Wir freuen uns, bekannt geben zu können, dass Connectis, die Marke, die uns in Lateinamerika vertritt, unsere globale Identität angenommen hat und nun unter dem Banner Getronics auftritt.

Der Servicedesk als Herzstück Ihres Betriebs

Margot Brongers

In diesem Artikel:

Die Arbeitswelt hat sich in den letzten zwei Jahren dramatisch verändert. Obwohl das Arbeiten aus der Ferne dank Videokonferenz-Tools und Unternehmens-Apps schon lange möglich war, wurde es im März 2020 plötzlich zu einer Notwendigkeit. Zwar haben sich viele Unternehmen gut auf diesen Übergang eingestellt, doch insgesamt stellen hybride Arbeitsmodelle in einigen Bereichen weiterhin eine Herausforderung dar - vor allem im Bereich des IT-Servicedesks.

Der Servicedesk als Herzstück Ihres Betriebs

In einer Post-COVID-Welt, in der Mitarbeiter und Kunden weiter verstreut sind als je zuvor, bietet der Servicedesk eine seltene Gelegenheit für den Zusammenhalt des Unternehmens. Aber nur, wenn Sie über die richtigen IT-Support-Tools und -Prozesse verfügen. Nur so können Sie sicherstellen, dass der Servicedesk das Herzstück Ihrer Organisation ist und deren Abläufe effizient unterstützt.

Wechsel von SLA zu XLA

Das Wachstum des IT-Service-Desk-Marktes - die Zahl der Support-Tickets stieg 2021 im Vergleich zum Vorjahr um 30 % - täuscht über die Tatsache hinweg, dass der Sektor unter einer Reihe von Problemen leidet. Dazu gehört vor allem die fehlgeleitete Fokussierung auf SLA-Kennzahlen - selbst wenn die Nutzererfahrung weiterhin schlecht ist.

Die Verbraucherorientierung der IT hat dazu geführt, dass die Benutzererfahrung zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für den Servicedesk geworden ist. Das bedeutet viel mehr als nur die richtigen BYOD- oder Remote-Arbeitsrichtlinien - es heißt, sicherzustellen, dass der Endbenutzer in der Lage ist, das Beste mit seinen Fähigkeiten zu erreichen. Es bedeutet, dass der Schwerpunkt nicht mehr auf SLAs, sondern auf Experience Level Agreements (XLAs) liegt.

Auch wenn die XLA-Kennzahlen nicht so eindeutig sind wie die SLA-Kennzahlen, bedeutet das nicht, dass sie weniger wichtig sind. Kennzahlen wie Servicequalität, Kommunikation und Klarheit der Informationen können Ihnen dabei helfen, Ihre XLA-Ziele zu erreichen. Ein Service Desk, der XLA priorisiert, bietet nicht nur Support, sondern sollte auch Geräte überwachen, proaktive Problemlösungen durchführen, Skripte schreiben, um Prozesse zu automatisieren, und letztlich Daten nutzen, um die Bedürfnisse der Endbenutzer zu verstehen. In Zeiten des hybriden Arbeitens haben Sie die Chance, Ihren Service Desk auch dafür zu nutzen, die Zufriedenheit und Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern - und das beginnt mit der Definition Ihrer XLAs.

Der Servicedesk als zentrale Anlaufstelle

Eine weitere Auswirkung des zunehmenden hybriden Arbeitens ist die Fragmentierung der von den Mitarbeitern verwendeten Tools und der Lösungen, für die sie Unterstützung benötigen. Um diesem Trend entgegenzuwirken, ist es wichtig, dass die IT-Servicedesks einen zentralen Punkt in Ihrem Unternehmen darstellen - eine einzige Anlaufstelle, die einen vollständig integrierten Service bietet.

Vor nicht allzu langer Zeit musste ein Servicedesk-Mitarbeiter nicht viel mehr als profunde Kenntnisse des Betriebssystems und ein grundlegendes Verständnis der relevanten Hardware haben. In der heutigen Zeit, in der jeder Aspekt des Arbeitsalltags eines Mitarbeiters von der Technologie beeinflusst wird, muss der Servicedesk Unternehmenslösungen in ihrer ganzen Komplexität verwalten. Das umfasst mobile Apps, Netzwerklösungen, Cloud-Software und eine Vielzahl anderer Tools, die sicherstellen, dass Probleme gelöst werden und die Arbeitsabläufe organisiert bleiben.

Um einen vollständig integrierten Servicedesk anbieten zu können, müssen Sie diese Arbeitsabläufe optimieren, indem Sie Ihr Supportsystem mit Ihren Überwachungstools integrieren. Legen Sie Standards für das Vorfall-, Problem-, Freigabe- und Änderungsmanagement fest und stellen Sie sicher, dass diese ausreichend anpassungsfähig sind, um in Ihren internen Supportrahmen zu passen. Und schließlich sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Service Desk jederzeit und überall verfügbar ist - das ist es, was der moderne Arbeitsplatz verlangt.

WHITEPAPER ZUM DIGITALEN ARBEITSPLATZ

In diesem Whitepaper, von Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, gehen wir auf einige der wichtigsten Neuerungen für den digitalen Arbeitsplatz ein. Wir stellen Anwendungsfälle und praktische Anwendungen vor, mit denen Sie Ihre digitalen Mitarbeiter besser unterstützen können.

Wie der Servicedesk Ihren digitalen Arbeitsplatz stärkt

Es wird viel über die Einführung eines wirklich digitalen Arbeitsplatzes in Unternehmen gesprochen. Nach der Pandemie wollen mehr als 80 % der Unternehmen neue Strategien für die Sicherheit im Büro und die Ressourceneffizienz einführen, wobei das Internet of Things (IoT) mit intelligenter Beleuchtung, Aktivitätsüberwachung und Raumnutzung eine entscheidende Rolle spielt. Inzwischen sind 78 % der CEOs der Meinung, dass die Zusammenarbeit per Fernzugriff Teil einer langfristigen Veränderung des Arbeitsplatzes sein wird. Doch was bedeuten diese Veränderungen in der Praxis?

Um den digitalen Arbeitsplatz von morgen zu ermöglichen, müssen Unternehmen schon heute für die richtige Unterstützung sorgen. Dadurch wird sichergestellt, dass die innovativen Lösungen, die sie einführen wollen, ihre Mitarbeiter unterstützen und nicht behindern. Natürlich können Sie einen Servicedesk von einem externen Anbieter einkaufen, aber wenn das alles ist, was Sie von diesem Anbieter erwerben, entgehen Ihnen womöglich Mehrwert und Effizienz.

Wir bei Getronics wissen, wie wichtig es ist, einen vollständig integrierten Servicedesk anzubieten, der Teil eines umfassenden, globalen IT-Portfolios ist. Wir bieten ein End-to-End-Management aller Vorfälle, das die drei Hauptaspekte eines effektiven IT-Service-Desks kombiniert: Menschen, Technologie und Prozesse:

  • Menschen: Es ist wichtig, sich bewusst zu machen, dass es der Kunde ist, der den Service erbringt. Neben IT-Kenntnissen müssen Servicedesk-Mitarbeiter auch die Kultur des Kunden sowie die Leistungs- und Erfahrungsfaktoren seiner Mitarbeiter verstehen.
  • Technologie: Die Servicedesk-Tools müssen die Endpunkte für eine proaktive Problemlösung überwachen und KI-Plattformen füttern, um Ausfallzeiten zu vermeiden und die ersten Kontakte an hochqualifizierte Mitarbeiter weiterleiten.
  • Prozess: Service-Management-Prozesse ermöglichen es den Servicedesks, die Kunden auf transparent auf integrierte Weise zu unterstützen.

Als Teil des ServiceNow-Partnerprogramms wissen wir, dass es beim Service Desk nicht nur darum geht, Support-Tickets so schnell wie möglich zu beantworten, sondern dass es sich um einen vollständig integrierten Ansatz handelt. Mit dem Ziel digitale Workflows besser zu verstehen. Um dies zu erreichen, vergessen wir nie, den menschlichen Aspekt des Supports in den Vordergrund zu stellen. Der Service Desk ist das "menschliche Gesicht" der IT und für viele Endnutzer der einzige Berührungspunkt zwischen ihnen und der Unternehmenstechnologie, die sie regelmäßig nutzen.

Unsere Partnerschaft mit OneReach ermöglicht es uns, die Erfahrungen von Getronics und unseren Kunden mit dem Servicedesk-Support zu verbessern. Die Conversational AI First-Line-Lösungen ermöglichen eine schnellere Wiederherstellung der Leistung für einfache Fehlerbehebungen und die Erweiterung des "menschlichen Gesichts", um komplexeren Support abzudecken.

Einige Menschen sehen den Servicedesk als eine Randerscheinung, als einen Teil des Unternehmens, der nicht so wichtig ist wie andere IT-Bereiche. Aber wenn man es genau betrachtet, kann der Service Desk von grundlegender Bedeutung für den Erfolg des Unternehmens sein. Wir von Getronics bieten ein kombiniertes Angebot, das sich sowohl auf die technischen als auch auf die menschlichen Elemente Ihres Service Desks konzentriert. Er ist der Kopf, der das Licht am Laufen hält, und das schlagende Herz, das die Innovation der Mitarbeiter fördert.

Margot Brongers

In diesem Artikel:

Diesen Beitrag teilen

Ähnliche Artikel

Sprechen Sie mit einem unserer Experten

Suchen Sie Unterstützung bei einer digitalen Lösung? Dann lassen Sie uns sprechen!