Equipe editorial da Getronics
Neste artigo:
Os aeroportos de Gatwick precisavam de um parceiro que fosse adaptável e flexível, bem como de uma equipe que trabalhasse eficientemente em prazos curtos para garantir uma transição bem sucedida e um melhor serviço. Getronics demonstrar à Gatwick sua capacidade de oferecer um serviço de alta qualidade, uma abordagem flexível para oferecer excelência de serviço e introduzir a melhor interação com o usuário da categoria, o que se traduz em maior satisfação do cliente.
Sobre Gatwick
OAeroporto de Gatwick é o segundo maior aeroporto do Reino Unido e pertence a um grupo de fundos de investimento internacionais, dos quais a Global Infrastructure Partners é a acionista majoritária.
Hoje, a Gatwick emprega cerca de 2.500 pessoas e apoia mais de 23.000 indivíduos através das diferentes companhias aéreas, e parceiros de varejo. O aeroporto tem mais de 34,2 milhões de passageiros viajando por seus dois terminais anualmente, viajando para cerca de 200 destinos em 90 países, e é a pista de uso único mais movimentada do mundo, com até 53 movimentos de aeronaves por hora durante a alta temporada.
Conduzindo o crescimento através da experiência
Como parte dos objetivos estratégicos mais amplos de Gatwick para ajudar suas companhias aéreas a crescer e proporcionar uma experiência excepcional aos passageiros, eles exigiram um provedor de serviços ágil que pudesse ajudá-los em sua jornada de transformação enquanto gerenciam os custos e oferecem inovação usando plataformas tecnológicas atuais e futuras, incluindo Software-as-a-Service (SaaS), Infrastructure-as-a-Service (IaaS) e outras ofertas baseadas em cloud.
Eles precisavam de um parceiro que fosse adaptável e flexível, bem como de uma equipe que trabalhasse eficientemente em prazos curtos para garantir uma transição bem sucedida e um serviço melhorado. Essencialmente, eles precisavam de um fornecedor que trabalhasse de forma cooperativa e eficaz com os outros fornecedores do aeroporto.
Anteriormente, isto sempre foi um desafio, com os fornecedores competindo entre si e não necessariamente agindo com os melhores interesses do aeroporto.
No meio do processo de licitação, um novo CIO, Michael Ibbitson, juntou-se à equipe para liderar a jornada de transformação, trazendo consigo suas próprias visões distintas sobre como ele queria que o aeroporto proporcionasse uma experiência verdadeiramente grande ao cliente. Portanto, eles tiveram que adaptar sua abordagem e estratégia, e a Getronics teve que se ajustar de acordo com isso.
Especificamente, o Service Desk de TI de Gatwick foi um ponto de dor e, portanto, o foco de Gatwick estava firmemente no aumento da satisfação do usuário final. Além disso, suas aplicações precisavam reduzir em complexidade e Gatwick reconheceu oportunidades para criar aplicações que proporcionassem maneiras inovadoras para os passageiros interagirem com o aeroporto, melhorando assim a experiência de seus clientes.
Transformação em tempo-recorde
A Getronics ganhou o contrato em um campo competitivo contra 25 outros fornecedores para entregar o Service Desk do aeroporto , o Service Management, e o Applications Management.
Como parte de sua estratégia mais ampla de transformação de TI, o aeroporto precisava que a Getronics revisasse seu Service Desk, fizesse melhorias significativas na forma como o serviço era prestado, consertasse problemas, ou seja, atendimento ao cliente, processos operacionais e níveis de serviço, e geralmente transformasse o Desk para um estado em que fosse adequado para Gatwick trazer o serviço de volta internamente com o suporte da Getronics. Tudo isso teve que ser alcançado em apenas quatro meses.
A Getronics fez a transição de 93 aplicações operacionais críticas de aeroportos da Índia usando suporte e recursos em terra e perto da terra. Uma transferência completa de conhecimento ocorreu em apenas dois meses, metade do tempo usual de transição, abrindo caminho para um ambiente mais estável, alcançado por uma equipe de pessoas focada em oferecer melhorias e inovação.
"Selecionamos Getronics em parte devido à sua "personalidade" como empresa. Ficamos impressionados com a qualidade de seu pessoal (Conhecemos nossa equipe de entrega antes de adjudicarmos o contrato) e até hoje mantemos fortes relações até o nível executivo".
Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery no Aeroporto de Gatwick
Uma Equipe, Um Objetivo: Satisfação do Usuário
A Getronics se propôs a demonstrar à Gatwick sua capacidade de fornecer um serviço de maior qualidade, uma abordagem flexível para a prestação de serviços de excelência e introduzir a melhor interação entre os usuários da CTECHsse, o que se traduz em maior satisfação do cliente.
Na primeira semana de funcionamento do Service Desk, a equipe de TI da Gatwick começou a receber um feedback positivo da comunidade de usuários finais. Este feedback foi refletido no Net Promoter Score (NPS ) pelo qual o Service Desk é medido, o que se tornou uma pontuação positiva pela primeira vez na história do Service Desk do Aeroporto de Gatwick, aumentando da pontuação anterior de -37 para um recorde de +4. Através do trabalho de transição da aplicação, uma série de questões foram descobertas que o aeroporto não estava ciente, incluindo documentação desatualizada, todas as quais foram rapidamente resolvidas.
Uma das principais realizações foi a abordagem da Getronics para trabalhar com outros fornecedores da Gatwick através de uma metodologia "One Team". Trabalhar efetivamente em conjunto com outros fornecedores é um pré-requisito para fornecer o melhor serviço da categoria ao aeroporto e para conseguir isso, desenvolvemos uma plataforma de colaboração que reúne todos os prestadores de serviços do aeroporto.
Todos os SLAs contratados foram cumpridos ou superados e a Getronics recebeu a "Equipe de TI do Ano" de Gatwick, como votado pela equipe de TI da própria Gatwick.
O Futuro
Com muita da fase de descoberta concluída e as fundações construídas, o foco agora está firmemente voltado para impulsionar a inovação de TI e melhorar os serviços prestados tanto aos usuários finais quanto aos passageiros do aeroporto. A Getronics se concentrará especialmente no cenário de aplicações, ajudando o aeroporto a compreender o verdadeiro custo dessas aplicações, antes de iniciar um roteiro de transformação e racionalização de aplicações.
Este é um dos princípios chave em que Gatwick se concentrará nos próximos 4 anos, com a introdução de novos serviços, como SaaS e IaaS.
A longo prazo, o objetivo é reduzir o custo total de TI e introduzir cada vez mais flexibilidade, sempre com um foco firme em impulsionar a inovação na forma como eles prestam serviços através do Aeroporto de Gatwick.
Por que Getronics?
A proposta e abordagem da Getronics para a prestação de serviços foram consideradas mais dinâmicas devido a vários fatores que nos distinguiram da concorrência, por exemplo, a experiência dos processos comerciais ITIL e a abordagem flexível para comercializar os lotes de serviços, bem como nossa considerável desenvolvimento de aplicações e capacidades de gerenciamento.
Além do baixo risco e custo-benefício, a capacidade da Getronics de se adaptar à estratégia evolutiva da Gatwick e trabalhar bem com outros fornecedores foram fatores críticos que possibilitaram a transição e a melhoria bem sucedida dos serviços de TI. Além disso, como com qualquer parceria, se trata de relações de trabalho eficazes.
Gatwick conheceu a equipe de entrega da Getronics antes da adjudicação do contrato e construiu relações até o nível Executivo, o que foi um diferencial.
"A Getronics demonstrou todos os valores que estávamos procurando em um fornecedor de serviços - um nível superior de liderança e capacidade, bem como uma equipe enérgica e ágil que parecia uma extensão de nosso negócio, em vez de um fornecedor terceirizado. De forma crucial, a equipe trabalhou perfeitamente com outros fornecedores para oferecer um serviço que fosse o melhor para a gatwick como um todo. A Getronics teve que fornecer serviços rapidamente, empreendendo a complexa transição do fornecedor estabelecido, a Logica, e consertando problemas anteriores. A força desta relação nos permitiu dar um salto de fé com o projeto, garantindo bases fortes para atividades futuras".
Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery no Aeroporto de Gatwick
