Gatwick Airports: Unterstützung auf höchstem Niveau

Service Desk

Getronics

In diesem Artikel:

DieFlughäfen von Gatwick brauchten einen Partner, der anpassungsfähig und flexibel ist, sowie ein Team, das innerhalb eines kurzen Zeitraums effizient arbeiten kann, um einen erfolgreichen Übergang und einen verbesserten Service zu gewährleisten. Getronics Getronics hat Gatwick gezeigt, dass sie in der Lage sind, einen qualitativ hochwertigeren Service Desk, einen flexiblen Ansatz zur Erbringung hervorragender Dienstleistungen und die Einführung einer erstklassigen Benutzerinteraktion zu bieten, was sich in einer höheren Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Über Gatwick

DerFlughafen Gatwick ist der zweitgrößte Flughafen des Vereinigten Königreichs und befindet sich im Besitz einer Gruppe internationaler Investmentfonds, deren Mehrheitsaktionär Global Infrastructure Partners ist.

Heute beschäftigt Gatwick rund 2.500 Mitarbeiter und unterstützt über 23.000 Personen durch die verschiedenen Fluggesellschaften, Abfertigungsunternehmen und Einzelhandelspartner. Jährlich werden in den beiden Terminals des Flughafens mehr als 34,2 Millionen Fluggäste abgefertigt, die rund 200 Ziele in 90 Ländern ansteuern. Der Flughafen verfügt über die verkehrsreichste Start- und Landebahn der Welt mit bis zu 53 Flugbewegungen pro Stunde in der Hochsaison.

Wachstum durch Erfahrung

Als Teil der umfassenderen strategischen Ziele von Gatwick, das Wachstum seiner Fluggesellschaften zu unterstützen und ein außergewöhnliches Passagiererlebnis zu bieten, benötigte das Unternehmen einen agilen Dienstleister, der auf dem Transformationsweg unterstützt und gleichzeitig die Kosten verwaltet und Innovationen unter Verwendung aktueller und zukünftiger Technologieplattformen, einschließlich Software-as-a-Service (SaaS), Infrastructure-as-a-Service (IaaS) und anderer Cloud-basierter Angebote, bereitstellt.

Sie brauchten einen Partner, der anpassungsfähig und flexibel ist, sowie ein Team, das in kurzer Zeit effizient an engen Zeitvorgaben arbeitet, um einen erfolgreichen Übergang und verbesserten Service zu gewährleisten. Entscheidend war, dass der Lieferant kooperativ und effektiv mit den anderen Zulieferern des Flughafens zusammenarbeiten würde.

In der Vergangenheit war dies immer eine Herausforderung, da die Lieferanten miteinander konkurrierten und nicht unbedingt im Interesse des Flughafens handelten.

In der Mitte des Ausschreibungsverfahrens stieß ein neuer CIO, Michael Ibbitson, zum Team, um die Umgestaltung zu leiten, und brachte seine eigenen Vorstellungen davon mit, wie der Flughafen ein wirklich großartiges Kundenerlebnis bieten sollte. Daher mussten sie ihren Ansatz und ihre Strategie anpassen, und Getronics musste sich dementsprechend umstellen.

Insbesondere der IT-Service-Desk von Gatwick war ein Problem, und so konzentrierte sich Gatwick auf die Steigerung der Zufriedenheit der Endbenutzer. Außerdem musste die Komplexität der Anwendungen reduziert werden, und Gatwick erkannte die Möglichkeit, Anwendungen zu entwickeln, die den Fluggästen innovative Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Flughafen bieten und so das Kundenerlebnis verbessern.

Record-Time-Transformation

Getronics hat sich in einer Ausschreibung gegen 25 andere Anbieter durchgesetzt und den Auftrag erhalten, den Service Desk, das Service Management und das Anwendungsmanagement des Flughafens zu übernehmen.

Im Rahmen der umfassenden IT-Transformationsstrategie des Flughafens sollte Getronics den Service Desk erneuern, den Service erheblich verbessern, Probleme beheben, insbesondere in Bezug auf den Kundenservice, die Betriebsprozesse und die Service-Levels, und den Service Desk generell in einen Zustand versetzen, der es Gatwick ermöglichte, den Service mit Unterstützung von Getronics wieder ins Haus zu holen. All dies musste in nur vier Monaten erreicht werden.

Getronics verlagerte 93 kritische betriebliche Flughafenanwendungen von Indien aus und nutzte dabei Onshore- und Nearshore-Support und -Ressourcen. Ein vollständiger Wissenstransfer fand innerhalb von nur zwei Monaten statt - die Hälfte der üblichen Übergangszeit - und machte Platz für ein stabileres Umfeld, das von einem Team von Mitarbeitern geschaffen wurde, das sich auf die Bereitstellung von Verbesserungen und Innovationen konzentriert.

"Wir haben Getronics zum Teil aufgrund ihrer "Persönlichkeit" als Unternehmen ausgewählt. Wir waren von der Qualität ihrer Mitarbeiter beeindruckt (wir trafen unser Auslieferungsteam, bevor wir den Auftrag erteilten), und bis heute pflegen wir starke Beziehungen bis hin zur Führungsebene."

Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery am Gatwick Airport

Ein Team, ein Ziel: Kundenzufriedenheit

Getronics wollte Gatwick zeigen, dass sie in der Lage sind, eine höhere Servicequalität zu bieten, einen flexiblen Ansatz zur Erbringung von exzellentem Service zu verfolgen und eine erstklassige Benutzerinteraktion einzuführen, die sich in einer verbesserten Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Bereits in der ersten Woche nach Inbetriebnahme des Service Desk erhielt das IT-Team von Gatwick positives Feedback von den Endbenutzern. Dieses Feedback spiegelte sich im Net Promoter Score (NPS) wider, mit dem der Service Desk gemessen wird. Zum ersten Mal in der Geschichte des Service Desk am Flughafen Gatwick wurde ein positiver Wert erreicht, der sich von -37 auf einen Rekordwert von +4 verbesserte. Bei der Umstellung der Anwendung wurden eine Reihe von Problemen aufgedeckt, die dem Flughafen nicht bekannt waren, darunter auch veraltete Dokumentationen, die alle schnell behoben werden konnten.

Eine der wichtigsten Errungenschaften war der Ansatz von Getronics, mit den anderen Zulieferern von Gatwick durch eine "One Team"-Methode zusammenzuarbeiten. Die effektive Zusammenarbeit mit anderen Lieferanten ist eine Voraussetzung für die Erbringung erstklassiger Dienstleistungen für den Flughafen. Um dies zu erreichen, haben wir eine Kooperationsplattform entwickelt, die alle Dienstleister des Flughafens zusammenbringt.

Alle vertraglich vereinbarten SLAs wurden erfüllt oder übertroffen, und Getronics wurde von den IT-Mitarbeitern von Gatwick zum IT-Team des Jahres" gewählt.

Die Zukunft

Nachdem die Erkundungsphase größtenteils abgeschlossen und die Grundlagen geschaffen sind, liegt der Schwerpunkt nun darauf, IT-Innovationen voranzutreiben und die Dienstleistungen für die Endnutzer und die Fluggäste zu verbessern. Getronics wird sich vor allem auf die Anwendungslandschaft konzentrieren und dem Flughafen dabei helfen, die wahren Kosten dieser Anwendungen zu verstehen, bevor ein Plan zur Umwandlung und Rationalisierung der Anwendungen erstellt wird.

Dies ist eines der Hauptkriterien, auf das sich Gatwick in den nächsten 4 Jahren konzentrieren wird, mit der Einführung neuer Dienste wie SaaS und IaaS.

Langfristig sollen die Gesamtkosten für die IT gesenkt und mehr und mehr Flexibilität eingeführt werden, wobei der Schwerpunkt auf der Förderung von Innovationen bei der Erbringung von Dienstleistungen am Flughafen Gatwick liegt.

Warum Getronics?

Das Angebot und der Ansatz von Getronics zur Erbringung von Dienstleistungen wurden aufgrund mehrerer Faktoren, die uns von den Mitbewerbern unterschieden, als dynamischer eingestuft, z. B. die Erfahrung mit ITIL-Geschäftsprozessen und der flexible Ansatz zur Vermarktung der Dienstleistungslose sowie unsere beträchtlichen Anwendungsentwicklung und Managementfähigkeiten.

Neben dem geringen Risiko und der Kosteneffizienz waren die Fähigkeit von Getronics, sich an die sich entwickelnde Strategie von Gatwick anzupassen und gut mit anderen Lieferanten zusammenzuarbeiten, entscheidende Faktoren für die erfolgreiche Umstellung und Verbesserung der IT-Dienste. Außerdem kommt es, wie bei jeder Partnerschaft, auf effektive Arbeitsbeziehungen an.

Gatwick lernte das Getronics-Lieferteam bereits vor der Auftragsvergabe kennen und baute Beziehungen bis hin zur Vorstandsebene auf, was ein Alleinstellungsmerkmal war.

"Getronics zeigte alle Werte, nach denen wir bei einem Dienstleistungsanbieter suchten - ein überragendes Maß an Führung und Fähigkeiten sowie ein energiegeladenes und agiles Team, das sich wie eine Erweiterung unseres Unternehmens anfühlte und nicht wie ein Drittanbieter. Entscheidend war, dass das Team nahtlos mit anderen Anbietern zusammenarbeitete, um einen Service zu liefern, der für Gatwick als Ganzes am besten war. Getronics musste den Service schnell bereitstellen, den komplexen Übergang vom etablierten Anbieter, Logica, übernehmen und frühere Probleme beheben. Die Stärke dieser Beziehung ermöglichte es uns, mit dem Projekt einen Vertrauensvorschuss einzugehen und ein starkes Fundament für zukünftige Aktivitäten zu gewährleisten".

Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery am Gatwick Airport
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