Hacer que el trabajador de primera línea forme parte de su estrategia de lugar de trabajo digital

Stephen Homer

Responsable de Portfolio - Digital Workplace

En este artículo:

Los trabajadores de primera línea son la columna vertebral de cualquier organización. Como personal que interactúa con el cliente, actúan como la cara de una empresa y definen la experiencia del cliente para la mayoría de las empresas.

Cómo capacitar a los trabajadores de primera línea

A pesar de ello, la mayoría de los intentos de las empresas por transformar el espacio de trabajo mediante la digitalización se han centrado tradicionalmente en aumentar la productividad y el nivel de satisfacción de los trabajadores del conocimiento, los "pensadores" de una organización. No fue hasta principios de 2020, cuando se produjo la pandemia de coronavirus -y los subsiguientes cierres impuestos por los gobiernos de todo el mundo interrumpieron el trabajo cotidiano de los trabajadores de primera línea-, cuando salió a la luz el verdadero alcance de esta situación. Rápidamente se descubrió que el personal de primera línea se había quedado atrás en la carrera por la digitalización y la mejora de la plantilla.

La primera línea: dejada atrás

Durante los tiempos sin precedentes del brote de COVID-19, cuando el mundo se arremolinaba en la incertidumbre y las empresas de todo tipo se esforzaban por adaptarse a una forma de vida completamente nueva, los trabajadores de primera línea tuvieron que hacer frente a una tarea casi imposible: seguir haciendo su trabajo, de forma segura, a pesar de las restricciones que significaban que los empleados -incluso los directivos- no podían estar físicamente presentes en sus funciones.

Para empeorar las cosas, el personal de primera línea tenía un acceso limitado a las herramientas digitales. Su trabajo depende en gran medida de las tecnologías analógicas, como los walkie talkies, para comunicarse y, en algunos casos, carecen por completo de tecnología. Los horarios del personal, por ejemplo, se anotaban físicamente, tal vez en pizarras colgadas en la pared, y la mayoría de las comunicaciones internas se realizaban a través de tablones de anuncios en zonas comunes o boletines en papel.

Como la pandemia redujo al mínimo el contacto cara a cara, la mayoría de las empresas tuvieron que idear un enfoque completamente nuevo y no probado, sobre todo en lo que se refiere al control de los turnos y las hojas de asistencia, ya que -para muchas empresas- el fichaje de entrada y salida seguía realizándose in situ, con las anticuadas tarjetas de fichaje.

Es evidente que, en lo que respecta a la digitalización, este ámbito se ha descuidado durante mucho tiempo. Según un reciente informe de Microsoft, sólo el 23% de los trabajadores de primera línea están de acuerdo en que actualmente disponen de la tecnología que necesitan para ser productivos. Curiosamente, el mismo informe establece que el 77 por ciento de estos trabajadores está de acuerdo en que la tecnología es importante para sus funciones en el trabajo. Si bien está claro que el segmento de primera línea de la fuerza de trabajo suele quedar al margen de las inversiones en transformación digital de las empresas, las complicaciones que la pandemia ha creado para estos trabajadores han arrojado luz sobre esta misma cuestión, asegurando que la digitalización en este ámbito debería ser una prioridad importante para las organizaciones.

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Visualizando a los trabajadores digitales de primera línea del futuro

La buena noticia es que es posible dotar a los trabajadores de primera línea de las herramientas modernas necesarias para que las empresas puedan mejorar la experiencia de los clientes y los empleados, aumentar la productividad de la plantilla y mejorar los resultados.

Mientras estas empresas se dediquen a perfeccionar y salvaguardar la experiencia digital de los trabajadores de primera línea, la digitalización de esta mano de obra es fácilmente alcanzable. Teniendo esto en cuenta, profundicemos en lo que podemos esperar en un futuro próximo a medida que la digitalización se extienda por la primera línea.

Aquí están algunos de los desarrollos clave que es probable que veamos de una fuerza de trabajo más conectada:

  • La posibilidad de fichar a la entrada y a la salida de forma remota a través de una aplicación en lugar de una tarjeta física de fichaje, o incluso el uso de datos biométricos sin contacto al entrar en el trabajo, como el escaneo de la retina o la cara.
  • La posibilidad de cambiar y reorganizar los turnos a través de una aplicación móvil en lugar de tener que organizar las cosas en papel o por teléfono.
  • La mejora general de las comunicaciones internas, por ejemplo, la digitalización de los tablones de anuncios o los boletines informativos.
  • Creación de una aplicación a medida para todas las necesidades de comunicación, ya sea para la gestión del tiempo, la comunicación con los superiores jerárquicos, la formación o la gestión de la productividad.

Sin embargo, el éxito del despliegue de estos esfuerzos de digitalización se reduce a tres necesidades clave que toda empresa debe tener o proporcionar a sus empleados:

1. Dispositivos - Disponer de los dispositivos adecuados, ya sea un smartphone o una tableta ligera, etc., que sea capaz de soportar las tecnologías que se están implantando en la empresa.

2. Servicios - Identificar qué servicios necesitan, por ejemplo, gestión del tiempo, monitorización en tiempo real, comunicaciones unificadas, aplicaciones específicas del sector, aplicaciones de cara al cliente para el comercio minorista, etc.

3. Soporte - Un soporte ligero que funcione a distancia o que proporcione taquillas inteligentes para acceder a cualquier dispositivo extra cuando se cambie de turno.

Cómo conseguirlo: haciendo laspreguntas adecuadas

Mientras atravesamos la siguiente fase de la pandemia de COVID-19, capacitar a los trabajadores de primera línea es un elemento vital para sobrevivir a las incertidumbres del futuro. Sin embargo, es importante reconocer que no hay una talla única para todos cuando se trata de digitalizar la primera línea. Por ello, se trata de formular las preguntas adecuadas.

Por ejemplo, ¿qué necesita el personal de primera línea y cómo gestiona su tiempo cada día? ¿Cómo comunican las ausencias y cómo podemos agilizar este proceso? Y cómo gestionan los turnos y los horarios: ¿siguen utilizando relojes manuales o la rotación semanal sigue estando en un tablero? Luego están las preguntas de: ¿Cómo pueden minimizar el trabajo manual? ¿Cómo proporcionan formación y cómo se comunican internamente?

Aunque hay muchas preguntas que hacer y, por tanto, muchos datos que gestionar, Getronics está aquí para ayudar. Podemos proporcionar información basada en esta ardua tarea y diseñar una solución eficaz. Algunas de nuestras soluciones de vanguardia para trabajadores de primera línea son:

  • Los últimos dispositivos móviles resistentes de Samsung y Apple con periféricos de manos libres, diseñados para satisfacer los rigores de cualquier industria.
  • Tarjetas SIM multirred que proporcionan conectividad 4G en las principales redes, junto con una itinerancia sin problemas para mantener en línea las aplicaciones de misión crítica empresariales.
  • Licencias de Microsoft 365 F1 que mantienen a los trabajadores de primera línea conectados a la empresa con herramientas y recursos especialmente diseñados, como Teams, Shifts, Yammer y SharePoint.
  • Productos centrados en la experiencia del usuario, con un soporte de tamaño adecuado suministrado por un precio fijo por puesto, al mes y como un servicio totalmente gestionado.

Recientemente, hemos utilizado varias de estas innovaciones para ayudar al especialista en calzado Clarks a digitalizar la línea de atención al público y proporcionar los tan necesarios servicios de TI. Getronics, responsable de los servicios de asistencia, mantenimiento y reparación de hardware, como los sistemas EPOS de las tiendas y el emblemático medidor de pies en 3D de Clarks, capaz de medir los pies de los niños a través de un iPad, ofrece servicios de asistencia informática ampliados a través de trabajadores de campo especializados.

Digitalización de toda la plantilla con Getronics

La nueva ola de innovación digital puede ayudarnos a navegar en estos tiempos difíciles. El despliegue de soluciones tecnológicas avanzadas, como la analítica prescriptiva, la inteligencia automatizada, la previsión avanzada y el aprendizaje automático, sirven de guía para que los trabajadores de primera línea puedan realizar su trabajo con eficacia, independientemente de la situación en la que se encuentren.

Aun así, es importante que las empresas sepan que el objetivo no es sólo "digitalizar la primera línea", sino digitalizar a toda la plantilla y tender un puente entre las oficinas, los centros, las tiendas y las fábricas.

En Getronics, tenemos un enfoque consultivo para conseguirlo y soluciones productivas para digitalizar la primera línea y unificar su lugar de trabajo digital. A continuación le explicamos por qué, con nuestra tecnología, debería invertir en herramientas digitales para el puesto de trabajo de primera línea:

  • Capacita a los trabajadores con dispositivos "mobile-first": Te ayudaremos a equipar a tus empleados de primera línea con dispositivos y servicios específicos del sector adaptados a sus necesidades y creados para una plantilla activa, al tiempo que les proporcionan conectividad y acceso a la información dondequiera que estén.
  • Conecta a tu personal: Nuestra tecnología aumentará el compromiso de tus empleados conectando a los trabajadores de primera línea con conversaciones individuales, chats de grupo, videollamadas y una aplicación Walkie Talkie push-to-talk dedicada.
  • Simplifica el proceso de gestión de tareas: Proporciona a los trabajadores de primera línea un mejor control sobre los trabajos diarios y una dirección más clara con Tareas en Microsoft Teams. Además, distribuye fácilmente las tareas desde la sede central a las ubicaciones de primera línea y haz un seguimiento del progreso con la publicación de tareas.
  • Acelera la incorporación: Incorpora rápidamente a los empleados con formación a distancia y teleformación y permíteles adquirir habilidades rápidamente.
  • Gestiona los horarios de los turnos sin problemas: Alinea los horarios con sus necesidades fluctuantes y ahorra tiempo a los trabajadores. Ofrece una gestión de personal y de horarios con Shifts, respaldada por las herramientas que ya utilizas, como Kronos y BlueYonder.
  • Activa y compromete a tu comunidad: Siéntete más conectado con tu personal utilizando las Comunidades Yammer para compartir noticias y anuncios de toda la empresa, la Plataforma de Experiencia del Empleado Microsoft Viva para reunir el conocimiento, el aprendizaje y las ideas, y Elogios para mostrar el reconocimiento de los empleados.
  • Protege la organización: Implanta la seguridad y el cumplimiento de la normativa de grado empresarial con contraseñas de un solo uso y cierre de sesión con un solo toque, ya sea en un dispositivo móvil compartido o en el dispositivo personal de un empleado.
  • Digitaliza los procesos manuales: Reduce los costes y ahorra tiempo automatizando las tareas generales y los procesos de servicio.

Para obtener más información sobre cómo su empresa puede beneficiarse de los servicios de Getronics Frontline Worker, reserve una llamada de descubrimiento de 20 minutos con uno de nuestros expertos.

Stephen Homer

Responsable de Portfolio - Digital Workplace

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