Équipe de rédaction de Getronics
Dans cet article :
Gatwick Airports avait besoin d'un partenaire capable de s'adapter et d'être flexible, ainsi que d'une équipe capable de travailler efficacement dans des délais très courts pour assurer une transition réussie et un service amélioré. Getronics a démontré à Gatwick sa capacité à fournir un service d'assistance de haute qualité, une approche flexible garantissant l'excellence du service et à mettre en place la meilleure interaction possible avec l'utilisateur, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction du client.
À propos de Gatwick
L'aéroport de Gatwick est le deuxième plus grand aéroport du Royaume-Uni et appartient à un groupe de fonds d'investissement internationaux, dont Global Infrastructure Partners est l'actionnaire majoritaire.
Aujourd'hui, Gatwick emploie environ 2 500 personnes et soutient plus de 23 000 personnes par le biais des différentes compagnies aériennes, des manutentionnaires et des détaillants partenaires. Chaque année, plus de 34,2 millions de passagers transitent par les deux terminaux de l'aéroport, vers environ 200 destinations dans 90 pays. L'aéroport dispose de la piste à usage unique la plus fréquentée du monde, avec jusqu'à 53 mouvements d'avions par heure en haute saison.
Favoriser la croissance par l'expérience
Dans le cadre de ses objectifs stratégiques plus larges visant à aider ses compagnies aériennes à se développer et à offrir une expérience exceptionnelle aux passagers, Gatwick avait besoin d'un fournisseur de services agile capable de l'aider dans son parcours de transformation tout en gérant les coûts et en apportant des innovations à l'aide des plates-formes technologiques actuelles et futures, notamment les logiciels en tant que service (SaaS), les infrastructures en tant que service (IaaS) et d'autres offres basées sur le cloud.
Ils avaient besoin d'un partenaire capable de s'adapter et d'être flexible, ainsi que d'une équipe capable de travailler efficacement dans des délais très courts pour assurer une transition réussie et un service amélioré. Il fallait surtout un fournisseur capable de travailler efficacement et en coopération avec les autres fournisseurs de l'aéroport.
Auparavant, cela avait toujours été un défi, les fournisseurs étant en concurrence les uns avec les autres et n'agissant pas nécessairement dans l'intérêt de l'aéroport.
Au milieu de la procédure d'appel d'offres, un nouveau CIO, Michael Ibbitson, a rejoint l'équipe pour diriger le projet de transformation, apportant avec lui ses propres vues sur la façon dont il voulait que l'aéroport fournisse une expérience client vraiment hors du commun. Gatwick a donc dû adapter son approche et sa stratégie, et Getronics a dû s'adapter en conséquence.
Plus précisément, le service d'assistance informatique ou Service Desk de Gatwick était un point sensible et l'entreprise s'est donc attachée à accroître la satisfaction de l'utilisateur final. De plus, ses applications devaient être moins complexes et Gatwick y a vu une opportunité de créer des applications offrant aux passagers des moyens innovants d'interagir avec l'aéroport, améliorant ainsi leur expérience client.
Transformation en un temps record
Getronics a remporté le contrat lors d'un appel d'offres concurrentiel contre 25 autres fournisseurs pour fournir le Service Desk, la gestion des services et la gestion des applications de l'aéroport.
Dans le cadre de sa stratégie de transformation informatique plus large, l'aéroport avait besoin que Getronics remanie son Service Desk, apporte des améliorations significatives à la manière dont le service était fourni, résolve les problèmes, à savoir le service client, les processus opérationnels et les niveaux de service, et, d'une manière générale, transforme le Service Desk pour qu'il soit prêt à être repris en interne par Gatwick avec le soutien de Getronics. Tout cela devait être réalisé en quatre mois seulement.
Getronics a assuré la transition de93 applications opérationnelles aéroportuaires critiques depuis l'Inde, en faisant appel à une assistance et à des ressources onshore et near-shore (dans des pays à proximité). Un transfert complet des connaissances a eu lieu en deux mois seulement, soit la moitié du temps de transition habituel, laissant place à un environnement plus stable, mis en place par une équipe axée sur l'amélioration du système et l'innovation.
"Nous avons choisi Getronics en partie en raison de leur "personnalité" en tant qu'entreprise. Nous avons été impressionnés par la qualité de leur personnel (nous avons rencontré notre équipe de livraison avant d'attribuer le contrat) et, à ce jour, nous entretenons des relations solides jusqu'au niveau de la direction."
Anthony Lamoureux, chef des services IT à l'aéroport de Gatwick
Une équipe, un objectif : la satisfaction des utilisateurs
Getronics a entrepris de démontrer à Gatwick sa capacité à fournir une meilleure qualité de service, une approche flexible pour proposer un service d'excellence, et à offrir la meilleure interaction possible avec l'utilisateur, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction du client.
Dès la première semaine de mise en service du Service Desk, l'équipe informatique de Gatwick a commencé à recevoir des réactions positives de la part de la communauté des utilisateurs finaux. Ce retour d'information s'est reflété dans le Net Promoter Score (NPS) par lequel le Service Desk est mesuré, qui est devenu un score positif pour la première fois dans l'histoire du Service Desk de l'aéroport de Gatwick, passant du score du précédent titulaire de -37 à un record de +4. Le travail de transition de l'application a permis de découvrir un certain nombre de problèmes dont l'aéroport n'avait pas connaissance, notamment une documentation obsolète, qui ont tous été rapidement résolus.
L'une des principales réalisations a été l'approche de Getronics pour travailler avec les autres fournisseurs de Gatwick par le biais d'une méthodologie "One Team". Une collaboration efficace avec les autres fournisseurs est une condition préalable à la fourniture d'un service de premier ordre à l'aéroport et, pour y parvenir, nous avons développé une plateforme de collaboration qui rassemble tous les fournisseurs de services de l'aéroport.
Tous les accords de niveau de service contractuels ont été respectés ou dépassés et Getronics a reçu le prix de l'équipe informatique de l'année de Gatwick, décerné par le personnel informatique de l'aéroport.
L'avenir
Une grande partie de la phase de découverte étant terminée et les fondations construites, l'accent est désormais mis sur l'innovation informatique et l'amélioration des services fournis aux utilisateurs finaux et aux passagers de l'aéroport. Getronics se concentrera sur le paysage applicatif en particulier, en aidant l'aéroport à comprendre le coût réel de ces applications, avant de commencer à établir une feuille de route pour la transformation et la rationalisation des applications.
C'est l'un des principes clés sur lesquels Gatwick se concentrera au cours des 4 prochaines années, avec l'introduction de nouveaux services tels que SaaS et IaaS.
À plus long terme, l'objectif est de réduire le coût global de l'informatique et d'introduire de plus en plus de flexibilité, tout en mettant l'accent sur l'innovation dans la manière dont les services sont fournis à l'aéroport de Gatwick.
Pourquoi Getronics ?
La proposition de Getronics et son approche de la prestation de services ont été considérées comme plus dynamiques en raison de plusieurs facteurs qui nous distinguaient de la concurrence, par exemple, l'expérience des processus d'affaires ITIL et l'approche flexible de la commercialisation des lots de services, ainsi que nos grandes capacités de développement et management d'applications.
Outre le faible risque et la rentabilité, la capacité de Getronics à s'adapter à l'évolution de la stratégie de Gatwick et à bien travailler avec d'autres fournisseurs ont été des facteurs essentiels qui ont permis la réussite de la transition et l'amélioration des services informatiques. En outre, comme pour tout partenariat, tout repose sur des relations de travail efficaces.
Gatwick a rencontré l'équipe de livraison de Getronics avant l'attribution du contrat et a établi des relations jusqu'au niveau exécutif, ce qui a été un facteur de différenciation.
"Getronics a démontré toutes les valeurs que nous recherchions chez un fournisseur de services - un niveau supérieur de leadership et de capacité, ainsi qu'une équipe énergique et agile qui se sentait comme une extension de notre entreprise, plutôt qu'un fournisseur tiers. L'équipe a travaillé de manière transparente avec les autres fournisseurs afin de fournir un service qui soit le meilleur pour l'ensemble de Gatwick. Getronics a dû fournir rapidement ses services, en entreprenant la transition complexe depuis le fournisseur historique, Logica, et en réglant les problèmes antérieurs. La force de cette relation nous a permis de faire un pari avec le projet, assurant des bases solides pour les activités futures".
Anthony Lamoureux, chef des services IT à l'aéroport de Gatwick
