Entorno de trabajo digital
Service Desk de TI
impulsado por IA,
diseñado en torno
a las personas
Soporte técnico impulsado por IA que combina la experiencia de profesionales especializados con capacidades avanzadas de inteligencia artificial para resolver incidencias, agilizar los procesos y aumentar la productividad de la plantilla. Disponible 24/7 en más de 130 idiomas.
Resumen
Un servicio de asistencia basado en la experiencia, no en los tickets
Tus empleados necesitan una tecnología que les facilite el trabajo, respaldada por un servicio de soporte que comprenda sus necesidades. Getronics combina la experiencia humana con la ejecución de servicios mediante agentes de IA para resolver incidencias y mejorar la experiencia de soporte.
Desde nueve centros de soporte técnico distribuidos en tres continentes, nuestro modelo de atención ininterrumpida «follow-the-sun» ofrece asistencia a los usuarios en más de 130 idiomas. Al combinar el análisis de opiniones, los datos sobre la experiencia digital de los empleados y la asistencia proactiva, ayudamos a identificar los puntos de fricción y el deterioro del entorno de trabajo, a priorizar lo que realmente importa a los usuarios y a mejorar la productividad de la plantilla.
9 centros de soporte técnico
En tres continentes, combinamos una cobertura global con la experiencia de nuestro equipo para apoyar a tu plantilla.
Soporte 24/7 con cobertura continua entre husos horarios. 2,3 millones de incidencias
Soporte en más de 130 idiomas, garantizando el acceso a la asistencia en diferentes usos horarios.
Hasta un 73% de los tickets resueltos automáticamente
La automatización mediante inteligencia artificial y las capacidades de servicio basadas en agentes de IA permiten resolver de principio a fin las solicitudes rutinarias de soporte, reduciendo la carga de trabajo de los equipos humanos y agilizando su resolución.
Nuestras soluciones
Una única experiencia de soporte, en todos los canales y ubicaciones
Asistencia omnicanal
Soporte multilingüe 24/7 a través de teléfono, chat, correo electrónico y agentes de IA, todo ello desde una plataforma integrada. Gestión certificada conforme a ITIL y visibilidad en tiempo real del cumplimiento de los SLA en 185 países.
Centros globales de Service Desk
Nueve centros de soporte técnico distribuidos en tres continentes, entre ellos Budapest y Malasia, ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 130 idiomas, todo ello bajo un único contrato, con informes unificados y un único punto de contacto.
Gestión de la experiencia digital de los empleados (DEX)
Identifica los puntos de fricción digital y el deterioro del entorno de trabajo que dificultan la labor de los empleados. La monitorización proactiva de la experiencia digital ayuda a los equipos a resolver incidencias y a mejorar la experiencia tecnológica en el día a día.
Servicio de asistencia técnica con inteligencia artificial
Combina la experiencia humana con la ejecución de servicios mediante agentes de IA para resolver incidencias y dar soporte a los usuarios. El análisis predictivo ayuda a anticipar los problemas antes de que afecten al trabajo, mientras que el análisis de opiniones ayuda a los equipos a comprender la frustración de los usuarios, responder teniendo en cuenta el contexto y mejorar la experiencia de soporte.
Autoservicio y automatización del conocimiento
Los asistentes virtuales basados en IA gestionan solicitudes de alto volumen, recomiendan artículos de la base de conocimiento, escalan los casos de forma inteligente cuando es necesario y mejoran continuamente a partir de los datos obtenidos en las interacciones, trabajando junto a expertos humanos, no sustituyéndolos.
Acuerdos de Nivel de Experiencia
Los XLA van más allá de los SLA tradicionales al medir el efecto real del soporte en la experiencia, la satisfacción y la productividad de los empleados, determinando si la tecnología impulsa verdaderamente su trabajo diario y no únicamente si se han alcanzado los objetivos de tiempo de respuesta.
Asistencia omnicanal
Soporte multilingüe 24/7 a través de teléfono, chat, correo electrónico y agentes de IA, todo ello desde una plataforma integrada. Gestión certificada conforme a ITIL y visibilidad en tiempo real del cumplimiento de los SLA en 185 países.
Gestión de la experiencia digital de los empleados (DEX)
Identifica los puntos de fricción digital y el deterioro del entorno de trabajo que dificultan la labor de los empleados. La monitorización proactiva de la experiencia digital ayuda a los equipos a resolver incidencias y a mejorar la experiencia tecnológica en el día a día.
Autoservicio y automatización del conocimiento
Los asistentes virtuales basados en IA gestionan solicitudes de alto volumen, recomiendan artículos de la base de conocimiento, escalan los casos de forma inteligente cuando es necesario y mejoran continuamente a partir de los datos obtenidos en las interacciones, trabajando junto a expertos humanos, no sustituyéndolos.
Centros globales de Service Desk
Nueve centros de soporte técnico distribuidos en tres continentes, entre ellos Budapest y Malasia, ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 130 idiomas, todo ello bajo un único contrato, con informes unificados y un único punto de contacto.
Servicio de asistencia técnica con inteligencia artificial
Combina la experiencia humana con la ejecución de servicios mediante agentes de IA para resolver incidencias y dar soporte a los usuarios. El análisis predictivo ayuda a anticipar los problemas antes de que afecten al trabajo, mientras que el análisis de opiniones ayuda a los equipos a comprender la frustración de los usuarios, responder teniendo en cuenta el contexto y mejorar la experiencia de soporte.
Acuerdos de Nivel de Experiencia
Los XLA van más allá de los SLA tradicionales al medir el efecto real del soporte en la experiencia, la satisfacción y la productividad de los empleados, determinando si la tecnología impulsa verdaderamente su trabajo diario y no únicamente si se han alcanzado los objetivos de tiempo de respuesta.
CLIENTE
INSEAD
SECTOR
Educación superior
UBICACIÓN
Global
Caso práctico
Un único modelo global de soporte para cuatro campus digitales.
INSEAD necesitaba un único socio tecnológico para dar soporte a cuatro campus y a una comunidad de 70.000 estudiantes y miembros del profesorado. Getronics implantó servicios globales de Service Desk y soporte de infraestructuras, logrando reducir el volumen de incidencias en un 30 % y los costes de TI en un 10 %, al tiempo que elevó la satisfacción de los usuarios hasta el 98 %.
DESAFÍO
Transición rápida a la enseñanza online en cuatro campus globales
SOLUCIONES
Servicio de asistencia global y soporte mediante IA conversacional
RESULTADOS
Más del 80 % de las incidencias resueltas en el primer contacto y una satisfacción del cliente superior al 98 %.
Quiénes somos
Experiencia humana. Ejecución mediante IA. Mejores experiencias.
Un buen servicio de soporte une a las personas y la IA. Getronics combina la comprensión humana con la ejecución de servicios mediante agentes de IA para mejorar la satisfacción, reducir los puntos de fricción digital y ayudar a tu plantilla a mantener su productividad.
01
Alcance global, toque local
Nueve centros soporte técnico distribuidos en tres continentes ofrecen asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en más de 130 idiomas, lo que permite a tu plantilla acceder al soporte independientemente de dónde trabajen.
02
Experiencia de los profesionales + IA
Combina el criterio y la empatía de los especialistas del soporte técnico con la ejecución de servicios mediante agentes de IA para resolver incidencias y mejorar la experiencia de soporte.
03
Centrados en la experiencia del empleado
Aprovecha el análisis de sentimiento y los datos sobre la experiencia digital de los empleados para identificar puntos de fricción, priorizar mejoras y ayudarles a trabajar de forma más eficaz.
Colaboraciones
Las plataformas que sustentan la experiencia de atención al cliente
Nuestra experiencia en asistencia técnica integra plataformas de gestión de servicios, ejecución de servicios mediante agentes de IA y monitorización de la experiencia digital, lo que permite una actuación coordinada en todo tu entorno de trabajo.
Información y recursos
Perspectivas sobre Service Desk de TI y soporte de TI impulsado por IA.
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Preguntas frecuentes
Tienes preguntas. Nosotros tenemos las respuestas.
El soporte de TI impulsado por IA utiliza la automatización y la inteligencia artificial para resolver incidencias con mayor rapidez y maximizar la productividad. Getronics combina asistentes virtuales basados en IA generativa (GenAI), análisis predictivo y un equipo especializado de Service Desk, permitiendo que las solicitudes habituales se resuelvan de forma inmediata mientras los expertos se centran en los problemas más complejos. Todo ello se complementa con capacidades de monitorización de la experiencia digital desplegadas en 185 países.
Un Service Desk impulsado por IA utiliza la inteligencia artificial para automatizar las interacciones de soporte. Getronics implementa asistentes virtuales basados en IA que gestionan un gran volumen de solicitudes, recomiendan artículos de la base de conocimiento, escalan los casos de forma inteligente cuando es necesario y mejoran continuamente gracias a los datos obtenidos de las interacciones. Todo ello en colaboración con expertos humanos, complementando su trabajo en lugar de sustituirlo.
Un Service Desk omnicanal proporciona soporte a través de teléfono, chat, correo electrónico y asistentes basados en IA desde una plataforma única e integrada. Los empleados pueden obtener ayuda a través del canal que prefieran, mientras que los equipos de soporte mantienen una visibilidad completa de todas las interacciones en cada canal, con niveles de servicio (SLA) homogéneos y consistentes en todo momento.
La IA automatiza tareas repetitivas como la clasificación, la categorización y el desvío de consultas, y resuelve problemas habituales sin necesidad de que intervenga un agente. En el caso de MyEnergi, esto permitió desviar el 50% de las consultas durante el primer año y reducir la rotación de agentes en un 30%; en el caso de una escuela de negocios líder, la automatización y el análisis de datos contribuyeron a una reducción del 30% en el número de tickets.
Getronics presta servicios de soporte en 185 países a través de sus propios centros de servicio y equipos de ingeniería, así como de la Global Workspace Alliance, con cobertura en EMEA, APAC, DACH, LATAM y América. Un único Modelo Global de Prestación de Servicios proporciona un solo contrato, informes unificados y un único punto de contacto, independientemente de la ubicación geográfica. Las capacidades globales de Service Desk se sustentan en nuestras operaciones de Budapest y Malasia.
Getronics evalúa la asistencia técnica tanto a través de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales como de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Los XLA evalúan el impacto real de la asistencia técnica en la productividad y la satisfacción de los empleados, y van más allá de los tiempos de respuesta para determinar si la tecnología permite realmente a las personas trabajar de forma eficaz.
Los directores de sistemas de información (CIO) disponen de un modelo de asistencia sobre el terreno y presencial moderno, basado en la inteligencia artificial, basado en la mejora continua. Los directores financieros (CFO) consiguen reducir el coste por servicio gracias a la automatización y la derivación de consultas, con un gasto vinculado a los resultados. Los directores de recursos humanos (CHRO) cuentan con una plantilla que recibe ayuda rápidamente, en cualquier canal o ubicación, con menos dificultades y una mayor satisfacción.