Aufbau eines „Digital-First“-Lernmodells in Zeiten einer globalen Krise
Als die Covid-Pandemie im Jahr 2020 INSEAD dazu zwang, alle Programme über Nacht online zu verlagern, benötigte die Hochschule einen durchgängigen Technologiepartner, der zuverlässige Infrastruktur, jederzeit verfügbaren Support und eine umfassende digitale Lernerfahrung an vier Standorten weltweit bereitstellen konnte.
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- Branche: Bildung, Hochschulbildung
- Region: Global (Europa, Asien, Naher Osten und Nordamerika)
INSEAD ist eine der weltweit führenden und größten Business Schools für Postgraduierte. Mit Standorten in vier Regionen und über 66.000 Alumni, die sich auf 180 Länder verteilen, unterstützt die Schule Zehntausende von Dozenten, Mitarbeitern, Studenten und Alumni.
Als die COVID-19-Pandemie eine sofortige Umstellung auf die Online-Bereitstellung von Programmen erzwang, war die bestehende digitale Infrastruktur von INSEAD nicht für das erforderliche Ausmaß oder die erforderliche Geschwindigkeit ausgelegt. Die Schule benötigte einen Partner, der neue Technologien, zuverlässigen Service-Desk-Support und eine nahtlose Implementierung über ihre globalen Standorte hinweg bereitstellen konnte.
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Herausforderung
INSEAD musste fast über Nacht alle Programme, Interaktionen und Bewertungen auf ein vollständig digitales Modell umstellen, was gravierende Mängel in seiner bestehenden IT-Infrastruktur offenbarte.
Lösung
Getronics bereitstellte eine durchgängige digitale Arbeitsplatzlösung, die einen globalen Service Desk, IT- und AV-Support vor Ort, Infrastrukturmanagement und datengesteuertes Betriebsreporting umfasste.
Ergebnisse
INSEAD erreichte eine Erstkontaktlösungsrate von über 80 % und eine Kundenzufriedenheit von über 98 %, die über mehrere Vertragsverlängerungen hinweg konstant hoch blieben. Gleichzeitig wurde ein datengesteuertes Betriebsmodell etabliert, das die Erfahrung von Lernenden und Mitarbeitern kontinuierlich verbessert.
Bestehende IT-Infrastruktur unter plötzlichem, globalem Druck
Vor der Pandemie war die digitale Infrastruktur von INSEAD auf ein Präsenzmodell ausgelegt. Systeme, Software und Hardware waren auf campusbasierten Unterricht und Vor-Ort-Support ausgerichtet, mit begrenzter Kapazität für großflächigen Fernzugriff.
Die Verlagerung auf Online-Dienste erfolgte fast über Nacht. Alle Programme, Bewertungen und täglichen Interaktionen mussten auf digitale Kanäle umgestellt werden. Die Mitarbeiter wechselten sofort ins Homeoffice, was die Systeme unter Druck setzte, die nie für ein solches Volumen oder diese Nutzungsart konzipiert waren.
Die Lücken in der bestehenden Technologie und den Prozessen von INSEAD waren ohne externe Unterstützung nicht mehr zu bewältigen.
Durchgängige Dienstleistungen für den digitalen Arbeitsplatz an vier Standorten
Getronics lieferte eine End-to-End-Lösung, die auf drei Säulen aufbaute: Technologie, Prozesse und Menschen. Im Bereich Technologie führte INSEAD hybride und virtuelle Lehrmodelle ein, darunter Virtual-Reality-Umgebungen, die Studierende, Kulturen und Ideen durch immersive Erlebnisse ortsunabhängig zusammenführten. Getronics entwickelte außerdem einen konversationellen KI-basierten virtuellen Assistenten für den internen Gebrauch von INSEAD, der Mitarbeitern und Dozenten einen schnelleren und natürlicheren Weg bot, Informationen zu finden und alltägliche Anfragen zu lösen.
Für die Mitarbeiter wurde der Übergang durch einen jederzeit verfügbaren Service Desk-Zugang über Microsoft Teams, Live-Webinare zu Tools für die Remote-Arbeit und ein wachsendes Archiv mit Anleitungen von erfahrenen Support-Mitarbeitern unterstützt. Dies gab den Mitarbeitern das Vertrauen und die Fähigkeit, ohne Unterbrechung auf einen Online-First-Ansatz umzusteigen.
Ein datengesteuerter digitaler Campus mit durchweg hoher Servicequalität
INSEAD betreibt nun eine vollständig modernisierte digitale Umgebung. Die Lösungsquote beim Erstkontakt hat konstant über 80 % betragen, während die Kundenzufriedenheit über mehrere Vertragsverlängerungen hinweg stets über 98 % lag.
Daten sind das Herzstück der fortlaufenden Strategie der Schule. INSEAD greift nun auf deskriptive, diagnostische, prädiktive und präskriptive Daten zu, um bessere Entscheidungen zu treffen, die Lernerfahrung zu verbessern und die operative Leistung zu stärken. Die Partnerschaft entwickelt sich weiter, wobei Getronics und INSEAD untersuchen, wie KI-Fähigkeiten und SysTrack-Endpunktüberwachung die Mitarbeiter- und Lernerfahrung im gesamten globalen Netzwerk der Schule weiter verbessern können.
Über 80 % Erstlösungsquote
Service-Desk-Anfragen werden konstant zu über 80 % direkt beim ersten Kontakt gelöst, wodurch Eskalationen reduziert und Störungen in Lehre und Forschung minimiert werden.
Über 98 % Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit lag über mehrere Vertragsverlängerungen hinweg konstant über 98 %, was eine gleichbleibende Servicequalität und ein starkes Nutzervertrauen in das Supportmodell widerspiegelt.
4 Standorte, ein globales Supportmodell
INSEAD konsolidierte seinen IT-Support an seinen Standorten in Europa, Asien, dem Nahen Osten und Nordamerika unter einem einzigen, integrierten Servicemodell mit Getronics.
„Getronics ist ein wahrhaft strategischer Partner – nahtlos in unsere globalen Teams an 4 Standorten, für 70.000 Studenten und Dozenten weltweit integriert. Wir schätzen ihre Effizienz, Zusammenarbeit und ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserung.“
– Nelson Tan
Global Executive Director of Delivery,
INSEAD
"INSEAD zu unterstützen bedeutet, über die Technologie hinauszugehen. Es erfordert Innovation in unserem Denken, Kreativität in unserem Ansatz und eine menschliche Note in jeder Interaktion."
– Kevin Kori
Customer Success Manager,
Getronics
