Bill Main
Responsable Expérience client & Transformation
Dans cet article :
Getronics a dépassé les attentes en atteignant un Net Promoter Score (NPS) global de 58 points, dépassant largement les références du secteur. Ce score, qui mesure la satisfaction et la fidélité des clients, reflète le temps et les efforts que l'entreprise consacre aux programmes centrés sur l'expérience client. Il nous indique également où nous pouvons (et devons) nous concentrer pour nous améliorer, dans quatre domaines clés de notre activité : relations, commerce, livraison et transformation.
L'aventure
Tout en visant à devenir le partenaire de nos clients pour lur transformation digitale , Getronics subit sa propre transformation. Et si une grande partie a à voir avec la technologie, elle a également à voir avec la culture. Comment pouvons-nous mieux servir nos clients pour leur offrir une expérience numérique exceptionnelle ? Que devons-nous faire pour nous démarquer sur un marché complexe de services informatiques de base ?
Et l'aventure ne fait que commencer - avec une barre suffisamment haute pour nous faire avancer, à travers nos différents secteurs d'activité, chacun d'entre eux étant inspiré par nos clients.
Une approche centrée sur les besoins propres à chaque client
"Il est fréquent que les commerciaux soient attirés par de nouvelles opportunités brillantes. C'est pourquoi l'un de nos principaux programmes stratégiques pour cette année, du point de vue des ventes, a été de nous concentrer sur nos clients existants, pour essayer d'anticiper leurs besoins futurs. Nous connaissons le marché, nous savons où va la technologie et nous vivons et respirons l'activité de nos clients - qui mieux que nous peut les aider à tirer parti de la technologie pour assurer leur croissance ?
Tom Regent, Chief Commercial Officer
Doubler les compétences
"De nos jours, chaque entreprise est devenue une entreprise technologique. Les compétences technologiques sont très demandées et parfois, selon le domaine, impossibles à trouver. En tant que fournisseur de technologies, notre responsabilité envers nos clients est de leur fournir des équipes compétentes pour répondre à leurs besoins commerciaux - après tout, les clients sont au cœur de tout ce que nous faisons. Et notre responsabilité envers nos collaborateurs est de leur permettre de se développer et de rester compétitifs sur le marché. Une formation constante, des outils d'apprentissage et un espace de collaboration jouent un rôle important dans nos programmes CX et nos programmes pour les employés."
Rogier Bronsgeest, Chief Operations Officer
L'expérience client à chaque point de contact
"L'expérience client doit être vue à travers tous les points de contact - oui, elle peut être vue de manière plus tangible dans la prestation réelle de services, mais elle doit également envisager les moments avant et après la vente. C'est là que le marketing entre en jeu. À titre d'exemple, lorsque nous avons remanié notre site web, nous avons choisi de privilégier la simplicité (la technologie est suffisamment compliquée). Des messages clairs et courts au lieu d'un tableau d'affichage de billets de blog, de liens et d'articles. Notre objectif est de nous adapter au parcours de nos acheteurs, pour ensuite parcourir ce parcours avec eux."
Francis Weill, VP Sales Operations & Marketing
