Una hoja de ruta realista para los directores de sistemas de información (CIO) del sector del autobús: de los datos inconexos a la modernización modular

Nada de esto es ciencia ficción. Los sistemas de seguimiento, las plataformas de venta de billetes, los sistemas para conductores, las herramientas de mantenimiento y los sistemas de información al pasajero ya disponen de los datos necesarios para hacerlo realidad. El problema no es la falta de información, sino que estos sistemas se han adquirido por separado a lo largo de los años, funcionan con arquitecturas diferentes y, en muchos casos, no pueden compartir información entre sí en absoluto.

Por qué se siguen utilizando los sistemas heredados

La mayoría de los directores de sistemas de información (CIO) del sector del autobús ya lo saben. Lo que mantiene en funcionamiento a los sistemas obsoletos es, en definitiva, un conjunto de presiones bien conocidas:

Coste del cambio. Resulta difícil elaborar un análisis de viabilidad para una renovación cuando los sistemas existentes siguen funcionando técnicamente.
Riesgo de interrupción operativa. La migración plantea el riesgo de tiempos de inactividad, pérdida de datos o fallos de integración que afecten a la programación, el cobro de tarifas y la información a los pasajeros; por eso, los equipos se quedan con lo que conocen.
Experiencia interna limitada. Un profundo conocimiento operativo no se traduce automáticamente en la capacidad técnica necesaria para liderar una renovación del sistema.
Miedo a «desmontar y sustituir». Muchos operadores dan por sentado que la modernización implica empezar desde cero, y esa suposición por sí sola suele bastar para frenar un proyecto antes incluso de que comience.

Se trata de obstáculos razonables, pero dejar los sistemas heredados tal y como están no es una opción neutral. Los costes de funcionamiento no dejan de aumentar, el riesgo de ciberseguridad crece y la brecha entre lo que esperan los pasajeros y lo que los operadores pueden ofrecer se amplía cada año que se aplaza la decisión.

Un enfoque bimodal

La modernización no tiene por qué suponer una transformación radical de «todo o nada». Un enfoque bimodal divide el trabajo en dos líneas que se desarrollan en paralelo:

Modo 1: proteger el núcleo operativo. Las plataformas CAD/AVL, los motores de programación y la infraestructura de cobro de tarifas se someten a actualizaciones incrementales y de bajo riesgo dentro de los intervalos de mantenimiento planificados, teniendo la estabilidad como criterio principal, mientras que se mejora la cualificación de los equipos internos para que puedan llevar adelante el trabajo.

Modo 2: acelerar la innovación orientada al pasajero. Las plataformas basadas en la nube pueden aportar mejoras, como la información en tiempo real para los pasajeros, en cuestión de semanas en lugar de años, sin el coste ni el riesgo que supone sustituir sistemas completos. El éxito en este ámbito se mide por la respuesta de los pasajeros.

En resumen, esto significa que el sistema de gestión de viajes tradicional se encarga de mantener el funcionamiento diario, mientras que las plataformas modernas se superponen a él para transformar la experiencia real de los pasajeros.

Implementación sin interrumpir el servicio

El principio rector de cualquier puesta en marcha es sencillo: los pasajeros deben notar mejoras, no trastornos. En la práctica, eso significa:

• Aprovechar las franjas horarias de mantenimiento ya existentes y los vehículos piloto antes de la implantación en toda la flota
• Poner en marcha los nuevos sistemas en paralelo, en lugar de realizar una transición brusca
• Empezando por las rutas con menor frecuencia, donde lo que está en juego en las primeras etapas es menor
• Formar al personal antes de que los pasajeros perciban ningún cambio y comunicar de forma proactiva dónde se producirán dichos cambios
• Incorporar opciones alternativas para que cualquier problema pueda solucionarse sin que ello suponga una interrupción para los pasajeros

Las plataformas basadas en la nube facilitan esta tarea desde el principio, ya que el procesamiento remoto de datos elimina la necesidad de instalar y configurar complejos ordenadores de a bordo.

Cuándo es necesario el apoyo de especialistas

Los operadores conocen sus rutas, pasajeros, horarios y andenes mejor que nadie. Pero comprender qué debe lograr la tecnología es algo distinto a saber cómo implementarla, integrarla y solucionar sus problemas; y esa es una habilidad que los equipos internos rara vez poseen en la medida que requiere un programa de modernización.

Los proyectos que funcionan bien son aquellos en los que esto se estructura de forma deliberada: los equipos internos se encargan de los requisitos operativos y de la gestión diaria, mientras que un socio especializado se ocupa de la implementación, la integración y la transferencia de las competencias que el equipo interno necesita para gestionar y desarrollar los sistemas posteriormente. Si se hace bien, los pasajeros simplemente notan que las previsiones de llegada son más precisas, que la aplicación funciona mejor o que el operador responde más rápido cuando surge algún problema.

Empieza por hacer un análisis sincero

La verdadera cuestión no tiene que ver con la tecnología, sino con si la organización es capaz de prestar el servicio que demandan los pasajeros; los sistemas no son más que un medio para alcanzar ese fin. El primer paso consiste en comprender qué datos se tienen ya, dónde están las carencias y qué mejoras orientadas a los pasajeros deben priorizarse.

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