Services d'Digital Workplace s externalisés : quels changements pour une entreprise multi-sites ?

Qu'est-ce qui explique l'urgence d'externaliser dès maintenant ?
La dernière étude de Gartner auprès des DSI a révélé que la moitié d'entre eux estiment que leur service informatique n'arrive pas à suivre le rythme des changements au sein de leur entreprise, et que la moitié des entreprises ne parviendront pas à tirer une valeur mesurable de leurs investissements dans l'IA d'ici 2028, car leur modèle opérationnel informatique n'est pas en mesure de les soutenir. La fragmentation des systèmes informatiques, site par site, est une cause directe de cet écart : chaque site ou unité opérationnelle supplémentaire gérant sa propre gestion des appareils, ses propres relations avec le centre de services ou sa propre stratégie de sécurité ajoute un maillon où la modernisation s'enlise.

Que comprend généralement l’ODWS et comment cela se traduit-il concrètement au quotidien ?
Une intégration qui commence avant même le premier jour. Les accès aux ressources RH, aux identités, aux appareils et aux applications s’articulent au sein d’un flux de travail unique et orchestré, avec des accès basés sur les rôles et des licences appliquées automatiquement, afin que le premier jour d’un nouveau collaborateur soit sécurisé et productif, sans qu’il ait à attendre un provisionnement manuel.

Provisionnement des appareils sans intervention. L’identité, le rôle, l’emplacement et les politiques personnalisent automatiquement chaque appareil : les applications, les contrôles de sécurité et les services d’ cloud s appropriés sont mis à disposition sans que le service informatique n’ait à intervenir sur la machine, qu’il s’agisse d’un terminal physique ou d’un PC Cloud .

Surveillance proactive de l’expérience utilisateur, et non gestion réactive des tickets. La télémétrie en temps réel sur les performances des terminaux et des applications détecte la dégradation de l’expérience avant même qu’elle ne donne lieu à un appel au service d’assistance. Des agents basés sur l’IA transforment ce signal en correction automatisée, plutôt que d’attendre que quelqu’un signale un problème.

Demandes de service basées sur l’IA. Une assistance conversationnelle qui comprend l’intention de l’utilisateur, sans formulaire ni catalogue à parcourir, vérifie automatiquement l’identité, les droits d’accès et la disponibilité des licences, avec une escalade transparente vers un intervenant humain lorsque cela est nécessaire.
Une collaboration cohérente, quel que soit le lieu de la réunion. La réservation de salles, l’orientation et les plateformes de collaboration fonctionnent de la même manière dans tous les bureaux et sur tous les sites, la technologie des salles de réunion étant surveillée et les dysfonctionnements résolus avant qu’ils ne perturbent un appel.

Une sécurité centrée sur l’humain. La prévention contextuelle des pertes de données guide les collaborateurs au moment même où un risque survient, plutôt que de simplement les bloquer ou de les réprimander, ce qui permet de développer des habitudes numériques plus sûres sans ralentir leur travail.

Cycle de vie résilient du matériel. Lorsqu’un appareil tombe en panne, le réseau mondial de terrain et de logistique de Getronics restaure rapidement les applications, les données et les paramètres du collaborateur, puis récupère, répare, réutilise ou recycle le matériel via un processus contrôlé et vérifiable.

Départ sécurisé et automatisé. La suppression des accès, le retour des appareils et la récupération des licences sont déclenchés directement à partir de l’événement RH, avec une chaîne de traçabilité vérifiable et des informations métier gérées conformément à la politique en vigueur, sans être laissées à la discrétion d’une liste de contrôle que quelqu’un pourrait oublier de remplir.

Protection de l’identité, des accès et des données reposant sur un modèle « zero-trust », et un centre de services disponible 24 h/24 et 7 j/7 (« follow-the-sun ») fonctionnant en plusieurs langues.

Qu’est-ce qui change concrètement pour vos collaborateurs ?
Les incidents sont enregistrés, acheminés et résolus selon un ensemble cohérent de résultats, et non plus ballottés entre une équipe informatique du siège et une équipe locale, chacune ne disposant que d’une vision partielle de la situation. Une salle de réunion dans un pays fonctionne de la même manière qu’une salle de réunion dans un autre ; la collaboration hybride ne dépend donc pas du bureau dans lequel se trouve l’utilisateur. Pour une activité répartie entre plusieurs usines, succursales ou dépôts, ce point de responsabilité unique est également le moyen le plus rapide de s'assurer que votre niveau de sécurité et l'état de vos appareils sont identiques partout, et non pas élevés au siège social et inégaux partout ailleurs.

Quand est-il judicieux d’externaliser plutôt que de garder en interne ?
La motivation est rarement « nous voulons faire des économies », mais relève généralement de l’une des quatre raisons suivantes : 

• l'intégration post-fusion-acquisition, dans le cadre de laquelle deux ou plusieurs parcs informatiques répartis sur différents sites doivent être regroupés en un environnement homogène dans un délai imparti ; 
• un parc immobilier qui s'est développé site par site ou par le biais d'acquisitions, au point qu'il n'y a pas deux sites qui fonctionnent exactement de la même manière ; 
• une pression réglementaire ou en matière de conformité opérationnelle croissante, qu'il est plus facile de démontrer à partir d'un seul environnement plutôt que de plusieurs ;
• ou dans le cas d'un effectif véritablement dispersé — usines, réseaux d'agences, dépôts, terminaux — où la mise en place en interne d'un service d'assistance multilingue disponible 24 h/24 et 7 j/7 n'est pas envisageable à grande échelle.

Les études de Gartner confirment l’urgence de la situation : 90 % des projets de modernisation utiliseront des outils optimisés par l’IA d’ici 2029, contre moins de 20 % en 2026, et près de la moitié des entreprises disposant d’un plan de transformation clair sont déjà en phase de modernisation, tandis que 73 % prévoient d’augmenter cet investissement au cours des deux prochaines années.  L'externalisation n'a guère de sens si votre parc informatique est déjà moderne, centralisé sur un seul site et stable : les coûts de coordination doivent se justifier par rapport à ce que vous dépenseriez pour maintenir le statu quo.