03/11/2025
Bienvenue dans notre série sur les cinq vérités réelles concernant l'IA sur le lieu de travail. Jusqu'à présent, nous avons abordé des sujets tels que la confiance et les compétences des employés. Cette fois, nous entrons dans le vif du sujet. Il est temps d'examiner comment la personnalisation de l'IA peut être un facteur clé dans la création d'expériences utilisateur plus personnalisées.
La plupart des discussions sur la personnalisation de l'IA se concentrent encore sur les clients. Meilleur ciblage, suggestions de produits plus intelligentes, tarification dynamique, etc. Mais il existe tant d'opportunités réelles de créer une personnalisation significative de l'IA au sein même du lieu de travail. Paradoxalement, les équipes qui travaillent chaque jour à la conception d'expériences hyperpersonnelles pour les clients ne bénéficient souvent pas du même niveau d'UX, d'assistance en direct ou de flexibilité au travail. Leurs outils, leurs flux de travail et même leurs plans de formation sont toujours aussi uniformes.
Que se passerait-il si l'IA pouvait personnaliser le travail lui-même ? Non pas d'une manière futuriste, mais au quotidien, en commençant par la manière dont vos employés apprennent, prennent des décisions et collaborent ?
Pourquoi la personnalisation reste l'avenir
Dans tous les secteurs, les attentes augmentent plus rapidement que la plupart des organisations ne peuvent le faire. Les clients veulent des services sur mesure, parfaitement adaptés à leurs intérêts et à leurs besoins. Pourquoi les employés ne mériteraient-ils pas la même chose ? Malheureusement, la plupart des employés se sentent coincés dans des systèmes, des données et des processus hérités qui sont construits autour de l'uniformité.
L'IA peut contribuer à combler ce fossé, mais elle ne fonctionne que si elle est ancrée dans un contexte réel. Si vos données sont encore cloisonnées ou si vos processus ne peuvent pas s'adapter, aucun algorithme ne pourra créer une personnalisation significative. L'agenda 2025 CIO de Gartner souligne que si la plupart des organisations expérimentent l'IA, seule une minorité parvient à transformer ces projets pilotes en résultats cohérents. Presque toujours, le défi consiste à adapter l'IA à la manière dont vos collaborateurs travaillent et recherchent des informations. Cela signifie des choses différentes selon les secteurs, comme le montrent les cas d'utilisation ci-dessous.
Banque : Rendre le savoir personnel
Les banques connaissent l'importance de la confiance et du lien personnel, mais nombre d'entre elles proposent encore des expériences numériques standardisées à leurs employés. L'IA peut changer cela, mais seulement si elle aide les gens à faire leur travail mieux et plus rapidement.
Imaginez un gestionnaire de relations qui peut voir instantanément quels clients ont besoin de conseils parce que leurs habitudes de consommation ou les événements de leur vie ont changé. Ou un analyste de la conformité qui obtient des informations personnalisées sur l'exposition au risque sans avoir à lire des centaines de pages de rapports. C'est ce que l'IA peut permettre lorsqu'elle est formée sur des données de qualité et associée au jugement humain.
À l'heure actuelle, 92 % des banques investissent dans l'IA pour le risque et la conformité, mais seulement un tiers d'entre elles déclarent que cela répond aux attentes de leurs dirigeants (Gartner, CIO Agenda 2025). Est-ce un signe qu'elles ont choisi les mauvais outils ? Il est beaucoup plus probable que les employés ne voient pas clairement la valeur ajoutée. Pour que les investissements dans l'IA soient rentables, il faut d'abord choisir des cas d'utilisation pertinents, mais il faut aussi une communication abondante et une gestion du changement pour obtenir l'adhésion du personnel.
Assurance : La personnalisation par une meilleure compréhension
Depuis des années, les assureurs s'efforcent de personnaliser le parcours de leurs clients, sans toujours y parvenir. De nombreuses polices se ressemblent encore plus ou moins, et les contacts avec les clients ont tendance à suivre des scripts fixes. L'IA pourrait enfin changer la donne en donnant aux employés une vision à 360 degrés de la situation de chaque client.
Les modèles de langage étendu peuvent s'inspirer du comportement réel des clients et de leurs habitudes en matière de sinistres. Cela permet d'obtenir des informations qui peuvent aider les assureurs à adapter la couverture ou les conseils aux besoins réels d'un client. Il en va de même en interne. Un gestionnaire de sinistres peut obtenir un contexte qui correspond à sa façon d'aborder les évaluations, ou un souscripteur peut voir des modèles liés à son portefeuille au lieu d'un tableau de bord standard.
Mais la personnalisation ne fonctionne que si toutes les personnes concernées comprennent comment ces suggestions ont été formulées. Une recommandation "personnalisée" qui semble générique érode la confiance. Tout se résume à la transparence. Si vos collaborateurs peuvent voir comment fonctionne un outil d'IA, ils seront beaucoup plus enclins à l'utiliser et à lui faire confiance.
Fabrication : des chaînes de production à l'apprentissage personnalisé
Les fabricants comprennent la valeur des produits personnalisés. Mais les expériences personnalisées des employés n'ont jusqu'à présent pas été suffisamment prises en compte dans l'industrie. Les ingénieurs et les ouvriers se forment encore à l'aide de modules ou de manuels statiques qui ne reflètent pas leur équipement réel ou leur niveau d'expérience.
La personnalisation par l'IA peut changer la donne. Les jumeaux numériques et les systèmes prédictifs sont déjà en train de remodeler la maintenance, mais la même technologie peut également adapter l'apprentissage et la planification des quarts de travail. Si un technicien a tendance à effectuer certains réglages plus rapidement ou à repérer les défauts avec plus de précision, le système peut adapter la formation en conséquence. Cela permet de renforcer la confiance et d'accélérer les progrès sans ajouter de pression supplémentaire.
Des entreprises comme Siemens et Beko utilisent déjà l'IA dans la production pour économiser de l'énergie et réduire les temps d'arrêt. L'étape suivante consiste à intégrer cette intelligence dans les activités quotidiennes des citoyens. Un bon point de départ serait d'utiliser les connaissances de l'IA pour personnaliser l'apprentissage et le développement. Cela permet de maintenir les compétences à jour et de créer des parcours positifs et significatifs pour les utilisateurs.
Commerce de détail : La personnalisation en coulisses
Les détaillants ont ouvert la voie en proposant des cas d'utilisation innovants de l'IA, mais ils se sont surtout concentrés sur les clients, et non sur les employés. Il est devenu courant de recibler automatiquement les clients avec des offres personnalisées. Mais les employés du commerce de détail sont souvent contraints de travailler avec des procédures standard rigides et des outils peu flexibles.
Tout le monde en profite lorsque les outils sont transparents et bien compris. Pourtant, même dans le commerce de détail, Gartner note que près de 70 % des entreprises soupçonnent l'utilisation de l'"IA fantôme", signe que les employés veulent un soutien plus intelligent mais ne l'obtiennent pas toujours. C'est pourquoi il est important de donner au personnel des magasins et de l'assistance des moyens simples et visibles d'utiliser l'IA dans leurs décisions quotidiennes. Si vos clients bénéficient de recommandations personnalisées, vos employés peuvent en faire autant.
À quoi ressemble une véritable personnalisation ?
Les expériences utilisateur réellement personnalisées ont toutes un point commun : la pertinence. L'IA doit fournir aux utilisateurs le contexte dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin, puis s'effacer. Dans la pratique, cela peut se traduire par une réduction des tâches répétitives et une plus grande place laissée au jugement humain. Cela signifie également une intégration plus intelligente qui s'adapte aux antécédents de chaque personne. Ou encore des assistants genAI et des outils d'assistance qui sont toujours là quand les employés en ont besoin.
La personnalisation dépasse l'expérience client et devient rapidement une attente sur le lieu de travail. Avec une approche et un état d'esprit appropriés, elle peut rendre le travail plus personnel, plus soutenu et plus lié à un objectif.
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