Colocando o service desk no centro de suas operações

Margot Brongers

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O mundo do trabalho mudou radicalmente nos últimos dois anos. Embora o trabalho remoto seja uma possibilidade há muito tempo, graças às ferramentas de videoconferência e aos aplicativos corporativos, em março de 2020, ele se tornou subitamente uma necessidade. Embora muitas empresas tenham se adaptado bem a essa transição, em geral, os modelos de trabalho híbrido continuam a apresentar desafios em algumas áreas, principalmente em torno aos service desks de TI.

Colocando o service desk no centro de suas operações

Em um mundo pós-COVID, em que os funcionários e clientes estão mais espalhados geograficamente do que nunca, o service desk oferece uma oportunidade única de coesão empresarial. Mas somente se você tiver as ferramentas e os processos de suporte de TI corretos. Essa é a única maneira de garantir que o service desk esteja no centro de sua organização e apoie suas operações com eficiência.

Mudança de SLA para XLA

O crescimento do mercado de service desk de TI - o número de tickets de suporte aumentou 30% ao ano em 2021 - desmente o fato de que o setor sofre com vários pontos problemáticos. O principal deles é o foco equivocado nas métricas de SLA, mesmo quando a experiência do usuário continua sendo ruim.

A consumerização da TI fez com que a experiência do usuário se tornasse o principal diferencial de service desk. Isso significa muito mais do que simplesmente ter as políticas corretas de BYOD ou de trabalho remoto - significa garantir que o usuário final esteja na posição certa para ter o melhor desempenho possível. Isso significa trocar o foco nos SLAs por um foco nos acordos de nível de experiência (XLAs).

Embora as métricas de XLA possam ser mais ambíguas do que as associadas aos SLAs, isso não significa que sejam menos importantes. Aspectos como qualidade do serviço, comunicação e clareza das informações podem ajudá-lo a atingir suas metas de XLA. Uma central de serviços que prioriza o pensamento XLA não apenas fornece suporte, mas deve monitorar dispositivos, realizar resoluções proativas, escrever scripts para automatizar processos e usar dados para entender as necessidades do usuário final. Em uma era de trabalho híbrido, há uma oportunidade de usar a central de serviços para aumentar os níveis de satisfação e desempenho dos funcionários - e isso começa com a definição de seus XLAs.

O service desk como um único ponto de contato

Outro impacto do aumento do trabalho híbrido é a fragmentação das ferramentas que os funcionários estão usando e as soluções com as quais eles precisam de assistência. Em resposta a essa tendência, é importante que service desk de TI represente um ponto focal na sua empresa - um único ponto de contato que ofereça um serviço totalmente integrado.

Não faz muito tempo, um profissional de service desk não precisava ter muito mais do que algum conhecimento do sistema operacional e uma compreensão básica do hardware relevante. Hoje em dia, com a tecnologia atingindo todos os aspectos da vida de um colaborador, o service desk precisa gerenciar soluções empresariais em toda a sua complexidade, abrangendo aplicativos móveis, soluções de rede, software em nuvem e uma série de outras ferramentas, para garantir que os problemas sejam resolvidos e os fluxos de trabalho permaneçam organizados.

Para oferecer um service desk totalmente integrado, você precisa simplificar esses fluxos de trabalho integrando seu sistema de suporte às suas ferramentas de monitoramento. Defina padrões para o gerenciamento de incidentes, problemas, liberações e mudanças e certifique-se de que eles sejam adaptáveis o suficiente para se adequarem à sua estrutura de suporte interno. E, por fim, certifique-se de que seu service desk permita a disponibilidade a qualquer hora e em qualquer lugar - isso é imprescindível para um ambiente de trabalho moderno.

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

Neste whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head de Gerenciamento e Engenharia de Serviços,, exploraremos algumas das maiores mudanças no ambiente de trabalho digital, juntamente com casos de uso e aplicativos da vida real para capacitar melhor seus funcionários digitais.

Como o service desk impulsiona seu ambiente digital de trabalho

Muito se fala sobre as empresas adotarem um ambiente de trabalho verdadeiramente digital. Após a pandemia, mais de 80% das empresas estão preparadas para adotar novas estratégias de segurança no escritório e eficiência de recursos, com a Internet das Coisas desempenhando um papel fundamental na iluminação inteligente, no monitoramento de atividades e na utilização de espaços. Enquanto isso, 78% dos CEOs concordam que a colaboração remota fará parte de uma mudança de longo prazo no local de trabalho. Mas o que essas mudanças significam na prática?

Para habilitar o ambiente digital de trabalho de amanhã, as empresas precisam obter o suporte certo hoje. Isso irá garantir que as soluções inovadoras que planejam lançar irão empoderar os funcionários, e não os prejudicá-los. É claro que você pode adquirir um service desk de um provedor externo, mas se isso for tudo o que você comprar deste fornecedor, você pode perder valor agregado e eficiência.

Na Getronics, entendemos a importância de um service desk totalmente integrado, que faça parte de um portfólio de TI amplo e global. Fornecemos gerenciamento de ponta a ponta de todos os incidentes que combinam os três aspectos principais de um service desk de TI eficaz: pessoas, tecnologia e processos:

  • Pessoas: É importante lembrar que é o cliente que presta o serviço. Além do conhecimento de TI, os agentes de service desk devem entender a cultura do cliente, bem como os fatores de desempenho e experiência de seus colaboradores.
  • Tecnologia: As ferramentas de service desk precisam monitorar os endpoints para a resolução proativa de incidentes e alimentar as plataformas de IA para evitar o tempo de inatividade e poupar agentes altamente qualificados de contatos iniciais.
  • Processo: Os processos de gerenciamento de serviços permitem que os service desks ofereçam suporte aos clientes de forma transparente e integrada.

Como parte do programa de parceiros da ServiceNow, entendemos que Service Desk não se trata apenas de responder aos tickets de suporte o mais rápido possível e sim de uma abordagem totalmente integrada para entender melhor os fluxos de trabalho digitais. Para isso, nunca deixamos de priorizar o aspecto humano do suporte. O service desk é a "face humana" da TI e, para muitos usuários finais, é o único ponto de contato entre eles e a tecnologia corporativa que usam regularmente.

Nossa parceria com a OneReach nos permite transformar a experiência da Getronics e de nossos clientes com o suporte de service desk. As soluções de primeira linha de IA conversacional permitem uma restauração mais rápida do desempenho para correções fáceis e a expansão da "face humana" para cobrir um suporte mais complexo.

As pessoas tendem a ver o service desk como um tema coadjuvante, uma parte da empresa que não é tão importante quanto outras partes da TI. Mas, quando você realmente analisa o tema à fundo, ele pode ser fundamental para o sucesso da empresa. Na Getronics, podemos fornecer uma oferta combinada que se concentra nos elementos técnicos e humanos de seu service desk. É a cabeça que mantém as luzes acesas e o coração pulsante que promove a inovação dos funcionários.

Margot Brongers

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