Réduction des coûts de 75 % pour un prestataire de soins de santé international

Défi commercial​

Notre client était confronté à toute une série de problèmes opérationnels:​

• Capacité du centre de contact ​
• Les plaintes des clients concernant les temps d'attente suscitent la frustration des patients ​
• Taux de rotation des agents du service client ​
• Augmentation des coûts de service ​
• Améliorer le service proposé aux clients VIP ​
• Faible taux de conversion des rendez-vous​
• Opportunités de vente incitative manquées ​

Avantages concrets​

• Amélioration du service client grâce à un agent de service « toujours disponible »​
• Amélioration de la productivité du personnel et réduction du taux de départ des agents de 20 %​
• Mise en place d'un système d'auto-scaling permettant de gérer jusqu'à 15 000 appels par jour​
• Réduction de 75 % des coûts de service​
• Représentait plus de 70 % du volumetotal des appels entrants​
• Taux de reconnaissance de l'intention de plus de 97 % grâce à un produit de recherche par code d'opération (OR) leader sur le marché​
• Augmentation du taux de conversion des rendez-vous, qui est passé de moins de 40 % à plus de 80 %​
• A contribué à une augmentation du chiffre d'affaires généré par les clients de 150 millions $US sur un an

Comment nous en sommes arrivés là​

• Mise en place d’un processus d’identification et de vérification des patients (ID&V) ainsi que d’un processus de triage, ce qui a permis d’augmenter les taux de confinement ​
• Mise en œuvre d'une stratégie d'engagement omnicanal via WhatsApp et intégration d'une solution de communication vocale en temps réel leader sur le marché ​
• Développement du contenu de la base de connaissances afin d'offrir un libre-service efficace aux clients​
• Agent augmenté intégré pour les tâches sensibles, avec assistance de l'agent afin de favoriser l'amélioration du service​