Unter „Outsourced Digital Workplace Services“ (ODWS) versteht man die Auslagerung des täglichen Betriebs der Arbeitsumgebung Ihrer Mitarbeiter – von Geräten über den Service Desk oder Tools für die Zusammenarbeit bis hin zu Identitäts- und Zugriffsmanagement – an einen externen Anbieter, anstatt jede Funktion separat intern zu betreiben. Für ein Unternehmen, das an vielen Standorten, Werken, Niederlassungen oder Geschäftsbereichen tätig ist, stellt sich die praktische Frage, was sich dadurch ändert und wer verantwortlich ist, wenn etwas nicht funktioniert.
Was ist der Grund für die Dringlichkeit, jetzt auszulagern?
Die jüngste CIO-Studie von Gartner ergab, dass die Hälfte der CIOs angibt, ihre IT-Abteilung könne mit dem Tempo der Veränderungen in ihrem Unternehmen nicht Schritt halten, und dass die Hälfte der Unternehmen bis 2028 keinen messbaren Nutzen aus ihren KI-Investitionen ziehen wird, da ihr IT-Betriebsmodell dies nicht unterstützt. Eine fragmentierte, standortbezogene IT ist eine direkte Ursache für diese Lücke: Jeder zusätzliche Standort oder Geschäftsbereich, der sein eigenes Gerätemanagement, seine eigenen Service-Desk-Beziehungen oder seine eigenen Sicherheitsmaßnahmen betreibt, stellt eine weitere Stelle dar, an der die Modernisierung ins Stocken gerät.
Was gehört typischerweise zu ODWS und wie sieht der Alltag damit konkret aus:
Ein Onboarding, das schon vor dem ersten Arbeitstag beginnt. Personalwesen, Identitätsmanagement, Geräte- und Anwendungszugriff werden in einem einzigen, koordinierten Workflow zusammengeführt, wobei rollenbasierte Zugriffsrechte und Lizenzen automatisch zugewiesen werden, sodass der erste Arbeitstag eines neuen Mitarbeiters sicher und produktiv beginnt, anstatt auf die manuelle Bereitstellung warten zu müssen.
Zero-Touch-Gerätebereitstellung. Identität, Rolle, Standort und Richtlinien personalisieren jedes Gerät automatisch: Die richtigen Anwendungen, Sicherheitskontrollen und Cloud-Dienste werden bereitgestellt, ohne dass die IT das Gerät berühren muss – egal, ob es sich um einen physischen Endpunkt oder einen Cloud-PC handelt.
Proaktive Überwachung der Benutzererfahrung statt reaktiver Ticketbearbeitung. Echtzeit-Telemetrie zur Endpunkt- und Anwendungsleistung erkennt eine sich verschlechternde Benutzererfahrung, bevor daraus ein Service-Desk-Anruf wird. KI-Agenten wandeln dieses Signal in automatisierte Abhilfemaßnahmen um, anstatt darauf zu warten, dass jemand ein Problem meldet.
KI-gestützte Serviceanfragen. Ein dialogorientierter Support, der die Absicht versteht – statt eines Formulars oder eines Katalogs, durch den man sich navigieren muss –, der Identität, Berechtigungen und Lizenzverfügbarkeit automatisch überprüft und bei Bedarf nahtlos an einen Mitarbeiter eskaliert.
Konsistente Zusammenarbeit, egal wo das Meeting stattfindet. Raumbuchung, Wegfindung und Kollaborationsplattformen funktionieren in jedem Büro und an jedem Standort auf die gleiche Weise, wobei die Technik in den Besprechungsräumen überwacht und Störungen behoben werden, bevor sie einen Anruf unterbrechen.
Menschenorientierte Sicherheit. Kontextbezogene Maßnahmen zum Schutz vor Datenverlust leiten Mitarbeiter im Moment eines Risikos an, anstatt sie einfach zu blockieren oder zu ermahnen, und fördern so sicherere digitale Gewohnheiten, ohne die Mitarbeiter auszubremsen.
Robuster Hardware-Lebenszyklus. Wenn ein Gerät ausfällt, stellt das globale Außendienst- und Logistiknetzwerk von „ Getronics “ die Anwendungen, Daten und Einstellungen eines Mitarbeiters schnell wieder her und sorgt anschließend im Rahmen eines kontrollierten, nachprüfbaren Prozesses für die Wiederherstellung, Reparatur, Wiederverwendung oder das Recycling des Geräts.
Sicheres, automatisiertes Offboarding. Die Entziehung von Zugriffsrechten, die Rückgabe von Geräten und die Rückforderung von Lizenzen werden direkt durch das Personalereignis ausgelöst, mit einer nachverfolgbaren Kontrollkette und der Verwaltung von Geschäftsinformationen gemäß den Richtlinien – und nicht über eine Checkliste, die jemand möglicherweise übersieht.
Identitäts-, Zugriffs- und Datenschutz auf Zero-Trust-Basis sowie ein rund um die Uhr verfügbarer, mehrsprachiger „Follow-the-Sun“-Service-Desk.
Was ändert sich konkret für Ihre Mitarbeiter?
Vorfälle werden anhand einheitlicher Kriterien protokolliert, weitergeleitet und behoben – und nicht zwischen einem IT-Team in der Zentrale und einem Team vor Ort hin- und hergereicht, von denen jedes nur die Hälfte des Gesamtbildes kennt. Ein Besprechungsraum in einem Land verhält sich genauso wie ein Besprechungsraum in einem anderen, sodass die hybride Zusammenarbeit nicht davon abhängt, in welchem Büro sich jemand gerade befindet. Für einen Betrieb, der sich über Werke, Niederlassungen oder Depots erstreckt, ist dieser zentrale Verantwortungsbereich zudem der schnellste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Sicherheitslage und Ihr Gerätestatus überall einheitlich sind – und nicht so, dass sie in der Zentrale stark sind, während sie anderswo uneinheitlich sind.
Wann ist es sinnvoll, Aufgaben auszulagern, und wann sollte man sie intern behalten?
Der Auslöser ist selten „wir wollen Geld sparen“, sondern meist einer der folgenden vier Gründe:
- Integration nach einer Fusion oder Übernahme, bei der zwei oder mehr IT-Landschaften an verschiedenen Standorten innerhalb einer bestimmten Frist zu einer einheitlichen Umgebung zusammengeführt werden müssen;
- ein Immobilienbestand, der Standort für Standort oder durch Zukäufe gewachsen ist, sodass kein Standort genau wie der andere aufgebaut ist;
- zunehmender Druck hinsichtlich der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder betrieblicher Anforderungen, der sich in einer Umgebung leichter nachweisen lässt als in mehreren;
- oder bei einer wirklich dezentral verteilten Belegschaft – in Produktionsstätten, Filialnetzen, Depots, Terminals –, bei der der interne Aufbau eines rund um die Uhr verfügbaren mehrsprachigen Supports nicht skalierbar ist.
Eine Studie von Gartner untermauert die Dringlichkeit: Bis 2029 werden 90 % der Modernisierungsprojekte KI-gestützte Tools einsetzen – ein Anstieg gegenüber weniger als 20 % im Jahr 2026 –, und fast die Hälfte der Unternehmen mit einem klaren Transformationsplan modernisiert bereits, während 73 % planen, diese Investitionen in den nächsten zwei Jahren zu erhöhen. Ein Outsourcing ist weniger sinnvoll, wenn Ihre IT-Infrastruktur bereits modern, an einem Standort konzentriert und stabil ist; der Koordinationsaufwand muss sich im Vergleich zu den Kosten, die Sie für die Aufrechterhaltung des Status quo aufbringen würden, lohnen.
