Bill Main
Head of Customer Experience & Transformation
In diesem Artikel:
Getronics hat die Erwartungen übertroffen: Mit einem globalen Net Promoter Score (NPS) von 58 Punkten liegt Getronics weit über den Benchmarks der Branche. Dieser Wert, der die Kundenzufriedenheit und -loyalität misst, spiegelt die Zeit und den Aufwand wider, den das Unternehmen in CX-Programme investiert, und gibt uns einen Anhaltspunkt, wo wir uns in den vier Schlüsselbereichen unseres Geschäfts verbessern können: Beziehungen, Gewerblich, Lieferung und Transformation.
Die Reise
Unser Ziel ist es, Partner unserer Kunden bei der digitalen Transformation zu werden, Getronics durchläuft selbst einen Wandel. Vieles hat mit der Technologie zu tun, aber auch mit der Kultur. Wie können wir unsere Kunden besser bedienen und ihnen ein außergewöhnliches digitales Erlebnis bieten? Was müssen wir tun, um uns in einem unübersichtlichen Markt für Standard-IT-Dienstleistungen abzuheben?
Und die Reise hat gerade erst begonnen - mit einer Messlatte, die hoch genug ist, um uns in allen Gescgäftsbereichen weiter voranzubringen, die von unseren Kunden inspiriert sind.
Ein Kunde nach dem anderen
"Es kommt oft vor, dass der Vertrieb von neuen attraktiven Chancen angelockt wird. Deshalb war eines unserer wichtigsten strategischen Programme für dieses Jahr aus Sicht des Vertriebs, den Fokus auf unsere bestehenden Kunden zu richten, um zu versuchen, ihre zukünftigen Bedürfnisse zu antizipieren. Wir kennen den Markt, wir wissen, wohin sich die Technologie entwickelt, und wir leben das Geschäft unserer Kunden - wer könnte ihnen besser helfen als wir, die Technologie für ihr Wachstum zu nutzen?"
Tom Regent, Chief Commercial Officer
Kompetenzen ausbauen und verstärken
"Heutzutage ist jedes Unternehmen ein Technologieunternehmen. Technologiekenntnisse sind sehr gefragt und manchmal, je nach Bereich, unmöglich zu finden. Als Technologieanbieter ist es unsere Verantwortung gegenüber unseren Kunden, ihnen kompetente Teams zur Verfügung zu stellen, die ihre Geschäftsanforderungen erfüllen - schließlich stehen die Kunden im Mittelpunkt unseres Handelns. Und es ist unsere Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitern, sie in die Lage zu versetzen, zu wachsen und auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Ständige Weiterbildung, Lernwerkzeuge und Raum für Zusammenarbeit spielen eine wichtige Rolle in unseren CX- und Personalprogrammen."
Rogier Bronsgeest, Chief Operations Officer
CX an jedem Berührungspunkt
"Das Kundenerlebnis muss über alle Berührungspunkte hinweg betrachtet werden - ja, es ist greifbarer bei der tatsächlichen Bereitstellung von Dienstleistungen, aber es muss auch die Momente vor und nach dem Verkauf berücksichtigen. Hier kommt das Marketing ins Spiel. Nur ein Beispiel: Als wir unsere Website neu gestalteten, entschieden wir uns, den Schwerpunkt auf Einfachheit zu legen (Technologie ist kompliziert genug). Klare und kurze Botschaften anstelle einer Pinnwand mit Blogbeiträgen, Links und Artikeln. Unser Ziel ist es, uns auf die Reise unserer Kunden einzustellen und diese Reise dann mit ihnen zu gehen."
Francis Weill, VP Sales Operations & Marketing
