Bill Main
Jefe de Experiencia del Cliente y Transformación
En este artículo:
Getronics ha superado las expectativas al alcanzar una puntuación global de Net Promoter Score (NPS) de 58 puntos, superando ampliamente los puntos de referencia del sector. Esta puntuación, que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes, refleja el Hora y el esfuerzo que la empresa está dedicando a los programas de CX tanto como proporciona una guía sobre dónde podemos (y debemos) centrarnos para mejorar, a través de cuatro áreas clave en nuestro negocio: relación, comercial, entrega y transformación.
El viaje
Al tiempo que aspira a convertirse en el socio de transformación digital de nuestros clientes, Getronics está experimentando su propia transformación. Y aunque mucho tiene que ver con la tecnología, también tiene que ver con la cultura. ¿Cómo podemos servir mejor a nuestros clientes para ofrecerles una experiencia digital excepcional? ¿Qué tenemos que hacer para destacar en un mercado enrevesado de servicios de TI básicos?
Y el viaje no ha hecho más que empezar, con un listón lo suficientemente alto como para seguir avanzando, a través de las diferentes líneas de negocio, cada una de ellas inspirada por nuestros clientes.
Un cliente a la vez
"A menudo, las ventas se ven atraídas por nuevas y brillantes oportunidades. Por eso, uno de nuestros programas estratégicos clave para este año, desde el punto de vista de las ventas, era centrarnos en nuestros clientes actuales, para intentar anticiparnos a sus necesidades futuras. Conocemos el mercado, sabemos hacia dónde va la tecnología y vivimos y respiramos el negocio de nuestros clientes: ¿quién mejor que nosotros para ayudarles a aprovechar la tecnología para crecer?"
Tom Regent, Director Comercial
Duplicar las competencias
"Hoy en día, todas las empresas se han convertido en empresas tecnológicas. Los conocimientos tecnológicos están muy solicitados y a veces, según el área, son imposibles de encontrar. Como proveedor de tecnología, nuestra responsabilidad para con nuestros clientes es proporcionarles equipos con conocimientos para atender sus necesidades empresariales; al fin y al cabo, los clientes son el núcleo de todo lo que hacemos. Y es nuestra responsabilidad hacia nuestra gente el permitirles crecer y seguir siendo competitivos en el mercado. La formación constante, las herramientas de aprendizaje y el espacio para la colaboración desempeñan un papel importante en nuestros programas de CX y de personas".
Rogier Bronsgeest, Director de Operaciones
CX (Customer eXperience) en cada punto de contacto
"La experiencia del cliente (CX) tiene que verse en todos los puntos de contacto: sí, puede verse de forma más tangible en la prestación real de servicios, pero también debe contemplar los momentos previos y posteriores a la venta. Aquí es donde entra en juego el marketing. A modo de ejemplo, cuando rediseñamos nuestro sitio web, optamos por centrarnos en la simplicidad (la tecnología ya es bastante complicada). Mensajes claros y breves en lugar de un tablón de anuncios de blogs, enlaces y artículos. Nuestro objetivo es acomodarnos al viaje de nuestro comprador, para luego recorrer ese viaje con ellos".
Francis Weill, Vicepresidente de Operaciones de Ventas y Marketing
