Tu estrategia de lugar de trabajo digital comienza con tus empleados

Cuando la tecnología no es suficiente

A pesar del auge de las nuevas tecnologías que habilitan el lugar de trabajo digital y transforman la forma de dar soporte a los usuarios, los agentes virtuales y los chatbots siguen siendo la "opción menos preferida" por los empleados a la hora de resolver problemas tecnológicos. Eso es lo que dice la encuesta de Gartner sobre la experiencia de los trabajadores digitales en 2021, que incluso sitúa a estos asistentes virtuales y bots por detrás de otras opciones no presenciales, como "buscar en Internet" o utilizar "mecanismos internos de autoservicio como las preguntas frecuentes".

Sí, cada vez hay más conciencia de que un lugar de trabajo digital es vital para el éxito de la estrategia digital de una empresa, y sabemos que las tecnologías emergentes están impulsando más capacidades para colaborar de forma más eficiente. Sin embargo, todavía existen barreras para su adopción a gran escala.

Sorprendentemente (o no), uno de los principales obstáculos es la resistencia de los empleados, incluso en la nueva generación, más experta en tecnología. Los motivos son la incomodidad asociada al cambio, las presiones de tiempo o la simple inercia. Sea cual sea el caso, suele reducirse a la comunicación: sin un programa específico de habilitación que fomente la adopción, la gente simplemente seguirá usando lo que usa ahora. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para cambiar esta situación?

Entender el porqué de las nuevas tecnologías

Para que los empleados se incorporen plenamente a las nuevas tecnologías de automatización, no es necesario que se les eduque sobre las nuevas herramientas fantásticas y lo que hacen, sino que deben comprender el porqué: el valor y los beneficios que aportarán a su vida laboral cotidiana.

Por ejemplo, un estudio reciente realizado por Intercom descubrió que los líderes empresariales creen que los chatbots han aumentado las ventas en un 67% de media. Conociendo estadísticas como esta y estando capacitado sobre cómo y cuándo sacar el mejor provecho de ellos será mejor para conseguir que más empleados se sumen a la iniciativa.

Además, no se trata sólo de formación, sino de un enfoque orientado al proceso empresarial. Las empresas se beneficiarán enormemente si comprenden las preferencias de sus propios usuarios y los motivos que les llevan a elegir (o no, en este caso) determinadas herramientas. Los estudios de los analistas confirman que los usuarios, cuando se trata de asistencia informática, buscan rapidez y experiencia, algo que consideran que no se puede conseguir con un bot.

Conseguir la participación de los empleados  

Una vez que las empresas y sus equipos de TI tienen claro el porqué del cambio, la comunicación es el siguiente paso. A partir de nuestra experiencia en la transformación del lugar de trabajo y de múltiples despliegues, hemos seleccionado las que consideramos son las mejores formas en que una empresa puede animar y ayudar a sus empleados a aprovechar las nuevas herramientas y prosperar en un entorno verdaderamente digital:

• Trabaja en equipo con los expertos. Involucra a RRHH o a la comunicación interna para que aporten su experiencia sobre la mejor manera de comunicar con tu personal. No olvides abordar los problemas relacionados con la falta de confianza en las nuevas tecnologías.
• Utiliza casos de éxito. La mejor manera de ilustrar el uso de una aplicación es no hablar de ella en absoluto, sino mostrar -de manera sencilla- cómo está ayudando a otras empresas para que la gente pueda entender fácilmente los beneficios que puede aportar.
• Considera un enfoque de canales mixtos. Por ejemplo, pequeños vídeos o un "genius bar" para demostraciones en las que los empleados puedan experimentar de primera mano las herramientas y probar nuevas posibilidades.
• Cuando se trata de experiencias más rápidas con VEAs y chatbots, concéntrate en los aceleradores de automatización de procesos incorporados (como la gestión automatizada de tickets y las rutas de escalado recomendadas). Esto, según Gartner, reducirá el tiempo medio de espera del usuario y mejorará el tiempo de resolución de los casos de uso más frecuentes del servicio de atención al cliente, como el restablecimiento de contraseñas y el bloqueo de cuentas.

DIGITAL WORKPLACE WHITEPAPER

En este whitepaper, escrito por Nitin Bhudia, Head of Service Management & Engineering, exploramos algunas de las principales tendencias en el digital workplace, junto con casos de uso y aplicaciones de la vida real para capacitar mejor a tus trabajadores digitales.

Centrarte en la experiencia

En resumen, el éxito de tu lugar de trabajo digital no puede depender simplemente del despliegue de nuevas herramientas, aplicaciones y tecnologías digitales. Debe comunicar, formar y mostrar los beneficios de la adopción de estas nuevas tecnologías para aprovechar plenamente las ventajas que pueden aportar.

También es clave que los empleados casi se olviden de que están utilizando estas nuevas herramientas automatizadas y sientan que las interacciones son naturales, especialmente cuando se trata de conversaciones con bots. Una vez más, no se trata de la tecnología.

Aun así, es importante dejar opciones abiertas para que los trabajadores digitales elijan el canal con el que se sientan más cómodos, dependiendo del caso de uso. Puede que les resulte más eficaz utilizar la automatización de voz para acciones más sencillas, como el restablecimiento de una contraseña, pero en otras situaciones más complejas, puede que prefieran hablar con un agente del servicio de atención al cliente.

Y esa es la esencia del Lugar de Trabajo Digital de Getronics: una experiencia siempre activa, en cualquier canal e intuitiva, independientemente del lugar del mundo en el que tus empleados decidan trabajar y de los dispositivos que prefieran utilizar. Reunimos lo mejor de la movilidad segura, la oficina gestionada y las comunicaciones unificadas y la colaboración, con el respaldo de la experiencia local y la asistencia en más de 185 países. Y a través de nuestros servicios de consultoría y aceleradores del lugar de trabajo, también podemos apoyar a quienes ya han iniciado la transformación de su lugar de trabajo en la adopción de estas y otras nuevas tecnologías.