Bill Main
Chefe de Experiência e Transformação do Cliente
Neste artigo:
A Getronics superou as expectativas ao atingir um Net Promoter Score (NPS) global de 58 pontos, muito acima dos padrões de referência do setor. Essa pontuação, que mede a satisfação e a fidelidade do cliente, reflete o tempo e o esforço que a empresa está dedicando aos programas de experiência do cliente, além de fornecer um guia sobre onde podemos (e devemos) nos concentrar para melhorar, em quatro áreas principais de nossos negócios: relacionamento, comercial, entrega e transformação.
A jornada
Com o objetivo de se tornar o parceiro de transformação digital de nossos clientes, a Getronics está passando por uma transformação própria. E, embora muito tenha a ver com tecnologia, também tem a ver com cultura. Como podemos atender melhor nossos clientes para proporcionar uma experiência digital excepcional? O que precisamos fazer para nos destacarmos em um mercado complicado de serviços de TI de commodities?
E a jornada só começou - com uma métrica alta o suficiente para nos manter em movimento, por meio de diferentes linhas de negócios, cada uma delas inspirada por nossos clientes.
Um cliente de cada vez
"Muitas vezes, vendas são atraídas por brilhantes novas oportunidades. É por isso que um de nossos principais programas estratégicos para este ano, do ponto de vista de vendas, foi o de virar o foco para nossos clientes atuais, para tentar antecipar suas necessidades futuras. Conhecemos o mercado, entendemos onde a tecnologia está indo, vivemos e respiramos o negócio de nossos clientes - quem melhor do que nós para ajudá-los a alavancar a tecnologia para proporcionar o crescimento?".
Tom Regent, Chief Commercial Officer
Dobrando as habilidades
"Atualmente, todas as empresas se tornaram uma empresa de tecnologia. As habilidades tecnológicas são altamente exigidas e às vezes, dependendo da área, impossíveis de serem encontradas. Como fornecedor de tecnologia, nossa responsabilidade para com nossos clientes é fornecer-lhes equipes com expertise, para atender suas exigências comerciais - afinal, os clientes estão no centro de tudo o que fazemos. E é nossa responsabilidade para com nosso pessoal capacitá-los a crescer e a permanecer competitivos no mercado. Treinamento constante, ferramentas de aprendizado e espaço para colaboração desempenham um papel importante em nossos programas CX e de gestão de pessoas".
Rogier Bronsgeest, Chief Operations Officer
CX em cada ponto de contato
"A experiência do cliente tem que ser vista em todos os pontos de contato - sim, ela pode ser vista de forma mais tangível na entrega efetiva dos serviços, mas também deve contemplar os momentos pré e pós-venda. É aqui que entra o marketing. Por exemplo, quando redesenhamos nosso website, optamos por nos concentrar na simplicidade (a tecnologia já é complicada o suficiente). Mensagens CTECHras e curtas, ao invés de um painel de posts de blogs, links e artigos. Nosso objetivo é acomodar a jornada de nossos compradores, para depois caminhar com eles."
Francis Weill, VP de Operações de Vendas e Marketing
