03/11/2025
Willkommen zurück zu unserer Serie über fünf aktuelle Wahrheiten über KI am Arbeitsplatz. Bisher haben wir uns mit Themen wie Vertrauen und Mitarbeiterfähigkeiten befasst. Dieses Mal werden wir persönlich. Es ist an der Zeit, einen Blick darauf zu werfen, wie die KI-Personalisierung ein entscheidender Faktor bei der Schaffung maßgeschneiderter Nutzererlebnisse sein kann.
Das meiste Gerede über KI-Personalisierung konzentriert sich immer noch auf die Kunden. Bessere Zielgruppenansprache, intelligentere Produktvorschläge, dynamische Preisgestaltung, was auch immer. Dabei gibt es so viele echte Möglichkeiten, eine sinnvolle KI-Personalisierung direkt am Arbeitsplatz zu schaffen. Ironischerweise erhalten die Teams, die jeden Tag daran arbeiten, hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, am Arbeitsplatz oft nicht das gleiche Maß an UX, Live-Support oder Flexibilität. Ihre Tools, Arbeitsabläufe und sogar Schulungspläne sehen immer noch so aus, als ob sie für alle gleich sind.
Was würde also passieren, wenn KI die Arbeit selbst personalisieren könnte? Nicht auf eine futuristische Art und Weise, sondern im alltäglichen Sinne, beginnend damit, wie Ihre Mitarbeiter lernen, Entscheidungen treffen und zusammenarbeiten?
Warum die Personalisierung immer noch die Zukunft ist
In allen Branchen wachsen die Erwartungen schneller, als die meisten Unternehmen mithalten können. Die Kunden wollen maßgeschneiderte Dienstleistungen, die sich perfekt anfühlen und auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Warum also sollten Mitarbeiter nicht dasselbe verdienen? Leider haben die meisten Mitarbeiter das Gefühl, mit veralteten Systemen, Daten und Prozessen zu arbeiten, die auf Uniformität ausgerichtet sind.
KI kann dazu beitragen, diese Lücke zu schließen, aber sie funktioniert nur, wenn sie auf einem echten Kontext basiert. Wenn Ihre Daten immer noch isoliert sind oder Ihre Prozesse sich nicht anpassen können, kann kein Algorithmus eine sinnvolle Personalisierung schaffen. In der CIO-Agenda 2025 von Gartner wird darauf hingewiesen, dass die meisten Unternehmen zwar mit KI experimentieren, aber nur eine Minderheit es schafft, diese Pilotprojekte in konsistente Ergebnisse umzusetzen. Die Herausforderung besteht fast immer darin, KI für die Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter tatsächlich arbeiten und Informationen suchen, relevant zu machen. Das bedeutet in den verschiedenen Branchen unterschiedliche Dinge, wie die folgenden Anwendungsfälle zeigen.
Bankwesen: Wissen persönlich machen
Banken wissen, wie wichtig Vertrauen und persönliche Beziehungen sind, doch viele bieten ihren Mitarbeitern immer noch standardisierte digitale Erlebnisse. KI kann das ändern, aber nur, wenn sie den Menschen hilft, ihre Arbeit besser und schneller zu erledigen.
Stellen Sie sich einen Kundenbetreuer vor, der sofort erkennen kann, welche Kunden beraten werden müssen, weil sich ihre Ausgabengewohnheiten oder Lebensumstände geändert haben. Oder einen Compliance-Analysten, der maßgeschneiderte Einblicke in die Risikoexposition erhält, ohne Hunderte von Seiten an Berichten lesen zu müssen. Das ist es, was KI ermöglichen kann, wenn sie auf Qualitätsdaten trainiert und mit menschlichem Urteilsvermögen gepaart wird.
Derzeit investieren 92 % der Banken in KI für Risiko und Compliance, aber nur etwa ein Drittel gibt an, dass dies die Erwartungen ihrer Führungskräfte erfüllt (Gartner, CIO Agenda 2025). Ist das ein Zeichen dafür, dass sie die falschen Tools gewählt haben? Es ist viel wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter den Mehrwert nicht klar erkennen. Damit sich KI-Investitionen lohnen, müssen zunächst relevante Anwendungsfälle ausgewählt werden, aber es bedarf auch einer umfassenden Kommunikation und eines umfassenden Veränderungsmanagements, um die Mitarbeiter an Bord zu holen.
Versicherung: Personalisierung durch besseres Verständnis
Die Versicherer arbeiten seit Jahren an der Personalisierung der Kundenansprache, aber nicht immer mit Erfolg. Viele Policen sehen immer noch mehr oder weniger gleich aus, und der Kundenkontakt folgt in der Regel festen Skripten. KI könnte dies endlich ändern, indem sie den Mitarbeitern eine 360-Grad-Sicht auf die Situation jedes Kunden ermöglicht.
Umfangreiche Sprachmodelle können aus dem tatsächlichen Kundenverhalten und den Schadenmustern lernen. Dies liefert Erkenntnisse, die den Versicherern helfen können, den Versicherungsschutz oder die Beratung auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden abzustimmen. Das Gleiche gilt auch intern. Ein Schadensachbearbeiter könnte einen Kontext erhalten, der zu seiner Herangehensweise an Bewertungen passt, oder ein Underwriter könnte anstelle eines Standard-Dashboards Muster in Verbindung mit seinem Portfolio sehen.
Personalisierung funktioniert aber nur, wenn alle Beteiligten verstehen, wie diese Vorschläge zustande kommen. Eine "personalisierte" Empfehlung, die sich generisch anfühlt, untergräbt das Vertrauen. Es kommt auf die Transparenz an. Wenn Ihre Mitarbeiter sehen können, wie ein KI-Tool funktioniert, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie es nutzen und ihm vertrauen.
Fertigung: vom Fließband zum personalisierten Lernen
Die Hersteller wissen um den Wert von personalisierten Produkten. Aber die persönliche Erfahrung der Mitarbeiter wird in der Branche bisher zu wenig beachtet. Ingenieure und Mitarbeiter an der Produktionslinie werden immer noch anhand von statischen Modulen oder Handbüchern geschult, die nicht auf ihre tatsächliche Ausrüstung oder Erfahrung abgestimmt sind.
KI-Personalisierung kann das ändern. Digitale Zwillinge und prädiktive Systeme verändern bereits die Wartung, aber dieselbe Technologie kann auch das Lernen und die Schichtplanung anpassen. Wenn ein Techniker dazu neigt, bestimmte Einstellungen schneller vorzunehmen oder Fehler genauer zu erkennen, kann das System das Training entsprechend anpassen. Das stärkt das Vertrauen und beschleunigt den Fortschritt, ohne den Druck zu erhöhen.
Unternehmen wie Siemens und Beko setzen KI bereits in der Produktion ein, um Energie zu sparen und Ausfallzeiten zu verringern. Der nächste Schritt besteht darin, diese Intelligenz in die tägliche Routine der Menschen zu bringen. Ein guter Anfang wäre die Nutzung von KI-Einsichten zur Personalisierung von Lernen und Entwicklung. Das hält die Fähigkeiten frisch und schafft positive, sinnvolle Nutzererfahrungen.
Der Einzelhandel: Personalisierung hinter den Kulissen
Einzelhändler haben bei der Entwicklung innovativer KI-Anwendungsfälle eine Vorreiterrolle eingenommen, aber diese konzentrierten sich größtenteils auf Kunden, nicht auf Mitarbeiter. Es ist mittlerweile Standard, Kunden automatisch mit personalisierten Angeboten anzusprechen. Doch die Mitarbeiter im Einzelhandel müssen oft mit starren Standardverfahren und unflexiblen Tools arbeiten.
Alle profitieren davon, wenn die Tools transparent sind und gut verstanden werden. Doch selbst im Einzelhandel stellt Gartner fest, dass fast 70 % der Unternehmen den Einsatz von "Schatten-KI" vermuten - ein Zeichen dafür, dass die Mitarbeiter intelligentere Unterstützung wünschen, diese aber nicht immer erhalten. Deshalb ist es wichtig, den Mitarbeitern in den Geschäften und im Support einfache, sichtbare Möglichkeiten zu geben, KI bei ihren täglichen Entscheidungen einzusetzen. Wenn Ihre Kunden von personalisierten Empfehlungen profitieren, können das auch Ihre Mitarbeiter.
Wie echte Personalisierung aussieht
Wirklich personalisierte Nutzererlebnisse haben alle eines gemeinsam: Relevanz. KI sollte den Menschen den Kontext liefern, den sie brauchen, wenn sie ihn brauchen, und sich dann aus dem Weg gehen. In der Praxis kann das bedeuten, dass weniger sich wiederholende Aufgaben anfallen und mehr Raum für menschliche Entscheidungen bleibt. Es bedeutet auch ein intelligenteres Onboarding, das sich an den Hintergrund der jeweiligen Person anpasst. Oder genAI-Assistenten und Support-Tools, die immer da sind, wenn die Mitarbeiter sie brauchen.
Die Personalisierung geht über die Kundenerfahrung hinaus und wird schnell auch zu einer Erwartung am Arbeitsplatz. Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Einstellung kann sie dafür sorgen, dass sich die Arbeit persönlicher anfühlt, besser unterstützt wird und mehr mit dem Ziel verbunden ist.
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