Votre stratégie d'environnement de travail numérique commence avec vos employés

Quand la technologie ne suffit pas

Malgré l'essor des nouvelles technologies facilitant la mise en place d'un environnement de travail numérique et transformant la façon dont nous assistons les utilisateurs, les agents virtuels et les chatbots restent le "choix le moins préféré" des employés lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes technologiques. C'est ce qui ressort de l'enquête 2021 de Gartner sur l'expérience des travailleurs numériques, qui place même ces assistants virtuels et ces bots derrière d'autres options sans présence humaine, notamment "la recherche sur Internet" ou l'utilisation de "mécanismes internes de libre-service comme une FAQ".

Oui, il est de plus en plus évident que l'environnement de travail numérique est essentiel à la réussite de la stratégie digitale d'une entreprise, et nous savons que les technologies émergentes offrent de nouvelles possibilités de collaboration plus efficace. Pourtant, il existe encore des obstacles à une adoption à grande échelle.

De manière surprenante (ou pas), l'un des principaux obstacles est la résistance des employés - même dans la nouvelle génération, plus férue de technologie. Les raisons peuvent être le malaise lié au changement, les contraintes de temps ou la simple inertie. Quel que soit le cas, on en revient toujours à la communication : sans un programme d'éducation spécifique pour encourager l'adoption, les gens continueront simplement à utiliser ce qu'ils utilisent maintenant. Alors, que peuvent faire les entreprises pour changer cette situation ?

Comprendre le pourquoi des nouvelles technologies

Pour adhérer pleinement aux nouvelles technologies d'automatisation, les employés n'ont pas besoin d'être éduqués sur les nouveaux outils sophistiqués et ce qu'ils font, mais plutôt de comprendre le pourquoi: la valeur et les avantages qu'ils apporteront à leur vie professionnelle quotidienne.

Par exemple, une étude récente menée par Intercom a révélé que les chefs d'entreprise estiment que les chatbots ont augmenté les ventes de 67 % en moyenne. En connaissant de telles statistiques et en étant formé sur la manière et le moment d'en tirer le meilleur parti, vous serez mieux à même d'obtenir l'adhésion d'un plus grand nombre d'employés.

En outre, il ne s'agit pas seulement d'une question de formation, mais d'une approche orientée vers les processus d'entreprise. Les entreprises bénéficieront grandement d'une bonne compréhension des préférences de leurs propres utilisateurs et des raisons qui les poussent à choisir (ou non, dans ce cas) certains outils. Les études d'analystes confirment que les gens, lorsqu'il s'agit d'assistance informatique, recherchent la rapidité et l'expertise, ce qu'ils estiment ne pas pouvoir obtenir avec un robot.

Obtenir l'adhésion des employés  

Une fois que les entreprises et leurs équipes informatiques ont clairement défini le pourquoi du changement, la communication est l'étape suivante. Forts de notre expérience en matière de transformation du lieu de travail et de déploiements multiples, nous avons sélectionné ce que nous estimons être les meilleurs moyens pour une entreprise d'encourager et d'aider ses employés à tirer parti des nouveaux outils et à prospérer dans un environnement véritablement digital :

• Faites équipe avec les experts. Faites appel aux RH ou aux services de communication interne pour qu'ils apportent leur expertise sur la meilleure façon de communiquer avec votre personnel. N'oubliez pas d'aborder les questions liées au manque de confiance dans les nouvelles technologies.
• Utilisez des études de cas et des exemples de réussite. La meilleure façon d'illustrer l'utilisation d'une application est de ne pas en parler du tout, mais plutôt de montrer - en termes simples - comment elle aide d'autres entreprises afin que les gens puissent facilement en comprendre les avantages.
• Envisagez une approche multicanal. Par exemple, de petites vidéos ou genius bar pour des démonstrations où les employés peuvent se familiariser avec les outils et tester de nouvelles possibilités.
• En ce qui concerne l'accélération des expériences avec les VEA et les chatbots, concentrez-vous sur les accélérateurs d'automatisation des processus intégrés (comme la gestion automatisée des tickets et les voies d'escalade recommandées). Selon Gartner, cela permettra de réduire le temps d'attente moyen de l'utilisateur et d'améliorer le délai de résolution des cas d'utilisation les plus fréquents du service desk, tels que la réinitialisation des mots de passe et le verrouillage des comptes.

LIVRE BLANC SUR LE DIGITAL WORKPLACE

Dans ce livre blanc, rédigé par Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, nous allons explorer quelques-uns des plus grands changements pour l'environnement de travail numérique, ainsi que des cas d'utilisation et des applications réelles pour faciliter la vie de vos travailleurs numériques.

Mettre l'accent sur l'expérience

En bref, le succès de votre environnement de travail numérique ne peut pas reposer simplement sur le déploiement de nouveaux outils, applications et technologies numériques. Vous devez communiquer, former et mettre en avant les avantages de l'adoption de ces nouvelles technologies pour en récolter pleinement les fruits.

Il est également essentiel que les employés oublient presque qu'ils utilisent ces nouveaux outils automatisés et qu'ils aient l'impression que les interactions sont naturelles, surtout lorsqu'il s'agit de conversations avec des bots. Encore une fois, il ne s 'agit pas de technologie.

Néanmoins, il est important de laisser aux travailleurs numériques la possibilité de choisir le canal avec lequel ils se sentent le plus à l'aise, en fonction du cas d'utilisation. Il se peut qu'ils trouvent plus efficace d'utiliser l'automatisation vocale pour les actions les plus simples, comme la réinitialisation d'un mot de passe, mais que dans d'autres situations plus complexes, ils préfèrent parler à un agent du service d'assistance.

Et c'est là l'essence même des solutions Digital Workplace de Getronics qui offrent une expérience intuitive, toujours disponible, quel que soit l'endroit du monde où vos employés choisissent de travailler et les appareils qu'ils préfèrent utiliser. Nous réunissons le meilleur de la mobilité sécurisée, de la gestion de bureau, des communications unifiées et de la collaboration, le tout soutenu par une expertise et une assistance locales dans plus de 185 pays. Grâce à nos services de conseil et à nos accélérateurs de postes de travail, nous pouvons également aider ceux qui ont déjà commencé à transformer leur lieu de travail à adopter ces technologies et d'autres encore.