Como as soluções de TI inteligentes prepararão os bancos para o futuro

Equilíbrio entre o compliance e as expectativas dos clientes:

Os bancos europeus estão operando na interseção de três forças sísmicas: digitalização implacável, evolução das expectativas dos clientes e uma estrutura regulatória em rápida expansão.

À medida que o ecossistema financeiro se moderniza, as instituições enfrentam uma pressão cada vez maior para oferecer serviços digitais intuitivos e sempre ativos e, ao mesmo tempo, atender às demandas de compliance cada vez mais complexas para que os bancos estejam preparados para o futuro contra as crescentes ameaças à segurança cibernética.

Urgência em números

Os números refletem essa urgência. De acordo com o relatório Digital Finance 2024 da Bitkom, 86% dos bancos alemães estão aumentando o investimento em infraestrutura digital e gerenciamento de compliance. Esses investimentos não são discricionários; eles são essenciais para a sobrevivência.

Novas regulamentações, como a Lei de Resiliência Operacional Digital (DORA) da UE e a Diretiva NIS2 revisada, estão transformando o compliance em uma responsabilidade em nível de diretoria. Como observa a ENISA, a DORA "coloca a resiliência digital no centro da supervisão financeira", transferindo-a dos departamentos de TI para a responsabilidade executiva.

Ao mesmo tempo, os clientes digitalmente nativos estão avaliando suas experiências bancárias não em relação aos concorrentes antigos, mas em relação a empresas como Apple, Amazon e Google. Nesse novo ambiente, os bancos devem desafiar a suposição de que a segurança, o compliance e a experiência do cliente são mutuamente exclusivas.

Segurança vs. facilidade de uso: Quebrando o binário

Uma das tensões mais persistentes no setor bancário é o equilíbrio entre segurança e conveniência. Historicamente, a segurança robusta introduziu atrito na jornada do cliente com senhas complexas, etapas de autenticação complicadas e atrasos nas transações. Por outro lado, as experiências elegantes oferecidas pelas fintechs desafiadoras e pela Big Tech estabelecem novas expectativas para um envolvimento digital perfeito.

No entanto, a ideia de escolher entre segurança e experiência do usuário é uma falsa dicotomia. A TI inteligente dissolve esse binário.

A autenticação moderna não se baseia mais apenas no que os usuários sabem (senhas), mas no que eles são e como se comportam. A verificação biométrica, o perfil do dispositivo, as verificações de geolocalização e a análise comportamental permitem uma avaliação de risco contínua e em segundo plano. Um cliente reconhecido que acessa uma conta a partir de seu dispositivo e local habituais pode concluir uma transação instantaneamente. Por outro lado, um comportamento suspeito, como um login feito em um local desconhecido ou uma transação atípica, pode acionar automaticamente a autenticação por etapas.

Essa abordagem adaptativa e invisível aumenta a confiança sem degradar a experiência do usuário. Ela transforma a segurança de um ponto de verificação perturbador em uma proteção contínua incorporada à jornada do usuário.

Compliance como catalisador de inovação

Historicamente, o compliance tem sido um fardo reativo e trabalhoso, um custo operacional absorvido para evitar multas regulatórias. Hoje, essa mentalidade está mudando. Com o advento da tecnologia regulatória (regtech), impulsionada pela inteligência artificial e pelo aprendizado de máquina, o compliance está se tornando uma alavanca para a eficiência, a inteligência e o crescimento.

O espaço moderno de compliance, que abrange AML, KYC, relatórios ESG e resiliência operacional, exige monitoramento contínuo e capacidade de resposta em tempo real. Os processos manuais não são mais viáveis.

As soluções inteligentes de regtech automatizam tarefas complexas:

• O monitoramento de transações com tecnologia de IA aprende o comportamento do cliente para sinalizar anomalias e reduzir falsos positivos, permitindo que os analistas se concentrem nos riscos genuínos.
• O processamento de linguagem natural examina as atualizações regulamentares em todas as jurisdições e alerta as equipes apenas sobre alterações materiais.
• A análise de vínculos baseada em gráficos rastreia as estruturas de propriedade beneficiária entre fronteiras, expondo conexões ocultas em segundos.

Essas tecnologias fazem mais do que reduzir custos. Elas elevam a qualidade e a velocidade das operações de compliance, transformando essa função em um centro de inteligência. Para as instituições que sofrem pressão para cumprir os rigorosos requisitos de risco de ICT do DORA ou os prazos de resposta a incidentes do NIS2, esse tipo de automação não é opcional, é essencial.

Em termos mais estratégicos, a regtech alimentada por IA transforma os dados regulatórios em um ativo competitivo. Ao revelar tendências no comportamento e no risco do cliente, essas plataformas criam novas oportunidades para produtos personalizados e engajamento proativo do cliente. O compliance regulatório, antes visto como um custo ao se fazer negócios, agora é um impulsionador da resiliência, da reputação e até mesmo da receita.

À medida que a adoção da IA se acelera nos fluxos de trabalho de conformidade, o desafio da supervisão regulatória se intensifica. No Reino Unido, o CEO da Financial Conduct Authority (Autoridade de Conduta Financeira), Nikhil Rathi, alertou que "a IA está se desenvolvendo mais rapidamente do que os reguladores de mercado podem criar regras", observando que a FCA dependerá de orientação baseada em princípios em vez de regulamentação prescritiva para acompanhar o ritmo. Isso ressalta a necessidade de os bancos criarem estruturas de governança duráveis e adaptáveis que possam gerenciar o risco de IA de forma responsável, em vez de esperar que os reguladores definam as proteções.

Estruturas modernas de serviços e suporte como facilitadores de bancos preparados para o futuro

Um banco pronto para o futuro é definido não apenas pelo que ele oferece aos clientes, mas também pela forma como capacita seus funcionários e sustenta sua infraestrutura.

O ambiente digital de trabalho inteligente é a base dessa capacidade. Ambientes seguros baseados em nuvem, gerenciamento de dispositivos móveis e plataformas de colaboração unificadas permitem que os funcionários atendam aos clientes com eficiência, seja em uma filial principal ou em um escritório remoto. Quando essas ferramentas são integradas, elas eliminam os silos, simplificam a tomada de decisões e aumentam a agilidade.

Mas a tecnologia por si só não é suficiente. O banco moderno também precisa de uma infraestrutura proativa de serviços de TI. Os helpdesks tradicionais, reativos, fragmentados e com poucos recursos, estão sendo substituídos por sistemas inteligentes de gerenciamento de serviços que usam IA para resolver problemas de rotina, encaminhar tíquetes de forma eficiente e prevenir falhas antes que elas afetem as operações.

As principais instituições estão ampliando essa postura proativa para a fronteira físico-digital por meio do gerenciamento inteligente de serviços de campo. Os técnicos equipados com aplicativos móveis e dados de ativos em tempo real podem fazer a manutenção de caixas eletrônicos, terminais PoS e sistemas seguros de agências com precisão e rapidez. Os modelos de manutenção preditiva garantem o mínimo de tempo de inatividade, enquanto as ferramentas de acesso remoto seguro reduzem os riscos e os tempos de resposta.

Essa orquestração entre ambiente digital de trabalho, central de serviços inteligente e serviços de campo seguros é a infraestrutura por meio da qual a resiliência, o compliance e a satisfação do cliente são fornecidos em escala.

Melhores práticas: Lições do mundo real de líderes financeiros

O potencial transformador da TI inteligente não é teórico. Em toda a Europa, as principais instituições já estão colhendo os frutos de estratégias digitais integradas.

O Salt Bank, uma empresa 100% digital na Romênia, construiu seus sistemas principais em uma plataforma modular que prioriza a API. Ao combinar a arquitetura nativa da nuvem com fluxos de trabalho de compliance automatizados e design que prioriza os dispositivos móveis, o Salt foi lançado em menos de um ano, adquirindo mais de 100.000 usuários na primeira quinzena. Seu sucesso não se deve a uma única inovação, mas a uma estratégia de TI inteligente e coordenada que alinhou a agilidade à prontidão regulamentar.

O BBVA, um dos maiores operadores históricos da Europa, adotou a transformação digital em escala. Com investimentos contínuos em infraestrutura de nuvem, análises e modelos de vendas orientados por IA, o banco dobrou suas vendas digitais em quatro anos e alcançou uma relação custo-benefício entre os melhores de seu grupo de pares. O compliance não foi uma barreira, mas um facilitador, uma transformação estruturada do gerenciamento de riscos em uma função estratégica.

O ING seguiu um caminho diferente, apostando na hiperpersonalização. Aproveitando vastos conjuntos de dados e aprendizado de máquina, o ING fornece insights financeiros personalizados diretamente aos usuários por meio de seu aplicativo móvel, posicionando-se não apenas como um banco, mas como um coach financeiro proativo. O resultado é uma maior fidelidade do cliente e um envolvimento mais profundo, com a IA melhorando simultaneamente o serviço e o compliance.

O ABN AMRO exemplifica como a automação e a governança podem coexistir. O banco implantou a automação de processos robóticos (RPA) nos fluxos de trabalho de due diligence de clientes, liberando os analistas de tarefas repetitivas e mantendo altos padrões de auditoria. Seu modelo operacional federado (governança central com entrega descentralizada) fornece um modelo escalável para automação em ambientes regulamentados.

Cada uma dessas instituições enfrentou o mesmo desafio fundamental: como alinhar a agilidade digital com o rigor regulatório e a demanda dos clientes. Seu sucesso está no reconhecimento de que a TI inteligente não é um projeto, mas sim um princípio que deve ser incorporado em toda a organização.

Uma estratégia de TI integrada é um imperativo estratégico

No que se tornou uma nova era nos bancos europeus preparados para o futuro, os dias de prioridades isoladas acabaram. Segurança, compliance e experiência do usuário não são pilares separados, mas resultados de uma estratégia de TI unificada e inteligente que se reforçam mutuamente .

Além do âmbito digital, os bancos precisam agora navegar pelos riscos gerados por tensões geopolíticas e instabilidade ambiental. Eventos como a falha da rede ibérica em 2025 e a crescente pressão regulatória sobre a soberania digital ilustram como a infraestrutura de TI está profundamente entrelaçada com a política global e a resiliência climática. Regulamentações como DORA e NIS2 exigem implicitamente planos de continuidade que levem em conta apagões, sanções e vulnerabilidades da cadeia de suprimentos.

Um banco que incorpora a análise comportamental nas jornadas dos clientes melhora a segurança e a satisfação. Uma equipe de compliance equipada com ferramentas de IA fornece relatórios mais rápidos e precisos e desbloqueia insights para a inovação de produtos. Um funcionário capacitado por um ambiente digital de trabalho resolve problemas mais rapidamente, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente. Essa é a essência da preparação para o futuro.

Mas projetar e executar uma estratégia integrada como essa é complexo. Requer profundo conhecimento setorial, coordenação interdisciplinar e um ecossistema de recursos que poucas organizações podem desenvolver sozinhas.

É aí que entra a Getronics.
Com um histórico comprovado em setores regulamentados, um portfólio abrangente de serviços de infraestrutura, ambiente de trabalho e segurança cibernética e presença em mais de 180 países, a Getronics faz parcerias com bancos e seguradoras em toda a Europa para projetar, implantar e gerenciar estruturas de TI integradas que sejam resilientes, compatíveis e centradas no cliente.

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