Sua estratégia digital de trabalho começa com seus funcionários

Quando a tecnologia não é suficiente

Apesar do surgimento de novas tecnologias que possibilitam o local de trabalho digital e transformam a maneira como oferecemos suporte aos usuários, os agentes virtuais e os chatbots ainda são a "escolha menos preferida" dos funcionários quando se trata de resolver problemas de tecnologia. Isso está de acordo com a Pesquisa de Experiência do Trabalhador Digital de 2021 da Gartner, que até coloca esses assistentes virtuais e bots atrás de outras opções não presenciais, incluindo "pesquisar na Internet" ou usar "mecanismos internos de autoatendimento, como um FAQ".

Sim, há uma crescente consciência de que um local de trabalho digital é vital para o sucesso da estratégia digital de uma empresa, e sabemos que as tecnologias emergentes estão impulsionando mais capacidades para colaborar de forma mais eficiente. No entanto, ainda existem barreiras para a adoção em larga escala.

Surpreendentemente (ou não), um dos maiores obstáculos é a resistência dos funcionários - mesmo os da nova geração, mais especializados em tecnologia. As razões incluem desconforto associado a mudanças, pressões de tempo, ou simples inércia. Seja qual for o caso, tende a se resumir à comunicação: sem um programa de capacitação específico para incentivar a adoção, as pessoas simplesmente continuarão usando o que utilizam agora. Então, o que as empresas podem fazer para mudar isso?

Entendendo o porquê de novas tecnologias

Para entrar plenamente a bordo das novas tecnologias de automação, os funcionários não precisam ser instruídos sobre as novas ferramentas e o que fazem, mas, em vez disso, precisam entender o porquê: o valor e os benefícios que trarão para suas vidas de trabalho do dia-a-dia.

Por exemplo, um estudo recente conduzido pela Intercom descobriu que os líderes empresariais acreditam que os chatbots aumentaram as vendas em 67%, em média. Conhecer estatísticas como esta e ser treinado sobre como e quando tirar o melhor proveito delas será melhor para ter mais funcionários a bordo.

Além disso, não se trata apenas de treinamento, mas de uma abordagem orientada para o processo empresarial. As empresas se beneficiarão muito se entenderem as preferências de seus próprios usuários e os motivadores para escolher (ou não, neste caso) determinadas ferramentas. A pesquisa confirma que quando se trata de suporte de TI, as pessoas procuram rapidez e especialização, o que elas sentem que não pode ser alcançado com um bot.

Trazendo os funcionários a bordo  

Uma vez que as empresas e suas equipes de TI tenham um motivo CTECHro por trás da mudança, a comunicação é o próximo passo. A partir de nossa experiência na transformação do local de trabalho e em múltiplas implantações, selecionamos o que encontramos como as melhores maneiras de uma empresa incentivar e ajudar seus funcionários a tirar proveito das novas ferramentas e prosperar em um ambiente verdadeiramente digital:

• Trabalhe com os especialistas. Envolva a equipe de RH ou  comunicações internas para trazer alguma experiência sobre a melhor forma de se comunicar com sua força de trabalho. Lembre-se de abordar as questões relacionadas com a falta de confiança nas novas tecnologias.
• Utilize estudos de caso e histórias de sucesso. A melhor maneira de ilustrar como utilizar uma aplicação não é falar sobre a aplicação, mas sim mostrar - em termos simples - como ela está ajudando outras empresas para que as pessoas possam facilmente entender os benefícios.
• Considere uma abordagem de canais mistos. Por exemplo, pequenos vídeos ou um bate papo para demonstrações onde os funcionários possam obter experiência em primeira mão das ferramentas e testar novas possibilidades.
• Quando se trata de experiências mais rápidas com chatbots, concentre-se em aceleradores de automação de processos integrados (como gerenciamento automatizado de bilhetes e  escalonamento recomendados). Isto, de acordo com o Gartner, diminuirá o tempo médio de espera para o usuário e melhorará o tempo de resolução para os casos mais freqüentes de uso do service desk, tais como reinicialização de senhas e bloqueio de contas.

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

Neste whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploraremos alguns dos maiores game changers para o local de trabalho digital, juntamente com estudos de caso e aplicações da vida real para capacitar melhor seus trabalhadores digitais.

Foco na experiência

Em resumo, o sucesso de seu local de trabalho digital não pode depender simplesmente da implantação de novas ferramentas, aplicações e tecnologias digitais. Você deve comunicar, treinar e mostrar os benefícios da adoção dessas novas tecnologias para colher plenamente as recompensas que elas podem trazer.

Também é fundamental para os funcionários esquecer de que estão utilizando essas novas ferramentas automatizadas e sentir que as interações são naturais, especialmente quando se trata de conversas com os bots. Mais uma vez, não se trata aqui de tecnologia.

Ainda assim, é importante deixar opções em aberto para que os trabalhadores digitais escolham o canal com o qual se sintam mais confortáveis, dependendo do caso de uso. Pode ser que eles achem mais eficaz o uso da automação de voz para ações mais simples, como a redefinição de uma senha, mas em outras situações, mais complexas, eles podem preferir falar com um agente service desk.

E essa é a essência do Digital Workplace da Getronics: uma experiência sempre ativa, em qualquer canal e intuitiva, independentemente do local do mundo em que seus funcionários escolham trabalhar e dos dispositivos que preferem usar. Reunimos o que há de melhor em mobilidade segura, escritório gerenciado, comunicações unificadas e colaboração, com o apoio de experiência e suporte locais em mais de 185 países. E, por meio de nossos serviços de consultoria e aceleradores de local de trabalho, também podemos apoiar aqueles que já iniciaram suas transformações no local de trabalho na adoção dessas e de outras novas tecnologias.