75 % Kostensenkung für einen globalen Gesundheitsdienstleister
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Getronics hat für einen Anbieter, der 160 Arztpraxen und 110 Millionen Patienten betreut, ein KI-gestütztes Omni-Channel-Kontaktzentrum eingerichtet, das mehr als 70 % der Anrufe abwickelt, auf bis zu 15.000 Anrufe pro Tag skalierbar ist und die Terminkonversionsrate von unter 40 % auf über 80 % gesteigert hat.
Geschäftsherausforderung
Unser Kunde litt unter einer Reihe von geschäftlichen Problemen:
- Kapazität des Kontaktzentrums
- Kundenbeschwerden über Wartezeiten – was bei Patienten Frustration auslöst
- Mitarbeiterfluktuation im Kundenservice
- Steigende Servicekosten
- Service für VIP-Kunden verbessern
- Schlechte Termin-Konversionsrate
- Verpasste Upselling-Möglichkeiten
Greifbare Vorteile
- Verbesserter Kundenservice durch einen jederzeit verfügbaren Service-Agenten.
- Verbesserte Mitarbeiterproduktivität und Reduzierung der Agentenfluktuation um 20 %
- Einführung von Auto-Scaling zur Bewältigung von bis zu 15.000 Anrufen pro Tag
- Reduzierte Betriebskosten um 75%
- Enthielt über 70 % des gesamten eingehenden Anrufvolumens
- Erreichte Absichtserkennung von über 97 % mithilfe eines marktführenden OR-Lookup-Produkts
- Verbesserte Terminkonversion von weniger als 40 % auf über 80 %
- Hat zu gesteigerten Kundeneinnahmen von jährlich 150 Millionen US-Dollar beigetragen
Wie wir dorthin gelangt sind
- Implementierung eines ID&V-Prozesses [Patientenidentifikation und Abgleich mit den Akten] und eines Triage-Prozesses, was zu höheren Eindämmungsraten führte.
- Nutzung von Omni-Channel-Engagement mit WhatsApp und Integration marktführender Echtzeit-Sprachinteraktionsfähigkeit
- Daten für die Wissensdatenbank entwickelt, um effektiven Kundenselbstservice zu ermöglichen
- Integrierter Augmented Agent für sensible Aufgaben, mit Agentenunterstützung zur Förderung der Serviceverbesserung
