Margot Brongers
Dans cet article :
Le monde du travail a radicalement changé au cours des deux dernières années. Bien que le travail à distance ait longtemps été une possibilité grâce aux outils de vidéoconférence et aux applications d'entreprise, en mars 2020, il est soudainement devenu une nécessité. Si de nombreuses entreprises se sont bien adaptées à cette transition, dans l'ensemble, les modèles de travail hybrides continuent de poser des problèmes dans certains domaines - notamment autour du service d'assistance informatique : le Service Desk.
Dans un monde post-COVID, où les travailleurs et les clients sont répartis de manière plus diffuse que jamais, le service desk offre une rare opportunité de cohésion au sein de l'entreprise. Mais seulement si vous disposez des bons outils et processus de support informatique. C'est la seule façon de garantir que le service desk est au cœur de votre organisation et qu'il soutient efficacement ses opérations.
Passer de SLA à XLA
La croissance du marché des services d'assistance informatique - le nombre de tickets d'assistance a augmenté de 30 % par an en 2021 - cache le fait que le secteur souffre d'un certain nombre de problèmes. Le principal d'entre eux est l'accent mis à tort sur les mesures des accords de niveau de service (SLA) - même lorsque l'expérience utilisateur continue d'être mauvaise.
La consumérisation de l'informatique a fait de l'expérience utilisateur le principal facteur de différenciation du service desk. Il ne s'agit pas simplement de mettre en place les bonnes politiques de BYOD ou de travail à distance, mais de s'assurer que l'utilisateur final est dans la bonne position pour donner le meilleur de lui-même. Cela signifie qu'il faut remplacer l'accent mis sur les accords de niveau de service (SLA) par un accent mis sur les accords de niveau d'expérience (XLA).
Si les mesures XLA peuvent être plus ambiguës que celles associées aux SLA, cela ne signifie pas qu'elles sont moins importantes. Des éléments comme la qualité du service, la communication et la clarté des informations peuvent tous vous aider à atteindre vos objectifs XLA. Un service desk qui donne la priorité à la réflexion XLA ne se contente pas de fournir une assistance, mais doit également surveiller les appareils, effectuer une résolution proactive, écrire des scripts pour automatiser les processus et utiliser les données pour comprendre les besoins des utilisateurs finaux. À l'ère du travail hybride, il est possible d'utiliser votre service desk pour améliorer la satisfaction et les performances des employés - et cela commence par la définition de vos XLA.
Le service desk comme point de contact unique
L'essor du travail hybride a également pour effet de fragmenter les outils utilisés par les travailleurs et les solutions pour lesquelles ils ont besoin d'aide. En réponse à cette tendance, il est important que le service desk informatique représentent un point central au sein de votre entreprise - un point de contact unique offrant un service totalement intégré.
Il n'y a pas si longtemps, un professionnel du service d'assistance n'avait pas besoin de posséder beaucoup plus qu'une connaissance du système d'exploitation et une compréhension de base du matériel concerné. Aujourd'hui, alors que la technologie touche tous les aspects de la vie des travailleurs, le service desk doit gérer les solutions d'entreprise dans toute leur complexité, y compris les applications mobiles, les solutions réseau, des logiciels cloud et une multitude d'autres outils, afin de garantir la résolution des problèmes et l'organisation des flux de travail.
Afin d'offrir un service d'assistance totalement intégré, vous devez rationaliser ces flux de travail en intégrant votre système d'assistance à vos outils de suivi. Définissez des normes en matière de gestion des incidents, des problèmes, des versions et des changements, et assurez-vous qu'elles sont suffisamment adaptables pour correspondre à votre cadre de support interne. Enfin, veillez à ce que votre service d'assistance soit disponible à tout moment et en tout lieu, car c'est ce qu'exige le lieu de travail moderne.
LIVRE BLANC SUR LE DIGITAL WORKPLACE
Dans ce livre blanc, rédigé par Nitin Bhudia, responsable de la gestion et de l'ingénierie des services, nous allons explorer quelques-uns des plus grands changements de paradigme pour l'environnement de travail numérique, ainsi que des cas d'utilisation et des applications réelles pour faciliter la vie de vos travailleurs numériques.
Comment le service desk donne du pouvoir à votre environnement de travail numérique
On parle beaucoup de l'adoption par les entreprises d'un véritable environnement de travail numérique. Après la pandémie, plus de 80 % des entreprises sont prêtes à adopter de nouvelles stratégies de sécurité et d'efficacité des ressources dans les bureaux, l'internet des objets jouant un rôle essentiel dans l'éclairage intelligent, le suivi des activités et l'utilisation de l'espace. Par ailleurs, 78 % des chefs d'entreprise estiment que la collaboration à distance fera partie d'une évolution à long terme du lieu de travail. Mais que signifient ces changements dans la pratique ?
Pour faciliter la mise en place de l'environnement de travail numérique de demain, les entreprises doivent se doter dès aujourd'hui d'un support adéquat. Elles seront ainsi assurées que les solutions innovantes qu'elles prévoient de lancer donneront à leurs employés les moyens d'agir, et non de les gêner. Bien sûr, vous pouvez acheter un service d'assistance auprès d'un fournisseur externe, mais si c'est tout ce que vous achetez à ce fournisseur particulier, vous risquez de passer à côté de valeur ajoutée et de gains d'efficacité.
Chez Getronics, nous comprenons l'importance d'offrir un service d'assistance totalement intégré, qui fait partie d'un portefeuille informatique large et global. Nous fournissons une gestion de bout en bout de tous les incidents, qui combine les trois aspects clés d'un service desk informatique efficace : Les personnes, la technologie et le processus :
- Les personnes : Il est important de se rappeler que c'est le client qui fournit le service. Outre les connaissances informatiques, les agents du service desk doivent comprendre la culture du client, ainsi que les facteurs de performance et d'expérience de ses employés.
- Technologie : Le service desk doit surveiller les points d'extrémité ou terminaux pour une résolution proactive des incidents et alimenter les plateformes d'IA afin de prévenir les temps d'arrêt et de dévier les premiers contacts vers des agents hautement qualifiés.
- Processus : Les processus de gestion des services permettent aux service desks de soutenir les clients de manière transparente et intégrée.
Dans le cadre du programme partenaire ServiceNow, nous comprenons que le service desk ne consiste pas simplement à répondre aux tickets d'assistance le plus rapidement possible, mais qu'il s'agit d'une approche totalement intégrée visant à mieux comprendre les flux de travail numériques. Pour y parvenir, nous n'oublions jamais de donner la priorité à l'aspect humain du support. Le service desk est le "visage humain" de l'informatique et pour de nombreux utilisateurs finaux, c'est le seul point de contact entre eux et la technologie d'entreprise qu'ils utilisent régulièrement.
Notre partenariat avec OneReach nous permet de transformer l'expérience de Getronics et de nos clients en matière de support du service desk. Les solutions d'IA conversationnelle de première ligne permettent de restaurer plus rapidement les performances pour des réparations faciles et d'étendre le "visage humain" pour couvrir un support plus complexe.
Les gens ont tendance à considérer le service desk comme une question marginale, une partie de l'entreprise qui n'est pas aussi importante que d'autres éléments de l'informatique. Mais quand on y regarde de plus près, le service desk peut être fondamental pour le succès de l'entreprise. Chez Getronics, nous pouvons proposer une offre combinée qui se concentre à la fois sur les éléments techniques et humains de votre service desk. C'est la tête qui maintient les lumières allumées et le cœur battant qui favorise l'innovation des employés.
