Servicios externalizados para el entorno de trabajo digital: ¿qué cambia para una empresa con varias sedes?

¿Qué es lo que impulsa la urgencia de externalizar ahora?
El último estudio de Gartner sobre directores de sistemas de información (CIO) reveló que la mitad de los CIO afirman que su departamento de TI no puede seguir el ritmo de los cambios en su empresa, y que la mitad de las empresas no lograrán obtener un valor cuantificable de sus inversiones en inteligencia artificial (IA) para 2028 porque su modelo operativo de TI no puede respaldarlo. La fragmentación de las TI, centro por centro, es una causa directa de esa brecha: cada sede o unidad de negocio adicional que gestiona sus propios dispositivos, mantiene su propia relación con el servicio de asistencia técnica o aplica su propia política de seguridad supone un punto en el que se estanca la modernización.

¿Qué suele incluir ODWS y cómo funciona en la práctica en el día a día?:
Un proceso de incorporación que comienza antes del primer día. Los accesos a RR. HH., identidad, dispositivos y aplicaciones se integran en un único flujo de trabajo coordinado, con acceso basado en roles y licencias que se aplican automáticamente, de modo que el primer día de un nuevo empleado comienza de forma segura y productiva, en lugar de tener que esperar a un aprovisionamiento manual.

Aprovisionamiento de dispositivos sin intervención. La identidad, el rol, la ubicación y las políticas personalizan cada dispositivo automáticamente: las aplicaciones adecuadas, los controles de seguridad y los servicios en la nube se activan sin que el departamento de TI tenga que intervenir en el dispositivo, ya sea un terminal físico o un Cloud PC.

Supervisión proactiva de la experiencia, en lugar de un sistema de tickets reactivo. La telemetría en tiempo real sobre el rendimiento de los terminales y las aplicaciones detecta el deterioro de la experiencia antes de que se convierta en una llamada al servicio de asistencia. Los agentes de IA convierten esa señal en una corrección automatizada, en lugar de esperar a que alguien informe de un problema.

Solicitudes de servicio impulsadas por IA. Asistencia conversacional que comprende la intención, en lugar de un formulario o un catálogo por el que navegar, verifica automáticamente la identidad, los derechos de acceso y la disponibilidad de licencias, con una escalación fluida a un agente humano cuando es necesario.
Colaboración coherente, independientemente de dónde se celebre la reunión. La reserva de salas, la orientación espacial y las plataformas de colaboración funcionan de la misma manera en todas las oficinas y sedes, con la tecnología de las salas de reuniones supervisada y las averías resueltas antes de que interrumpan una llamada.

Seguridad centrada en las personas. La prevención contextual de la pérdida de datos orienta a los empleados en el momento del riesgo, en lugar de limitarse a bloquearlos o reprenderlos, lo que fomenta hábitos digitales más seguros sin ralentizar el trabajo de las personas.

Ciclo de vida del hardware resiliente. Cuando un dispositivo falla, la red global de asistencia técnica y logística de Getronics restaura rápidamente las aplicaciones, los datos y la configuración del empleado, y a continuación recupera, repara, reutiliza o recicla el activo mediante un proceso controlado y auditable.

Gestión segura y automatizada de la baja de empleados. La retirada de accesos, la devolución de dispositivos y la recuperación de licencias se activan directamente a partir del evento de RR. HH., con una cadena de custodia auditable y la información empresarial gestionada según las políticas, sin dejarlo en manos de una lista de comprobación que alguien podría pasar por alto.

Protección de la identidad, el acceso y los datos sobre una base de «confianza cero», y un servicio de asistencia técnica disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en varios idiomas.

¿Qué cambia realmente para tu personal?
Los incidentes se registran, se derivan y se resuelven siguiendo un conjunto coherente de resultados, en lugar de pasar de la mano del equipo de TI de la sede central al equipo local, cada uno de los cuales solo conoce la mitad del panorama. Una sala de reuniones en un país funciona igual que una sala de reuniones en otro, por lo que la colaboración híbrida no depende de la oficina en la que se encuentre cada persona. Para una operación repartida entre fábricas, sucursales o almacenes, ese único punto de responsabilidad es también la forma más rápida de saber que la seguridad y el estado de los dispositivos son los mismos en todas partes, y no que sean sólidos en la sede central y inconsistentes en el resto de lugares.

¿Cuándo tiene sentido externalizar y cuándo es mejor mantenerlo dentro de la empresa?
El motivo rara vez es «queremos ahorrar dinero», sino que suele ser una de estas cuatro razones: 

• la integración tras una fusión o adquisición, en la que dos o más entornos informáticos repartidos en diferentes sedes deben convertirse en un único entorno coherente en un plazo determinado; 
• una red que ha ido creciendo, ya sea mediante la apertura de nuevos locales o a través de adquisiciones, hasta el punto de que no hay dos locales que tengan exactamente la misma configuración; 
• una presión cada vez mayor en materia de cumplimiento normativo u operativo, que resulta más fácil de demostrar en un único entorno que en varios;
• o una plantilla verdaderamente dispersa —plantas de producción, redes de sucursales, almacenes, terminales— en la que no es viable ampliar a nivel interno un servicio de asistencia multilingüe disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los estudios de Gartner respaldan esta urgencia: el 90 % de los proyectos de modernización utilizarán herramientas potenciadas por IA para 2029, frente a menos del 20 % en 2026, y casi la mitad de las empresas con un plan de transformación claro ya se están modernizando, mientras que el 73 % tiene previsto aumentar esa inversión en los próximos dos años.  No tiene mucho sentido externalizar si tu infraestructura ya es moderna, está ubicada en un único sitio y es estable; los costes de coordinación deben justificar su存在 frente a lo que gastarías en mantener el statu quo.