Von 500.000 Vorfällen auf 90.000: Neugestaltung des Anwendungssupports für einen großen Telekommunikationsanbieter
Einer der größten Telekommunikationsbetreiber Lateinamerikas musste ein fragmentiertes Anwendungs-Supportmodell überarbeiten und die Qualitätsstandards für seine kundenorientierte mobile App erhöhen. Getronics unterstützte den Betreiber durch mehrere Initiativen, darunter die Neugestaltung seines Anwendungs-Supportmodells und die Implementierung einer dedizierten QA- und Testfunktion für seine Flaggschiff-Mobil-App. Das Ergebnis war eine messbare Verbesserung bei der Anzahl der Vorfälle, der Lösungsgeschwindigkeit und der Kundenzufriedenheit.
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- Branche: Telekommunikation
- Region: Südamerika (Argentinien)
Der Kunde ist ein großer lateinamerikanischer Telekommunikationsbetreiber, der ein digitales Ökosystem betreibt, das über 20 Millionen aktive Leitungen unterstützt. In seinen argentinischen Betrieben beschäftigt er mehr als 11.000 Mitarbeiter und bedient über 16 Millionen Nutzer über kritische interne Tools, mobile Apps und Webplattformen, die alle eine hohe Verfügbarkeit und spezialisierten Support erfordern.
Getronics arbeitete mit dem Betreiber in zwei Hauptarbeitsbereichen zusammen: der Neugestaltung eines fragmentierten Anwendungs-Supportmodells, das unter wiederkehrenden Vorfällen litt, und dem Aufbau einer dedizierten Testfabrik sowie eines QA-Dienstes, um die Qualität, Leistung und Zugänglichkeit der Flaggschiff-Mobil-App des Betreibers für Endverbraucher zu verbessern.
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Herausforderung
Der Betreiber sah sich einem fragmentierten Supportmodell gegenüber, das mehrere Anlaufstellen und ein hohes Aufkommen wiederkehrender Störungen bei geschäftskritischen Anwendungen umfasste, welche eine 24/7-Verfügbarkeit erforderten.
Lösung
Getronics setzte ein Team von über 120 Spezialisten ein, zur Bereitstellung eines einheitlichen Tier-1- und Tier-2-Servicedesks, von Anwendungs-Managed-Services, agiler Entwicklung, proaktiver Überwachung und einer dedizierten QA- und Testfabrik für die Flaggschiff-Mobil-App des Betreibers.
Ergebnisse
Die Tier-1-Vorfälle sanken um 82 %, die End-to-End-Lösungszeit reduzierte sich um 85 %, die Kundenzufriedenheit lag im gesamten Jahr 2024 bei über 99 %, und über 2.000 Code-Fehler wurden in der gesamten Anwendung behoben, bevor diese in Produktion ging.
Ein fragmentiertes Supportmodell unter dem Druck einer 24/7-Nachfrage
Das Anwendungs-Supportmodell des Betreibers hatte sich im Laufe der Zeit fragmentiert. Zahlreiche Anlaufstellen, unterschiedliche Service-Ebenen und ein hohes Aufkommen wiederkehrender Störungen erschwerten die Aufrechterhaltung konsistenter Service-Levels für geschäftskritische Systeme.
Die digitalen Geschäftsprozesse des Unternehmens, die das Kunden-Onboarding, die Abrechnung, Apps, Webplattformen und Chatbot-Dienste umfassten, benötigten alle einen 24/7-Support mit hoher Verfügbarkeit. Gleichzeitig musste das Unternehmen seine Service-Levels optimieren und seine digitalen Plattformen schrittweise modernisieren, ohne das Ökosystem zu stören, das über 16,5 Millionen Mobilfunkanschlüsse unterstützt.
Die Transformation des Anwendungssupports wird durch eine dedizierte QA- und Testfunktion ergänzt.
Getronics gestaltete das Betriebsmodell des Betreibers mit einem Team von über 120 Spezialisten neu und integrierte dabei mehrere Funktionen in einen einzigen, kohärenten Dienst. Ein vereinheitlichter Tier-1- und Tier-2-Servicedesk wurde eingerichtet, wobei der Fokus auf Automatisierung und proaktiver Störungsbehebung lag. Managed Services für Anwendungen deckten die digitalen Kanäle des Betreibers ab, darunter Web, App und Chatbot. Agile Entwicklungsteams entwickelten neue Funktionalitäten und interne Anwendungen, während proaktives Monitoring die Systemleistung und -verfügbarkeit in Echtzeit überwachte. Ursachenanalyse und die Implementierung von Workarounds wurden in das Modell integriert, um wiederkehrende Probleme zu verhindern, anstatt sie nur zu beheben.
Dadurch verlagerte sich die Supportfunktion von reaktiver Problembehebung hin zu strukturierten, präventiven Abläufen. Parallel dazu etablierte Getronics eine Testfabrik und einen QA-Service für die Flaggschiff-Mobil-App des Betreibers und führte eine spezielle Zertifizierungsdisziplin ein. Das Team implementierte umfassende funktionale, nicht-funktionale, Performance-, Barrierefreiheits-, Automatisierungs- und UI/UX-Tests, begleitet von einem KPI-gesteuerten Servicemodell, und lieferte das erste MVP in nur drei Monaten.
Deutlich weniger Vorfälle, schnellere Behebung und dauerhaft exzellenter Service
Die Auswirkungen waren über alle wichtigen Kennzahlen hinweg messbar. Die Anzahl der Tier-1-Vorfälle sank um 82 %, von 500.000 im Jahr 2018 auf nur noch 90.000 bis Ende 2024. Die End-to-End-Lösungszeit reduzierte sich um 85 %, wobei kritische Probleme nun in weniger als fünf Minuten behoben werden. Die Kundenzufriedenheit lag im gesamten Jahr 2024 durchweg über 99 %. Das Modell sparte zudem über 12.000 Stunden pro Jahr durch die Implementierung von Workarounds, und über 9.000 zusätzliche Jahresstunden wurden in die Prozessautomatisierung reinvestiert.
Im Bereich der Qualitätssicherung behob das Team über 2.000 Code-Fehler in Zertifizierungsumgebungen, führte mehr als 3.500 automatisierte Regressionstests durch und absolvierte über 40.000 Testfälle zur Barrierefreiheit. Der Dienst wurde seitdem auf durchschnittlich 11.000 Ausführungsstunden pro Monat skaliert und verbesserte den NPS der App, was dazu beitrug, sie zur Nummer eins in ihrem Markt zu machen.
82 % weniger Tier-1-Vorfälle
Die Prio-1-Vorfälle sanken von 500.000 im Jahr 2018 auf 90.000 bis Ende 2024, was eine nachhaltige Reduzierung widerspiegelt, die durch Automatisierung, Ursachenanalyse und proaktive Überwachung vorangetrieben wurde.
85%ige Reduzierung der Bearbeitungszeit
Die End-to-End-Lösungszeit wurde um 85 % verkürzt, wobei kritische Probleme nun in weniger als fünf Minuten gelöst werden, was die Serviceunterbrechungen bei Diensten, die über 16,5 Millionen Mobilfunkanschlüsse unterstützen, minimiert.
Über 2.000 Fehler vor der Produktion entdeckt
Die QA- und Testfabrik behob über 2.000 Codefehler in Zertifizierungsumgebungen, bevor diese die Endnutzer erreichten. Gleichzeitig wurden über 3.500 automatisierte Regressionstests und über 40.000 Barrierefreiheitstests für die Flaggschiff-Mobil-App des Betreibers durchgeführt.
„Getronics bietet exzellenten Support und Wartung, was wir sehr schätzen und würdigen. Die Unterstützung durch den Account Manager war außergewöhnlich. Wir schätzen deren Engagement und Einsatz bei der Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen.”
