22/05/2023
Maintenir la productivité des travailleurs dans un monde hybride
L'IA est bel et bien là. Certains considèrent que c'est la cinquième révolution industrielle, un changement fondamental de la société et de la civilisation. Et d'une certaine manière, c'est le cas. Mais replacée dans son contexte économique et commercial plus large, elle commence à paraître beaucoup plus normale : une productivité accrue, des coûts réduits à grande échelle et une expérience améliorée pour tous les employés.
Ce qui est tout à fait naturel. Pensez à ce que les précédentes révolutions industrielles ont en commun. Un petit nombre de technologies clés ont permis aux entreprises d'économiser du temps et de l'argent en exécutant à grande échelle des tâches répétitives et monotones. Lors de la première (celle que vous avez étudiée à l'école), les éléments déclencheurs étaient la vapeur et le chemin de fer ; lors de la deuxième, l'électricité et la production à la chaîne ; lors de la troisième, les circuits intégrés et les ordinateurs numériques. Et enfin pour la quatrième, les moteurs étaient l'internet et les communications à large bande.
Et cette cinquième révolution n'est pas différente.
Appliquée correctement, l'IA automatisera les tâches et les processus et libérera les gens des corvées, de sorte que leur créativité et leur intelligence pourront être mises à profit ailleurs. Elle le fera à grande échelle, ce qui signifie que les entreprises deviendront plus productives, plus efficaces et créeront des produits et des services plus innovants. Et en automatisant des tâches ingrates mais essentielles, elle éliminera l'ennui de la journée de travail moyenne de vos plus grands atouts : les êtres humains.
Ainsi, bien que la "hype" soit élevée - sans parler de la "peur" - les résultats quotidiens de l'IA ne remplaceront pas les personnes, et les asserviront encore moins. Des outils tels que l'automatisation des processus robotiques existent depuis des années, mais ce n'est que récemment que l'IA a commencé à faire la différence, en prenant des décisions intelligentes sur des données non structurées. Chez Getronics, nous pensons que c'est ainsi que l'IA changera notre monde pour le meilleur : gestion de services managés automatisés, optimisation des processus partout, détection des menaces et connectivité sécurisée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Chaque seconde de chaque jour.
Le mantra : si c'est automatisable, automatisez-le.
Approfondissons la vision de l'IA de Getronics et vous verrez que la réalité est encore plus passionnante qu'un film de science-fiction.
1. Un service et une assistance efficaces grâce à l'automatisation
Le monde moderne fonctionne grâce à l'exploitation des données connectées : des applications et des informations, qui recueillent et transforment des données de toutes sortes en bénéfices commerciaux. Il n'y a pas de limite évidente à ses avantages : rendre les données plus accessibles aux bonnes personnes, sous une forme facile à comprendre, permet de prendre des décisions et d'élaborer des stratégies toujours plus intelligentes. (Voir nos articles sur le Digital Workplace pour en savoir plus).
Mais dans le monde réel, faire tourner cette machine demande beaucoup d'efforts. Des applications non intuitives qui nécessitent un temps de formation, une bande passante inégale qui incite à appeler le service d'assistance, un site qui tombe en panne ou une ressource qui n'est pas à jour empêchent les gens d'accomplir leur travail. Les mille et un incidents auxquels un service informatique est confronté quotidiennement sont autant de facteurs de frustration créant une "friction numérique" qui interrompt le bon fonctionnement de l'organisation.
La bonne nouvelle : bon nombre de ces tâches sont déclenchées par des données, sont répétitives et ont des solutions générales, ce qui en fait des tâches mûres pour l'automatisation. Et il y a un avantage complémentaire pour la direction : lorsque les tâches ennuyeuses et répétitives sont supprimées, la satisfaction au travail augmente, ce qui a un effet sur la fidélisation, la productivité et l'engagement des employés - de la musique aux oreilles des RH.
Notre première application de l'IA est donc la plus discrète : l'automatisation de l'assistance et de la surveillance du service d'assistance, le Service Desk, et la surveillance du réseau pour détecter les risques, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela signifie que les tâches banales mais vitales - comme la mise à jour des logiciels, le maintien de l'intégrité de l'authentification et de l'identification, et la surveillance des menaces au niveau du périmètre - sont intégrées dans votre réseau, l'IA recherchant automatiquement des scénarios et prenant des mesures conformément à un processus convenu. Il ne s'agit pas simplement de réagir aux événements, mais de détecter activement les schémas et de réagir de sa propre initiative.
Lorsque l'on s'adresse à des organismes tels que Gartner, l'un des principaux facteurs de mesure est le degré de maturité des services d'automatisation. Il semble que ce soit vraiment la clé qui permette de tout débloquer.
Stephen Homer, Getronics
L'ambition est d'atteindre le cas idéal : éviter qu'une personne n'ait à contacter le service d'assistance. L'IA est notre moyen d'y parvenir : transformer la "friction numérique" en dextérité numérique, en donnant aux gens les moyens d'utiliser la technologie comme le grand facilitateur qu'elle est.
2. Nouvelles possibilités d'optimisation en continu
Pour la plupart des entreprises, ce n'est pas le manque de données qui pose problème, mais leur surabondance. Chaque utilisateur produit des millions de points de données par mois ; leurs applications et interactions, des milliards d'autres. Il y a tellement de données en circulation que les outils d'analyse traditionnels utilisés par les humains atteignent leurs limites ; il y a tout simplement trop d'arbres pour donner un sens à la forêt.
La solution réside dans la nature évolutive de l'IA. Imaginez une machine capable de trier et de passer au crible ces milliards de points de données, pour la plupart ennuyeux, des milliers de fois par jour, à la recherche de caractéristiques qui suggèrent qu'il y a des gains d'efficacité à réaliser. Et sans s'ennuyer.
L'effet sur les coûts est évident. Il se peut qu'une application soit sous-utilisée et qu'il y ait des centaines d'abonnements à économiser. Il se peut qu'un employé à qui l'on a attribué plusieurs appareils n'en utilise qu'un seul. Ou, à l'inverse, un travailleur talentueux gagnerait à en avoir davantage. Mieux encore, aucun employé ne se sent lésé lorsque les ressources sont optimisées, car il n'en avait de toute façon pas besoin.
Et nous pouvons les transformer en informations exploitables : la signification derrière les données sur ce que font nos utilisateurs finaux. Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que vous pouvez alors décider plus précisément de ce dont ils ont besoin.
Stephen Homer, Getronics
Aujourd'hui, l'IA atteint un niveau de prix tel qu'il est logique de la déployer dans toute l'entreprise pour ces tâches répétitives mais à forte valeur ajoutée. Elles plaident en faveur d'une optimisation et d'une rationalisation continues de votre infrastructure de Digital Workplace - et améliorent l'expérience utilisateur pour tout le monde.
3. Garder un œil sur le Shadow IT dans un monde devenu hybride ...
Même avant la pandémie, l'augmentation du travail à distance, à domicile et nomade faisait payer un lourd tribut à l'assistance informatique. Les gens utilisent leurs propres appareils pour des rôles multiples : leur propre téléphone portable comme contact professionnel, leur ordinateur portable à la maison pour échanger avec des amis le week-end, le PC de bureau qui sert aussi de console de jeu aux enfants.
Aujourd'hui, le défi du "Shadow IT" est à 360°. Il ne s'agit pas seulement de matériel, mais aussi de logiciels et de données, avec des applications éloignées de toute liste approuvée et des données importantes de l'entreprise sur des feuilles de calcul autonomes. C'est un autre domaine où l'IA change discrètement les choses pour le mieux.
Au sein de ces divers réseaux, l'IA donne un sens à une vaste nuées d'informations sur qui peut faire quoi et où se situent les risques. Qui peut accéder à quelles informations, à partir de quels appareils et dans quelles circonstances ; où les risques de comportement non conforme sont les plus élevés ; comment les politiques peuvent-elles limiter les inconvénients ?
Pour les dirigeants, c'est un moyen d'utiliser l'IA comme un outil d'investissement informatique : redimensionner le parc d'appareils de bureau en permettant aux travailleurs d'utiliser leurs propres appareils en toute sécurité (ce qu'ils préfèrent de toute façon). (Et avec des données sur l'ensemble de l'univers informatique en main, de meilleures décisions peuvent être prises en matière de planification financière au niveau stratégique - par exemple, traiter les dépenses informatiques comme des Opex ou des Capex.
Il s'agit de permettre à l'individu de faire ce qu'il faut et de lui donner les moyens de le faire, sans compromettre la sécurité globale du réseau. Elle va bien au-delà d'une simple protection contre les menaces et s'étend à la détection et à la réponse aux menaces des terminaux, en associant la gestion des identités, la conformité des données et la sécurisation des appareils. Peu importe qui les possède ou d'où ils viennent.
4. ... et rester à la pointe de la gestion du cycle de vie des appareils
Les applications peuvent tomber en panne. La bande passante peut stagner. Les appareils peuvent tomber en panne, de mauvais acteurs peuvent s'introduire dans des zones sensibles et les gens peuvent tout simplement faire des erreurs. Mais grâce à l'IA, nombre de ces problèmes peuvent être prévus... et évités.
Après tout, l'idéal est de réparer un appareil avant qu'il ne tombe en panne. Si le MTBF (Mean Time Before Failure) existe depuis les années 60, l'IA ajoute de nouveaux avantages : la capacité de prédire quand un appareil doit être entretenu ou remplacé - non pas à partir de la table des moyennes d'un fabricant, mais en fonction de l'environnement d'exploitation réel de cet appareil, en détectant les données de performance et en prévoyant la durée de vie restante.
Nous avons dans notre offre des dispositifs qui peuvent prédire quand un ordinateur portable ou un système va avoir un problème. Ainsi, le problème est pratiquement pris en charge à l'avance : nous pouvons envoyer un ingénieur pour le réparer avant qu'il ne survienne. Et cela peut ensuite être reproduit sur un million de choses différentes auxquelles vous pouvez penser.
Stephen Homer, Getronics
La gestion du cycle de vie des appareils permet de mettre en place un programme de maintenance préventive continue dans l'ensemble de l'entreprise, en veillant à ce que le matériel fonctionne à plein régime pendant sa durée de vie naturelle et n'interrompent pas l'activité lorsqu'il commence à s'affaiblir. En outre, la satisfaction des employés augmente. Ils passent moins de temps à s'occuper de leur informatique et plus de temps à être productifs.
L'IA selon Getronics : pas un maître autoritaire, mais un bras droit subtil
Ces quatre domaines illustrent ce que l'IA signifie pour Getronics : une présence discrète travaillant en arrière-plan, effectuant constamment de petits ajustements qui s'ajoutent pour générer une valeur commerciale impactante. De nouvelles opportunités, une plus grande productivité et des informations digitales plus qualitatives qui permettent à votre entreprise de rester compétitive et à vos employés d'être heureux.
Pour revenir à notre analogie avec la révolution industrielle, l'histoire peut considérer notre époque comme le point de rupture où tout a changé, mais pour nous qui sommes sur le terrain aujourd'hui, l'IA ne bouleverse pas le monde ni les paradigmes. Il s'agit simplement d'une meilleure façon de faire les choses. Ce qui, à bien y réfléchir, est encore plus passionnant.
Pour savoir comment Getronics peut vous aider à tirer le meilleur parti de l'IA, contactez-nous.
