El servicio de atención al cliente en el centro de tus operaciones

El entorno de trabajo ha cambiado radicalmente en los últimos dos años. Aunque el trabajo en remoto ha sido durante mucho tiempo posible gracias a, entre otras herramientas, las aplicaciones de videoconferencia, en marzo de 2020 se convirtió de repente en una necesidad. Muchas empresas se han adaptado bien a esta transición, pero en general, los modelos de trabajo híbridos siguen presentando desafíos en algunas áreas, en particular, en torno al service desk de TI.

En un mundo post-COVID, en el que los trabajadores y los clientes están más dispersos que nunca, el servicio de atención al cliente ofrece una oportunidad única para cohesionar la empresa. Pero sólo si se dispone de las herramientas de soporte TI y los procesos adecuados. Sólo así podrás asegurarte de que el servicio de atención al cliente esté en el centro de tu organización y apoye las operaciones de forma eficaz.

Pasar de SLA a XLA

El crecimiento del mercado de los service desk de TI -el número de tickets de soporte aumentó un 30% interanual en 2021- oculta el hecho de que el sector tiene una serie de puntos débiles. El principal de ellos es un enfoque erróneo puesto en las métricas de los SLA, incluso cuando la experiencia del usuario sigue siendo pobre.

La tendencia a que las aplicaciones de consumo personal salten a la empresa ha llevado a que la experiencia del usuario sea el principal diferenciador del servicio de atención al cliente. Esto significa mucho más que simplemente tener las políticas adecuadas de BYOD o de trabajo en  remoto: significa asegurarse de que el usuario final está en la posición adecuada para rendir al máximo. Significa cambiar el enfoque en los SLAs a un enfoque en los acuerdos de nivel de experiencia (XLAs).

Aunque las métricas de XLA pueden ser más ambiguas que las asociadas a los SLA, eso no significa que sean menos importantes. Aspectos como la calidad del servicio, la comunicación y la claridad de la información pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos de XLA. Un servicio de atención al cliente que da prioridad al enfoque XLA no sólo proporciona asistencia, sino que debe supervisar los dispositivos, llevar a cabo una resolución proactiva, escribir scripts para automatizar los procesos y utilizar los datos para comprender las necesidades del usuario final. En la era del trabajo híbrido, existe la oportunidad de utilizar el servicio de atención al cliente para aumentar los niveles de satisfacción y rendimiento de los empleados, y eso comienza con la definición de los XLA.

El servicio de atención al cliente como punto de contacto único

Otro impacto del aumento del trabajo híbrido es la fragmentación de las herramientas que utilizan los trabajadores y las soluciones en las que necesitan ayuda. En respuesta a esta tendencia, es importante que los service desk de TI se conviertan en un punto central dentro de la empresa, un único punto de contacto que ofrezca un servicio totalmente integrado.

No hace mucho tiempo, un profesional del servicio de atención al cliente no necesitaba mucho más que algunos conocimientos del sistema operativo y una comprensión básica del hardware utilizado. Hoy en día, con la tecnología involucrada en todos los aspectos de la vida de un trabajador, el servicio de atención al cliente tiene que gestionar todas las soluciones de la empresa en toda su complejidad, abarcando las aplicaciones móviles, las soluciones de red, el software en la nube y más herramientas, para garantizar que los problemas se resuelven y los flujos de trabajo se mantienen organizados.

Para ofrecer un servicio de atención al cliente totalmente integrado, es necesario agilizar estos flujos de trabajo integrando el sistema de asistencia con las herramientas de supervisión. Establecer normas en torno a la gestión de incidentes, problemas, releases y cambios, y asegurarse de que son lo suficientemente flexibles para que se ajusten al marco de soporte interno. Y, por último, asegurarse de que el servicio de atención al cliente está disponible en cualquier momento y en cualquier lugar: esto es lo que se espera de un digital workplace moderno.

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

En este whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploramos algunas de las principales tendencias en el digital workplace, junto con casos de uso y aplicaciones de la vida real para capacitar mejor a tus trabajadores digitales.

Cómo el servicio de atención al cliente potencia el digital workplace

Se habla mucho de que las empresas adopten un workplace verdaderamente digital. Después de la pandemia, más del 80% de las empresas están dispuestas a adoptar nuevas estrategias de seguridad y eficiencia de los recursos en las oficinas, en las que el Internet de las Cosas desempeña un papel fundamental en temas como la iluminación inteligente, la supervisión de la actividad y la utilización de los espacios. Por otra parte, el 78% de los directores generales coinciden en que la colaboración a distancia formará parte de un cambio a largo plazo en el entorno de trabajo. Pero, ¿qué significan estos cambios en la práctica?

Para fomentar el digital workplace del futuro, las empresas deben obtener hoy el apoyo adecuado. Esto garantizará que las soluciones innovadoras que planean adoptar ayuden a sus empleados, en lugar de obstaculizarlos. Por supuesto, puedes adquirir un servicio de asistencia técnica a través de un proveedor externo, pero si eso es todo lo que acabas contratando, corres el riesgo de perder valor añadido y eficiencia.

En Getronics, entendemos la importancia de ofrecer un service desk totalmente integrado, que forme parte de una cartera de TI amplia y global. Proporcionamos una gestión integral de todas las incidencias que combina los tres aspectos clave de un service desk de TI eficaz: personas, tecnología y procesos.

• Las personas: Es importante recordar que es el cliente quien presta el servicio. Además de los conocimientos de TI, los agentes del servicio de atención al cliente deben comprender la cultura del cliente, así como  factores como el rendimiento y la experiencia de sus empleados.
• Tecnología: Las herramientas del servicio de atención al cliente deben supervisar los puntos finales para una resolución proactiva de las incidencias y alimentar las plataformas de Inteligencia Artificial para evitar tiempo de inactividad y desviar los contactos iniciales a agentes altamente cualificados.
• Proceso: Los procesos de gestión de servicios permiten a los service desk apoyar a los clientes de forma transparente e integrada.

Como parte del programa de partners de ServiceNow, entendemos que el servicio de atención al cliente no consiste simplemente en responder a los tickets de soporte lo más rápido posible; es necesario un enfoque totalmente integrado para entender mejor los flujos de trabajo. Para lograrlo, nunca olvidamos priorizar el aspecto humano del soporte. El service desk es la "cara humana" de las TI y, para muchos usuarios finales, es el único punto de contacto entre ellos y la tecnología que utilizan habitualmente.

Nuestra colaboración con OneReach nos permite transformar la experiencia de Getronics y de nuestros clientes con el servicio de asistencia técnica. Las soluciones de Inteligencia Artificial conversacional permiten una restauración más rápida del rendimiento para facilitar las reparaciones y la ampliación de la "cara humana" para cubrir un soporte más complejo.

La gente tiende a ver el service desk como una cuestión marginal, una parte de la empresa que no es tan importante como otros equipos de TI. Pero cuando se analiza realmente su relevancia, se concluye que el service desk puede ser fundamental para el éxito de la empresa. En Getronics, podemos proporcionar una oferta combinada que se centra tanto en los elementos técnicos como en los humanos de tu service desk. Es el equipo que mantiene la máquina en marcha y el motor que fomenta la innovación de los empleados.