Serviços terceirizados de “ Digital Workplace ”: o que muda para uma empresa com várias unidades

O que está motivando a urgência de terceirizar agora?
A pesquisa mais recente da Gartner com CIOs revelou que metade deles afirma que sua área de TI não consegue acompanhar o ritmo das mudanças em seus negócios, e que metade das empresas não conseguirá obter valor mensurável dos investimentos em IA até 2028 porque seu modelo operacional de TI não é capaz de dar suporte a isso. A TI fragmentada, administrada localmente em cada unidade, é a causa direta dessa lacuna: cada local ou unidade de negócios adicional que administra seu próprio gerenciamento de dispositivos, seu próprio relacionamento com o service desk ou sua própria postura de segurança acrescenta um ponto onde a modernização fica estagnada.

O que normalmente está incluído no ODWS e como ele funciona na prática no dia a dia:
Integração que começa antes do primeiro dia. RH, identidade, dispositivos e acesso a aplicativos se conectam em um único fluxo de trabalho orquestrado, com acesso baseado em funções e licenças aplicadas automaticamente, para que o primeiro dia de um novo funcionário comece de forma segura e produtiva, em vez de ficar à espera de um provisionamento manual.

Provisionamento de dispositivos sem intervenção humana. Identidade, função, localização e política personalizam cada dispositivo automaticamente: os aplicativos certos, controles de segurança e serviços em nuvem chegam sem que a TI precise tocar no equipamento, seja ele um terminal físico ou um Cloud PC.

Monitoramento proativo da experiência, em vez de gerenciamento reativo de tickets. A telemetria em tempo real sobre o desempenho de terminais e aplicativos detecta a degradação da experiência antes que ela se transforme em uma chamada para o suporte técnico. Agentes de IA transformam esse sinal em correção automatizada, em vez de esperar que alguém relate um problema.

Solicitações de serviço impulsionadas por IA. Suporte conversacional que compreende a intenção, em vez de um formulário ou catálogo para navegar, verifica automaticamente a identidade, os direitos de acesso e a disponibilidade de licenças, com escalonamento contínuo para um atendente humano quando necessário.
Colaboração consistente, onde quer que a reunião aconteça. Reservas de salas, orientação espacial e plataformas de colaboração funcionam da mesma maneira em todos os escritórios e locais, com a tecnologia das salas de reunião monitorada e as falhas resolvidas antes que interrompam uma chamada.

Segurança centrada no ser humano. A prevenção contextual contra perda de dados orienta os funcionários no momento do risco, em vez de simplesmente bloqueá-los ou repreendê-los, criando hábitos digitais mais seguros sem atrapalhar o trabalho das pessoas.

Ciclo de vida resiliente do hardware. Quando um dispositivo apresenta falha, a rede global de campo e logística da Getronics restaura rapidamente os aplicativos, dados e configurações do funcionário e, em seguida, recupera, repara, reutiliza ou recicla o equipamento por meio de um processo controlado e auditável.

Desligamento seguro e automatizado. A remoção de acesso, a devolução do dispositivo e a recuperação da licença são acionadas diretamente a partir do evento de RH, com uma cadeia de custódia auditável e informações comerciais tratadas de acordo com a política, sem depender de uma lista de verificação que alguém possa deixar de preencher.

Proteção de identidade, acesso e dados com base no modelo “zero trust”, além de uma central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, operando em vários idiomas.

O que realmente muda para sua equipe?
Os incidentes são registrados, encaminhados e resolvidos com base em um conjunto consistente de resultados, em vez de serem repassados entre a equipe de TI da matriz e a equipe local, cada uma responsável por apenas metade do quadro. Uma sala de reunião em um país funciona da mesma forma que uma sala de reunião em outro, de modo que a colaboração híbrida não depende do escritório em que a pessoa esteja trabalhando. Para uma operação distribuída por fábricas, filiais ou depósitos, esse único ponto de responsabilidade também é a maneira mais rápida de saber se a segurança e a configuração dos dispositivos são as mesmas em todos os lugares, e não fortes na sede e inconsistentes em todos os outros locais.

Quando faz sentido terceirizar em vez de manter a atividade internamente?
O motivo raramente é “queremos economizar dinheiro”, mas geralmente é uma dessas quatro razões: 

• integração pós-fusão e aquisição, em que dois ou mais ambientes de TI, distribuídos por diferentes locais, precisam se tornar um único ambiente coeso dentro de um prazo determinado; 
• um conjunto de propriedades que cresceu, local por local ou por meio de aquisições, até que não haja mais dois locais com a mesma configuração; 
• uma pressão crescente em termos de conformidade regulatória ou operacional, que é mais fácil de comprovar em um único ambiente do que em vários;
• ou uma força de trabalho genuinamente distribuída — chão de fábrica, redes de filiais, depósitos, terminais —, onde a criação interna de um suporte multilíngue 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é viável em grande escala.

A pesquisa da Gartner corrobora essa urgência: 90% dos projetos de modernização utilizarão ferramentas aprimoradas por IA até 2029, um aumento em relação aos menos de 20% registrados em 2026; além disso, quase metade das empresas com um plano de transformação claro já está se modernizando, enquanto 73% planejam aumentar esse investimento nos próximos dois anos.  Não faz muito sentido terceirizar se sua infraestrutura já for moderna, estiver em um único local e for estável; os custos de coordenação precisam se justificar em relação ao que você gastaria para manter o status quo.