Redução de 75% nos custos para uma empresa global do setor de saúde

Desafio empresarial​

Nosso cliente enfrentava uma série de problemas comerciais:​

• Capacidade do centro de atendimento ​
• Reclamações dos clientes sobre os tempos de espera — causando frustração entre os pacientes ​
• Rotatividade dos atendentes de atendimento ao cliente ​
• Aumento dos custos de atendimento ​
• Melhorar o atendimento aos clientes VIP ​
• Baixa taxa de conversão de agendamentos​
• Oportunidades perdidas de vendas adicionais ​

Benefícios concretos​

• Melhoria no atendimento ao cliente por meio de um agente de atendimento “sempre disponível”​
• Aumento da produtividade da equipe, reduzindo a rotatividade de agentes em 20%​
• Implementou o autoescalonamento para gerenciar até 15.000 chamadas por dia​
• Redução de 75% no custo de atendimento​
• Representou mais de 70% do volumetotal de chamadas recebidas​
• Reconhecimento de intenção com precisão superior a 97% utilizando o produto de consulta de OR líder de mercado​
• Aumento na taxa de conversão de agendamentos de menos de 40% para mais de 80%​
• Contribuiu para um aumento na receita proveniente dos clientes de $150mannually​

Como chegamos até lá​

• Implementou o processo de ID&V [identificação do paciente e verificação dos dados registrados] e de triagem, o que resultou em um aumento nas taxas de contenção ​
• Utilização do engajamento omnicanal com o WhatsApp e integração de recursos de engajamento por voz em tempo real líderes de mercado ​
• Desenvolveu os dados da Base de Conhecimento para oferecer um autoatendimento eficaz aos clientes​
• Agente aumentado integrado para tarefas delicadas, com assistência do agente para apoiar a melhoria do serviço​