18/07/2025
Équilibrer la conformité et les attentes des clients :
Les banques européennes opèrent à l'intersection de trois forces sismiques : la numérisation incessante, l'évolution des attentes des clients et un cadre réglementaire en pleine expansion.
À mesure que l'écosystème financier se modernise, les institutions sont de plus en plus contraintes de fournir des services numériques intuitifs et accessibles en permanence, tout en répondant à des exigences de conformité de plus en plus complexes afin de protéger les services bancaires contre les menaces croissantes en matière de cybersécurité.
L'urgence en chiffres
Les chiffres reflètent cette urgence. Selon le rapport 2024 Digital Finance de Bitkom, 86 % des banques allemandes augmentent leurs investissements dans l'infrastructure numérique et la gestion de la conformité. Ces investissements ne sont pas discrétionnaires ; ils sont essentiels à la survie.
De nouvelles réglementations telles que la loi européenne sur la résilience opérationnelle numérique (DORA) et la directive NIS2 révisée transforment la conformité en une responsabilité au niveau du conseil d'administration. Comme le note l'ENISA, la loi DORA "place la résilience numérique au cœur de la supervision financière", la faisant passer des départements informatiques à la responsabilité de l'exécutif.
Dans le même temps, les clients issus de l'ère numérique comparent leurs expériences bancaires non pas à celles de leurs anciens concurrents, mais à celles d'Apple, d'Amazon et de Google. Dans ce nouvel environnement, les banques doivent remettre en question l'hypothèse selon laquelle la sécurité, la conformité et l'expérience client s'excluent mutuellement.
Sécurité contre convivialité : Briser le binaire
L'une des tensions les plus persistantes dans le secteur bancaire est le compromis entre la sécurité et la commodité. Une sécurité robuste a toujours introduit des frictions dans le parcours client avec des mots de passe complexes, des étapes d'authentification lourdes et des retards dans les transactions. En revanche, les expériences élégantes proposées par les challengers de la fintech et les Big Tech fixent de nouvelles attentes en matière d'engagement numérique transparent.
Pourtant, l'idée de choisir entre la sécurité et l'expérience utilisateur est une fausse dichotomie. L'informatique intelligente dissout cette binaire.
L'authentification moderne ne repose plus uniquement sur ce que les utilisateurs savent (mots de passe), mais sur ce qu'ils sont et comment ils se comportent. La vérification biométrique, le profilage des appareils, les contrôles de géolocalisation et l'analyse comportementale permettent une évaluation continue des risques en arrière-plan. Un client reconnu qui accède à un compte à partir de son appareil et de son lieu habituels peut effectuer une transaction instantanément. Inversement, un comportement suspect, tel qu'une connexion à partir d'un lieu inconnu ou une transaction inhabituelle, peut automatiquement déclencher une authentification renforcée.
Cette approche adaptative et invisible renforce la confiance sans dégrader l'expérience utilisateur. Elle transforme la sécurité d'un point de contrôle perturbateur en une protection transparente intégrée au parcours de l'utilisateur.
La conformité en tant que catalyseur de l'innovation
Historiquement, la conformité a été une charge réactive, à forte intensité de main-d'œuvre, un coût opérationnel absorbé pour éviter les amendes réglementaires. Aujourd'hui, cet état d'esprit est en train de changer. Avec l'avènement de la technologie réglementaire (regtech) alimentée par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, la conformité devient un levier d'efficacité, d'intelligence et de croissance.
L'espace de conformité moderne, qui englobe la lutte contre le blanchiment d'argent, la connaissance du client, le reporting ESG et la résilience opérationnelle, exige une surveillance continue et une réactivité en temps réel. Les processus manuels ne sont plus viables.
Les solutions regtech intelligentes automatisent les tâches complexes :
- La surveillance des transactions alimentée par l'IA apprend le comportement des clients pour signaler les anomalies et réduire les faux positifs, ce qui permet aux analystes de se concentrer sur les risques réels.
- Le traitement du langage naturel analyse les mises à jour réglementaires dans toutes les juridictions et alerte les équipes uniquement en cas de changements importants.
- L'analyse des liens basée sur les graphes permet de retracer les structures de propriété effective au-delà des frontières et de mettre en évidence les connexions cachées en quelques secondes.
Ces technologies ne se contentent pas de réduire les coûts. Elles améliorent la qualité et la rapidité des opérations de conformité, transformant la fonction de conformité en un centre d'intelligence. Pour les institutions qui doivent se conformer aux exigences rigoureuses de DORA en matière de risques liés aux TIC ou aux délais de réponse aux incidents de NIS2, ce type d'automatisation n'est pas facultatif, il est essentiel.
D'un point de vue plus stratégique, la regtech alimentée par l'IA transforme les données réglementaires en un atout concurrentiel. En faisant ressortir les tendances en matière de comportement des clients et de risques, ces plateformes créent de nouvelles opportunités pour des produits sur mesure et un engagement proactif des clients. La conformité réglementaire, autrefois considérée comme un coût de fonctionnement, est désormais un moteur de résilience, de réputation et même de revenus.
Alors que l'adoption de l'IA s'accélère dans les flux de travail de conformité, le défi de la surveillance réglementaire s'intensifie. Au Royaume-Uni, le directeur général de la Financial Conduct Authority (FCA), Nikhil Rathi, a averti que "l'IA se développe plus rapidement que les régulateurs de marché ne peuvent établir de règles", notant que la FCA s'appuiera sur des orientations fondées sur des principes plutôt que sur une réglementation prescriptive pour suivre le rythme. Cela souligne la nécessité pour les banques de mettre en place des cadres de gouvernance durables et adaptables, capables de gérer les risques liés à l'IA de manière responsable, plutôt que d'attendre que les régulateurs définissent les garde-fous.
Des structures de service et de soutien modernes pour une banque à l'épreuve du temps
Une banque prête pour l'avenir ne se définit pas seulement par ce qu'elle offre à ses clients, mais aussi par la manière dont elle responsabilise ses employés et entretient son infrastructure.
L'environnement de travail numérique intelligent est la pierre angulaire de cette capacité. Les environnements sécurisés cloud, la gestion des appareils mobiles et les plateformes de collaboration unifiées permettent aux employés de servir efficacement les clients, que ce soit à partir d'une succursale phare ou d'un bureau distant. Lorsque ces outils sont intégrés, ils démantèlent les silos, rationalisent la prise de décision et améliorent l'agilité.
Mais la technologie seule ne suffit pas. La banque moderne a également besoin d'une infrastructure de services informatiques proactive. Les services d'assistance traditionnels, réactifs, fragmentés et manquant de ressources, sont remplacés par des systèmes intelligents de gestion des services qui utilisent l'IA pour résoudre les problèmes courants, acheminer efficacement les tickets et anticiper les défaillances avant qu'elles n'aient un impact sur les opérations.
Les grandes institutions étendent cette attitude proactive à la frontière physique-numérique grâce à une gestion intelligente des services sur le terrain. Les techniciens équipés d'applications mobiles et de données en temps réel sur les actifs peuvent entretenir les guichets automatiques, les terminaux PoS et les systèmes sécurisés des succursales avec précision et rapidité. Les modèles de maintenance prédictive garantissent des temps d'arrêt minimaux, tandis que les outils d'accès à distance sécurisés réduisent les risques et les temps de réponse.
Cette orchestration de l'environnement de travail numérique, du service desk intelligent et des services de terrain sécurisés est l'infrastructure qui permet d'assurer la résilience, la conformité et la satisfaction des clients à grande échelle.
Meilleures pratiques : Les leçons des leaders financiers dans le monde réel
Le potentiel de transformation des technologies de l'information intelligentes n'est pas théorique. Dans toute l'Europe, des institutions de premier plan récoltent déjà les fruits de stratégies numériques intégrées.
● Salt Bank, un entrant 100% numérique en Roumanie, a construit ses systèmes de base sur une plateforme modulaire, API-first. En combinant une architecture cloud avec des flux de travail de conformité automatisés et une conception mobile-first, Salt s'est lancée en moins d'un an, acquérant plus de 100 000 utilisateurs au cours de ses quinze premiers jours. Son succès ne réside pas dans une innovation unique, mais dans une stratégie informatique coordonnée et intelligente qui a aligné l'agilité sur la préparation à la réglementation.
● BBVA, l'un des plus grands opérateurs historiques d'Europe, a adopté la transformation digitale à grande échelle. Grâce à des investissements soutenus dans l'infrastructure cloud , l'analytique et les modèles de vente pilotés par l'IA, la banque a doublé ses ventes numériques en quatre ans et a atteint un ratio coûts/revenus parmi les meilleurs de son groupe de pairs. La conformité n'était pas un obstacle mais un facilitateur , une transformation structurée de la gestion des risques en une fonction stratégique.
● ING a emprunté une voie différente, en pariant sur l'hyperpersonnalisation. En s'appuyant sur de vastes ensembles de données et sur l'apprentissage automatique, ING fournit des informations financières sur mesure directement aux utilisateurs par le biais de son application mobile, se positionnant non seulement comme une banque mais aussi comme un coach financier proactif. Il en résulte une plus grande fidélité des clients et un engagement plus profond, l'IA améliorant simultanément le service et la conformité.
● ABN AMRO illustre la manière dont l'automatisation et la gouvernance peuvent coexister. La banque a déployé l'automatisation des processus robotiques (RPA) dans l'ensemble des flux de travail de due diligence des clients, libérant les analystes des tâches répétitives tout en maintenant des normes d'audit élevées. Son modèle opérationnel fédéré (gouvernance centrale et exécution décentralisée) constitue un modèle évolutif pour l'automatisation dans les environnements réglementés.
Chacune de ces institutions a été confrontée au même défi fondamental : comment aligner l'agilité numérique sur la rigueur réglementaire et la demande des clients. Leur succès réside dans la reconnaissance du fait que l'informatique intelligente n'est pas un projet, mais plutôt un principe qui doit être intégré dans l'ensemble de l'organisation.
Une stratégie informatique intégrée est un impératif stratégique
Dans ce qui est devenu une nouvelle ère pour les banques européennes à l'épreuve du temps, l'époque des priorités cloisonnées est révolue. La sécurité, la conformité et l'expérience utilisateur ne sont pas des piliers distincts, mais les résultats d'une stratégie informatique unifiée et intelligente qui se renforcent mutuellement.
Au-delà du domaine numérique, les banques doivent désormais faire face aux risques liés aux tensions géopolitiques et à l'instabilité environnementale. Des événements tels que la panne du réseau ibérique de 2025 et la pression réglementaire croissante sur la souveraineté numérique illustrent la façon dont l'infrastructure informatique est profondément liée à la politique mondiale et à la résilience climatique. Les réglementations telles que DORA et NIS2 exigent implicitement des plans de continuité qui tiennent compte des pannes de courant, des sanctions et des vulnérabilités de la chaîne d'approvisionnement.
Une banque qui intègre l'analyse comportementale dans les parcours clients améliore à la fois la sécurité et la satisfaction. Une équipe de conformité armée d'outils d'IA produit des rapports plus rapides et plus précis et ouvre des perspectives pour l'innovation des produits. Un employé responsabilisé par un environnement de travail numérique résout les problèmes plus rapidement, ce qui renforce la confiance et la fidélité des clients. C'est l'essence même de la préparation à l'avenir.
Mais la conception et la mise en œuvre d'une telle stratégie intégrée sont complexes. Elle nécessite des connaissances sectorielles approfondies, une coordination interdisciplinaire et un écosystème de capacités que peu d'organisations peuvent développer seules.
C'est là que Getronics entre en jeu.
Avec une expérience éprouvée dans les industries réglementées, un portefeuille complet de services d'infrastructure, de lieu de travail et de cybersécurité, et une présence dans plus de 180 pays, Getronics travaille en partenariat avec des banques et des assureurs à travers l'Europe pour concevoir, déployer et gérer des cadres informatiques intégrés qui sont résilients, conformes et centrés sur le client.
Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc, Atteindre la résilience informatiqueet découvrez comment Getronics peut aider votre institution à se préparer à l'avenir avec les capacités informatiques stratégiques nécessaires pour prospérer dans une ère définie par le changement.
