Equipo editorial de Getronics
En este artículo:
Los Aeropuertos de Gatwick necesitaban un socio que fuera adaptable y flexible, así como un equipo que trabajara eficazmente con plazos ajustados en un periodo corto para garantizar una transición exitosa y un servicio mejorado. Getronics demostrar a Gatwick su capacidad para proporcionar un servicio de atención al cliente de mayor calidad, un enfoque flexible para ofrecer un servicio de excelencia e introducir la mejor interacción con el usuario, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Sobre Gatwick
El aeropuerto de Gatwick es el segundo más grande del Reino Unido y es propiedad de un grupo de fondos de inversión internacionales, de los cuales Global Infrastructure Partners es el accionista mayoritario.
En la actualidad, Gatwick emplea a unas 2.500 personas y da apoyo a más de 23.000 personas a través de las diferentes aerolíneas, empresas de handling y socios minoristas. El aeropuerto tiene más de 34,2 millones de pasajeros que pasan por sus dos terminales anualmente, viajando a unos 200 destinos en 90 países, y es la pista de un solo uso más transitada del mundo, con hasta 53 movimientos de aviones por hora en temporada alta.
Impulsar el crecimiento a través de la experiencia
Como parte de los objetivos estratégicos más amplios de Gatwick para ayudar a sus aerolíneas a crecer y ofrecer una experiencia excepcional a los pasajeros, necesitaban un proveedor de servicios ágil que pudiera ayudarles en su viaje de transformación al tiempo que gestionaba los costes y ofrecía innovación utilizando las plataformas tecnológicas más actuales y futuras, incluyendo el software como servicio (SaaS), la infraestructura como servicio (IaaS) y otras ofertas basadas en la nube.
Necesitaban un socio que se adaptase y fuera flexible, así como un equipo que trabajara eficazmente con plazos ajustados en un periodo corto para garantizar el éxito de la transición y un servicio mejorado. Y lo que es más importante, necesitaban un proveedor que trabajara de forma cooperativa y eficaz con los demás proveedores del aeropuerto.
Anteriormente, esto siempre había sido un reto, ya que los proveedores competían entre sí y no necesariamente actuaban a favor del interés del aeropuerto.
A mitad del proceso de licitación, un nuevo CIO, Michael Ibbitson, se unió al equipo para dirigir el viaje de transformación, trayendo consigo sus propios puntos de vista distintos sobre cómo quería que el aeropuerto proporcionara una experiencia de cliente realmente excelente. Por lo tanto, tuvieron que adaptar su enfoque y su estrategia, y Getronics tuvo que ajustarse a ello.
En concreto, el servicio de atención al cliente de Gatwick era un punto conflictivo, por lo que Gatwick se centró en aumentar la satisfacción del usuario final. Además, sus aplicaciones necesitaban reducir su complejidad y Gatwick reconoció las oportunidades de crear aplicaciones que ofrecieran formas innovadoras de interacción entre los pasajeros y el aeropuerto, mejorando así su experiencia como clientes.
Transformación en tiempo récord
Getronics se adjudicó el contrato en un concurso contra otros 25 proveedores para suministrar el servicio de atención al cliente, la gestión de servicios y la gestión de aplicaciones del aeropuerto.
Como parte de su estrategia más amplia de transformación de TI, el aeropuerto necesitaba que Getronics revisara su Servicio de Atención al Cliente, realizara mejoras significativas en la forma en la que se prestaba el servicio, solucionara los problemas, en concreto, el servicio al cliente, los procesos operativos y los niveles de servicio, y, en general, transformara el Servicio de Atención al Cliente hasta un estado en el que fuera apto para que Gatwick volviera a prestar el servicio internamente, con el apoyo de Getronics. Todo esto debía lograrse en sólo cuatro meses.
Getronics realizó la transición de93 aplicaciones operativas aeroportuarias críticas desde la India, utilizando apoyo y recursos onshore y near-shore. La transferencia completa de conocimientos tuvo lugar en tan solo dos meses, la mitad de la transición habitual, dando paso a un entorno más estable, logrado por un equipo de personas centradas en ofrecer mejoras, así como en la innovación.
"Elegimos a Getronics en parte por su "personalidad" como empresa. Nos impresionó la calidad de su gente (conocimos a nuestro equipo de delivery antes de adjudicar el contrato) y hasta el día de hoy mantenemos sólidas relaciones hasta el nivel ejecutivo."
Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery del Aeropuerto de Gatwick
Un equipo, un objetivo: la satisfacción del usuario
Getronics se propuso demostrar a Gatwick su capacidad para ofrecer un servicio de mayor calidad, un enfoque flexible para la prestación de servicios e introducir la mejor interacción con el usuario, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
En la primera semana de funcionamiento del servicio, el equipo de TI de Gatwick empezó a recibir comentarios positivos de la comunidad de usuarios finales. Este feedback se reflejó en elNet Promoter Score (NPS) con el que se mide el Service Desk, que se convirtió en una puntuación positiva por primera vez en la historia del Service Desk del aeropuerto de Gatwick, pasando de la puntuación del anterior titular de -37 a un récord de +4. A través del trabajo de transición de la aplicación, se descubrieron varios problemas de los que el aeropuerto no era consciente, incluida la documentación obsoleta, todos los cuales se resolvieron rápidamente.
Uno de los principales logros fue el enfoque de Getronics para trabajar con los demás proveedores de Gatwick a través de una metodología de "equipo único". Trabajar eficazmente con otros proveedores es un requisito previo para ofrecer el mejor servicio al aeropuerto y, para lograrlo, desarrollamos una plataforma de colaboración que reúne a todos los proveedores de servicios del aeropuerto.
Se cumplieron o superaron todos los acuerdos de nivel de servicio contratados y Getronics fue galardonado con el "Equipo de TI del año" de Gatwick, votado por el propio personal de TI de Gatwick.
El futuro
Una vez que se ha completado gran parte de la fase de descubrimiento y se han sentado las bases, la atención se centra ahora en impulsar la innovación informática y mejorar los servicios prestados tanto a los usuarios finales como a los pasajeros del aeropuerto. Getronics se centrará en el panorama de las aplicaciones en particular, ayudando al aeropuerto a comprender el verdadero coste de las mismas, antes de iniciar una hoja de ruta de transformación y racionalización de las aplicaciones.
Este es uno de los principios clave en los que se centrará Gatwick en los próximos 4 años, con la introducción de nuevos servicios como SaaS e IaaS.
A largo plazo, el objetivo es reducir el coste global de las TI e introducir cada vez más flexibilidad, todo ello con un firme enfoque en impulsar la innovación en la forma de prestar servicios en todo el aeropuerto de Gatwick.
¿Por qué Getronics?
La propuesta y el enfoque de Getronics para la prestación de servicios se consideraron más dinámicos debido a varios factores que nos distinguían de la competencia, por ejemplo, la experiencia en procesos empresariales ITIL y el enfoque flexible para comercializar los lotes de servicios, así como nuestra considerable desarrollo de aplicaciones y capacidades de gestión.
Además del bajo riesgo y la rentabilidad, la capacidad de Getronics para adaptarse a la estrategia cambiante de Gatwick y trabajar bien con otros proveedores fueron factores críticos que permitieron la transición y la mejora de los servicios de TI con éxito. Además, como en cualquier asociación, todo se reduce a unas relaciones de trabajo eficaces.
Gatwick se reunió con el equipo de entrega de Getronics antes de la adjudicación del contrato y entabló relaciones hasta el nivel ejecutivo, lo que supuso un elemento diferenciador.
"Getronics demostró todos los valores que buscábamos en un proveedor de servicios: un nivel superior de liderazgo y capacidad, así como un equipo enérgico y ágil que se sentía como una extensión de nuestro negocio, en lugar de un proveedor externo. Lo más importante es que el equipo trabajó sin problemas con otros proveedores para ofrecer un servicio que fuera el mejor para Gatwick en su conjunto. Getronics tuvo que prestar rápidamente sus servicios, acometiendo la compleja transición desde el proveedor titular, Logica, y solucionando los problemas anteriores. La solidez de esta relación nos permitió dar un salto de fe con el proyecto, asegurando unas bases sólidas para la actividad futura".
Anthony Lamoureux, Head of IT Service Delivery del Aeropuerto de Gatwick
