Colocando a central de serviços no centro de suas operações

O mundo do trabalho mudou radicalmente nos últimos dois anos. Embora o trabalho remoto seja uma possibilidade há muito tempo, graças às ferramentas de videoconferência e aos aplicativos corporativos, em março de 2020, ele se tornou subitamente uma necessidade. Embora muitas empresas tenham se adaptado bem a essa transição, em geral, os modelos de trabalho híbrido continuam a apresentar desafios em algumas áreas, principalmente em torno da central de serviços de TI.

Em um mundo pós-COVID, em que os funcionários e clientes estão mais espalhados do que nunca, a central de serviços oferece uma rara oportunidade de coesão empresarial. Mas somente se você tiver as ferramentas e os processos de suporte de TI corretos. Essa é a única maneira de garantir que a central de serviços esteja no centro de sua organização e apoie suas operações com eficiência.

Mudança de SLA para XLA

O crescimento do mercado de central de serviços de TI - o número de tíquetes de suporte aumentou 30% ao ano em 2021 - desmente o fato de que o setor sofre com vários pontos problemáticos. O principal deles é o foco equivocado nas métricas de SLA, mesmo quando a experiência do usuário continua sendo ruim.

A consumerização da TI fez com que a experiência do usuário se tornasse o principal diferencial da central de serviços. Isso significa muito mais do que simplesmente ter as políticas corretas de BYOD ou de trabalho remoto - significa garantir que o usuário final esteja na posição certa para ter o melhor desempenho possível. Isso significa trocar o foco nos SLAs por um foco nos acordos de nível de experiência (XLAs).

Embora as métricas de XLA possam ser mais ambíguas do que as associadas aos SLAs, isso não significa que sejam menos importantes. Aspectos como qualidade do serviço, comunicação e clareza das informações podem ajudá-lo a atingir suas metas de XLA. Uma central de serviços que prioriza o pensamento XLA não apenas fornece suporte, mas deve monitorar dispositivos, realizar resoluções proativas, escrever scripts para automatizar processos e usar dados para entender as necessidades do usuário final. Em uma era de trabalho híbrido, há uma oportunidade de usar a central de serviços para aumentar os níveis de satisfação e desempenho dos funcionários - e isso começa com a definição de seus XLAs.

A central de serviços como um único ponto de contato

Outro impacto do aumento do trabalho híbrido é a fragmentação das ferramentas que os funcionários estão usando e as soluções com as quais eles precisam de assistência. Em resposta a essa tendência, é importante que as centrais de serviços de TI representem um ponto focal na sua empresa - um único ponto de contato que ofereça um serviço totalmente integrado.

Não faz muito tempo, um profissional da central de serviços não precisava ter muito mais do que algum conhecimento do sistema operacional e uma compreensão básica do hardware relevante. Hoje em dia, com a tecnologia atingindo todos os aspectos da vida de um funcionário, a central de serviços precisa gerenciar soluções empresariais em toda a sua complexidade, abrangendo aplicativos móveis, soluções de rede, software em nuvem e uma série de outras ferramentas, para garantir que os problemas sejam resolvidos e os fluxos de trabalho permaneçam organizados.

Para oferecer uma central de serviços totalmente integrada, você precisa simplificar esses fluxos de trabalho integrando seu sistema de suporte às suas ferramentas de monitoramento. Defina padrões para o gerenciamento de incidentes, problemas, liberações e mudanças e certifique-se de que eles sejam adaptáveis o suficiente para se adequarem à sua estrutura de suporte interno. E, por fim, certifique-se de que sua central de serviços permita a disponibilidade a qualquer hora e em qualquer lugar - é isso que o local de trabalho moderno exige.

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

Neste whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, diretor de gerenciamento e engenharia de serviços, exploraremos algumas das maiores mudanças no local de trabalho digital, juntamente com casos de uso e aplicativos da vida real para capacitar melhor seus funcionários digitais.

Como a central de serviços capacita seu local de trabalho digital

Muito se fala sobre as empresas adotarem um local de trabalho verdadeiramente digital. Após a pandemia, mais de 80% das empresas estão preparadas para adotar novas estratégias de segurança no escritório e eficiência de recursos, com a Internet das Coisas desempenhando um papel fundamental na iluminação inteligente, no monitoramento de atividades e na utilização do espaço. Enquanto isso, 78% dos CEOs concordam que a colaboração remota fará parte de uma mudança de longo prazo no local de trabalho. Mas o que essas mudanças significam na prática?

Para facilitar o local de trabalho digital de amanhã, as empresas precisam obter o suporte certo hoje. Isso garantirá que as soluções inovadoras que planejam lançar capacitarão os funcionários, e não os prejudicarão. É claro que você pode adquirir uma central de serviços de um provedor externo, mas se isso for tudo o que você acaba comprando desse fornecedor específico, você corre o risco de perder valor agregado e eficiência.

Na Getronics, entendemos a importância de oferecer uma central de serviços totalmente integrada, que faça parte de um portfólio de TI amplo e global. Fornecemos gerenciamento de ponta a ponta de todos os incidentes que combinam os três aspectos principais de uma central de serviços de TI eficaz: Pessoas, tecnologia e processos:

• Pessoas: É importante lembrar que é o cliente que presta o serviço. Além do conhecimento de TI, os agentes da central de serviços devem entender a cultura do cliente, bem como os fatores de desempenho e experiência de seus funcionários.
• Tecnologia: As ferramentas da central de serviços precisam monitorar os endpoints para a resolução proativa de incidentes e alimentar as plataformas de IA para evitar o tempo de inatividade e desviar os contatos iniciais para agentes altamente qualificados.
• Processo: Os processos de gerenciamento de serviços permitem que as centrais de serviços ofereçam suporte aos clientes de forma transparente e integrada.

Como parte do programa de parceiros da ServiceNow, entendemos que a central de serviços não se trata apenas de responder aos tíquetes de suporte o mais rápido possível; trata-se de uma abordagem totalmente integrada para entender melhor os fluxos de trabalho digitais. Para conseguir isso, nunca nos esquecemos de priorizar o aspecto humano do suporte. A central de serviços é a "face humana" da TI e, para muitos usuários finais, é o único ponto de contato entre eles e a tecnologia corporativa que usam regularmente.

Nossa parceria com a OneReach nos permite transformar a experiência da Getronics e de nossos clientes com o suporte da central de serviços. As soluções de primeira linha de IA conversacional permitem uma restauração mais rápida do desempenho para correções fáceis e a expansão da "face humana" para cobrir um suporte mais complexo.

As pessoas tendem a ver a central de serviços como uma questão marginal, uma parte da empresa que não é tão importante quanto outras partes da TI. Mas, quando você realmente analisa o assunto, a central de serviços pode ser fundamental para o sucesso da empresa. Na Getronics, podemos fornecer uma oferta combinada que se concentra nos elementos técnicos e humanos de sua central de serviços. É a cabeça que mantém as luzes acesas e o coração pulsante que promove a inovação dos funcionários.