Weg mit den sich wiederholenden Aufgaben, her mit schnelleren Lösungen. Automatisierung der Sozialdienste für 2,4 Millionen Bürger.
Die Sozialverwaltungsbehörde der Junta de Castilla y León verbrachte zu viel Personalzeit mit manuellen, geringwertigen Verwaltungsaufgaben, während die Bürger auf Entscheidungen warteten. Getronics konzipierte und implementierte hybride Automatisierungssysteme, die Routineprozesse von Expertenentscheidungen trennten, wodurch Bearbeitungszeiten verkürzt und Teams entlastet wurden, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.
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- Branche: Öffentlicher Sektor, Regierung, Soziale Dienste
- Region: Spanien (Kastilien und León)
Die Sozialverwaltungsbehörde der Junta de Castilla y León ist eine autonome öffentliche Einrichtung, die für die Verwaltung eines breiten Spektrums sozialer Dienste in der gesamten Region zuständig ist. Dazu gehören finanzielle Unterstützung, häusliche Pflege, Programme zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie, Unterstützung für Frauen, Prävention von Missbrauch und sexueller Gewalt, Drogenprävention, Familienförderung und Initiativen zur Gleichstellung.
Kastilien und León ist die flächenmäßig größte autonome Gemeinschaft Spaniens, gekennzeichnet durch eine riesige geografische Ausdehnung, geringe Bevölkerungsdichte und eine alternde Bevölkerung. Diese Faktoren machen eine effiziente und zugängliche Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen sowohl wichtiger als auch schwieriger zu erreichen. Veraltete Systeme und manuelle Prozesse schufen Engpässe, die die Reaktionsfähigkeit der Verwaltung auf die Bedürfnisse der Bürger verlangsamten.
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Herausforderung
Mitarbeiter verbrachten übermäßig viel Zeit mit sich wiederholenden, manuellen Verwaltungsaufgaben in verschiedenen Systemen, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Bürgeranfragen und der Bereitstellung von Lösungen führte.
Lösung
Getronics identifizierte geringwertige Aufgaben, trennte diese von der Entscheidungsfindung durch Experten und implementierte hybride Automatisierungssysteme, die Datenklassifizierung, -abruf, -eingabe und Bürgerbenachrichtigung umfassen.
Ergebnisse
Die Verwaltung bearbeitet Bürgeranfragen jetzt schneller, mit weniger manuellem Aufwand, weniger menschlichen Fehlern und einer automatisierten Nachverfolgung von Benachrichtigungen und Problemlösungen.
Manuelle Prozesse und Altsysteme in einer Region, die höhere Anforderungen stellt
Die Sozialverwaltung verwaltet bürgernahe Prozesse, die von Anträgen auf finanzielle Unterstützung über Vermittlungen für häusliche Pflege bis hin zu Programmen zur Missbrauchsverhütung reichen. Die Mitarbeiter mussten auf mehrere Systeme zugreifen, um Daten in Berichten und Dokumentationen zu überprüfen, zu validieren und zu aktualisieren, während sie ein hohes Aufkommen an Bürgerinteraktionen manuell bearbeiteten.
Diese sich wiederholenden, geringwertigen Aufgaben banden die Kapazitäten der Mitarbeiter, die für komplexere Fallbearbeitung hätten eingesetzt werden können. In Zeiten hoher Nachfrage verschärfte sich das Problem, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen und der Erteilung von Bescheiden führte. Die große geografische Ausdehnung der Region, die geringe Bevölkerungsdichte und die alternde Bevölkerung machten die Situation noch prekärer: Bürger in abgelegenen Gebieten benötigten schnellere, zugänglichere Dienste, keine langsameren.
Hybride Automatisierung, die Routineprozesse von der Expertenbeurteilung trennt
Getronics schlug eine umfassende Lösung vor, die auf einer detaillierten Analyse der Verwaltungsprozesse basierte. Das Team identifizierte repetitive und geringwertige Aufgaben und trennte diese von jenen, die spezialisierte Aufsicht und Entscheidungsfindung erforderten.
Hybride Interaktionssysteme wurden konzipiert, um die Klassifizierung, den Abruf und die Eingabe von Daten zu automatisieren, wobei die Einbindung von Fachpersonal dort erhalten blieb, wo Expertenwissen erforderlich war. Automatisierte Kommunikations- und Nachverfolgungsprozesse wurden eingeführt, um die Benachrichtigung und Bestätigung von Beschlüssen an die Bürger zu beschleunigen.
Ein entscheidender Teil des Projekts war die Abstimmung der Automatisierungsstrategie mit der Prozessintegrität und einem kurzfristigen Return on Investment. Getronics arbeitete eng mit wichtigen Stakeholdern zusammen, um Akzeptanz zu gewinnen, Verantwortlichkeiten zu klären und den Teams, die die Änderungen täglich nutzen würden, die praktischen Vorteile zu kommunizieren.
Schnellere Bearbeitung von Bürgeranliegen, weniger manueller Aufwand und geringerer Spielraum für Fehler
Die Sozialverwaltung arbeitet nun mit messbar verbesserter Effizienz in ihren bürgernahen und internen Prozessen. Wiederkehrende Aufgaben mit geringem Wert wurden für interne Teams reduziert. Die Bearbeitungszeiten für die Erteilung von Bescheiden an Bürger sind kürzer. Die Überwachung von Benachrichtigungen ist nun automatisiert, was sowohl die Geschwindigkeit als auch die Zuverlässigkeit verbessert. Es werden weniger manuelle Stunden für die Klassifizierung und Verarbeitung von Daten aufgewendet, und menschliche Fehler in Routineprozessen sind zurückgegangen.
Das Ergebnis ist ein öffentlicher Dienst, der auch in Spitzenzeiten schneller und konsistenter auf Bürger reagieren kann. Durch die Straffung administrativer Prozesse hat die Verwaltung ihre Fähigkeit gestärkt, effektive Sozialleistungen in einer der geografisch anspruchsvollsten Regionen Spaniens zu erbringen.
23% mehr unterstützte Opfer
Die digitale Betreuungsplattform erhöhte die Zahl der unterstützten Opfer um 23 % und erweiterte den Zugang für gefährdete Gemeinschaften im ländlichen Kastilien und León.
24/7 Serviceverfügbarkeit
KI-gestützter und Omnichannel-Support hat die eingeschränkten Bürozeiten abgelöst und bietet jederzeit sofortigen Zugang zu Hilfe, ohne dass eine Anreise erforderlich ist.
9-mal mehr Zugangskanäle
Die neue Omnichannel-Plattform erweiterte den Zugang von einem einzigen persönlichen Service auf neun integrierte Kanäle, wodurch die Reichweite in allen neun Provinzhauptstädten verbessert wurde.
