes.

Traditionnellement, la maîtrise de cet environnement est l'affaire des managers. Mais de plus en plus, la technologie est capable d'aider les ASC à s'autogérer. En leur donnant les mêmes informations et paramètres que ceux dont dispose la direction.

Quel type d'informations ? Commencez simplement, avec un flux en temps réel de ceux qui travaillent et de ceux qui sont en pause. Ajoutez à cela des indicateurs qui montrent qui s'occupe d'un client réputé "difficile" afin de pouvoir lui proposer une escalade ou un soutien moral. Et partagez les solutions aux problèmes communs afin que l'expertise d'un ASC puisse être exploitée au profit de toute l'équipe.

Les technologies émergentes permettent aux agents du service clientèle de s'autogérer. Ce qui est excellent pour leur sentiment d'accomplissement personnel, leur développement professionnel ... et leur santé mentale.

Insight 4 : De nombreux problèmes peuvent être résolus avant même qu'ils ne surviennent.

La technologie est utilisée depuis longtemps pour la modélisation prédictive. Et elle n'a jamais évolué aussi vite qu'aujourd'hui. L'approche réactive (qui consiste à résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent) et même l'approche proactive (qui consiste à s'assurer que les problèmes sont résolues complètement et pour toujours) sont encore améliorées par des méthodes préventives : l'IA et l'apprentissage automatique basés sur des règles qui voient quels événements conduisent à des résultats sous-optimaux et analysent les processus pour les minimiser.

Cela implique de se pencher sur le Big Data, qui n'est donc pas un travail pour les humains. Mais cela facilite grandement le travail des humains, comme les ASC. Parce qu'ils ne seront pas confrontés au même problème, encore et encore, provenant de sources différentes ; ils ne perdront pas des heures à répéter le même script ou à passer par le même algorithme de solution heure après heure.

Ce qui rend la vie moins robotique et plus gratifiante. Oui, c'est encore l'aspect humain.

Conclusion

Il peut sembler étrange que le développement de la technologie conduise à un mode de travail plus chaleureux et plus humain pour l'ASC. Mais c'est ce que la technologie fait le mieux : automatiser ce qui est automatisable, comme les processus standardisés et les détails administratifs de bas niveau, sub-L1. Les humains trouvent ces tâches pénibles. Alors pourquoi ne pas les confier à des machines et libérer vos ASC pour qu'ils puissent se consacrer à des tâches qui leur plaisent vraiment ?

Le rôle d'ASC laisse une large place à la créativité et à une pensée nouvelle, et ce sont ces choses qui nous rendent humains. Vous trouverez les technologies de Service Desk qui permettent cela dans le portefeuille Digital Workplace de Getronics. Jetez-y un coup d'œil maintenant et lorsque vous serez prêt, contactez-nous.

Chris Castro

Directeur Service Desk Global

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