Un futuro brillante para el agente de atención al cliente

Chris Castro, Director de Service Desk Global de Getronics, nos ofrece varias claves para entender las razones por las que el agente de atención al cliente tienen una larga y prometedora carrera por delante si adopta la tecnología de la manera correcta.

Muchos piensan que cualquier nueva tecnología afectará negativamente a los agentes de atención al cliente. La tecnología inteligente, el digital workplace, los procesos automatizables: muchos artículos publicados en los medios de comunicación afirman que el factor humano ya no es necesario y que el personal de los contact centres desaparecerá.

Y, sin embargo, los call centers piden a gritos profesionales, la calidad del servicio al cliente es a menudo el único diferenciador real entre las marcas. Haciendo que el papel del agente sea más importante, y no menos. Si preguntaras a cualquier agente si las partes verdaderamente importantes de su trabajo -apaciguar a clientes agotados, resolver problemas en equipo, analizar las dificultades en su contexto- se pueden externalizar fácilmente a través de un software, se reiría (educadamente) en tu cara. Y esa es la cuestión. Lejos de ser sustituido por robots, el trabajo de un agente de atención al cliente tiene un futuro prometedor. Las nuevas tecnologías no están acelerando su desaparición, sino que les permiten conseguir más en su trabajo, con un uso más eficaz del tiempo y de los recursos.

Lejos de ser sustituido por robots, el trabajo del agente de atención al cliente tiene un futuro prometedor.

Idea 1: Los agentes trabajan en equipo

El cliente final suele pensar que la voz que escucha a través del teléfono trabaja sola. Sentado frente a una pantalla, respondiendo a las llamadas y abriendo tickets, y además con en una lista de acciones en orden. Un papel solitario. Pero esto no puede estar más lejos de la realidad.

En realidad, los mejores departamentos de atención al cliente son extremadamente colaborativos. Trabajan en un espacio compartido para saber quién está ocupado y quién está disponible. Llegan a conocerse personalmente, de modo que pueden trasladar los tickets al agente con las mejores habilidades para una tarea específica. Sobre todo, fomentan un "estamos todos juntos en esto": una cultura de empresa colaborativa que da a cada trabajador la oportunidad de dar lo mejor de sí mismo como parte de una maquinaria que funciona de manera engrasada.

Los psicólogos llaman al estadio de estos equipos "rendimiento", una etapa que viene después de la "formación" (empezar a trabajar juntos), la "tormenta" (hacer que las cosas funcionen) y la "normalización" (asentarse en una metodología de trabajo establecida).

¿Qué impide estos entornos tan eficaces en el espacio de trabajo actual? El simple hecho de que muchos CSA trabajan desde casa o, al menos, en un departamento mucho menos numeroso, sin el bullicio y el acompañamiento de las personas de su equipo. Esa es la primera forma en que la tecnología puede potenciar al agente: devolviendo ese sentido de comunidad.

Con un mayor ancho de banda y una mayor fidelidad de audio y vídeo, la experiencia de hablar con los compañeros se asemeja más a un cara a cara, con imágenes a tamaño real de sus compañeros. Las aplicaciones inteligentes basadas en la nube, con una latencia casi nula para acciones reales como anotaciones y pizarras, permiten a un agente mantenerse al tanto de la situación en la sala de reuniones incluso cuando esta sala de reuniones está repartida entre un centenar de lugares. 

La "virtual room" se está abriendo paso, con espacios inteligentes que permiten la colaboración sin fisuras entre los trabajadores de la oficina y los que trabajan a distancia. Todo esto está muy lejos ya de los simples auriculares y el bloc de notas. Para los trabajadores a distancia, la tecnología inteligente puede devolverles el sentido del lugar de trabajo. Y eso es bueno para el trabajo en equipo y para la moral de los trabajadores.

Idea 2: La gente es más feliz cuando hace lo que se le da bien

De nuevo en relación con la moral, nuestra segunda idea responde a una necesidad humana básica: el deseo de ser competente. Puede que no sea divertido enfrentarse a tareas por encima de tu nivel de competencias. Pero en muchos sentidos es aún peor que te asignen constantemente trabajos por debajo de tu nivel.

En un famoso libro, el investigador Mihali Csikszentmihalyi lo denominó "Flow": cómo te sientes cuando realizas un trabajo desafiante en el que también eres muy, muy bueno. Siguiendo el concepto del "flow", las personas obtienen resultados excelentes, simplemente porque sienten una conexión real con el trabajo que les hace felices. Y la felicidad de los trabajadores es buena para el resultado final.

La tecnología también puede ayudar en este sentido. El enfoque basado en habilidades, que lleva el conocimiento de la Inteligenica Artificial al lugar de trabajo digital, hace algo más que asignar tickets de problemas según la urgencia y la disponibilidad: busca activamente agentes con la mejor combinación de habilidades para el tipo de consulta específica, y apila el flujo de trabajo de la manera más adecuada. Así se consiguen más soluciones en una sola llamada, en menos tiempo por sesión.

Esta es otra razón para adoptar estas tecnologías: hacen que los trabajadores se sientan mejor. ¿Empiezas a darte cuenta del patrón? La tecnología que permite trabajar al agente de atención al cliente no tiene que ver con los bytes, sino con las personas.

Idea 3: La autogestión es tan útil como la gestión activa

Los contact centres, los servicios de asistencia y otras organizaciones de servicios pueden ser lugares muy agitados. Debido a que la adecuación óptima de los recursos humanos a las necesidades de los clientes debe estar milimetrada: suficientes agentes para responder a todos los tickets en un tiempo razonable, pero no demasiados como para que sobre tiempo. Lo que significa que un ligero aumento del volumen de llamadas puede convertir una sala ocupada en una sala caótica en cuestión de minutos.

Tradicionalmente, gestionar este entorno ha sido una labor de los managers. Pero cada vez más, la tecnología es capaz de ayudar a los agentes a autogestionarse, ofreciéndoles la misma información y métricas de la que disponen los managers.

¿Qué tipo de información? Empieza por lo más sencillo, con una información en tiempo real sobre quién está trabajando y quién está descansando. Añade indicadores que muestren quién está lidiando con un cliente conocido como "difícil", de modo que pueda ofrecérsele escalar el tema o apoyo moral. Y compartir soluciones a problemas comunes para que la experiencia del agente pueda aprovecharse en beneficio de todo el equipo.

Las nuevas tecnologías permiten a los agentes de atención al cliente autogestionarse. Lo cual es estupendo para su sensación de logro individual, su desarrollo profesional... y su salud mental.

Idea 4: Muchos problemas pueden resolverse incluso antes de que se produzcan

La tecnología se utiliza desde hace mucho tiempo para la elaboración de modelos predictivos. Y nunca ha avanzado tan rápido como hoy en día. El enfoque reactivo (abordar los problemas a medida que se producen) e incluso el proactivo (asegurarse de que las soluciones se resuelven por completo y para todos a tiempo) se están mejorando aún más con métodos preventivos: Inteligencia Artificial basada en reglas y aprendizaje automático que identifica qué eventos conducen a resultados no óptimos, y analiza los procesos para minimizarlos.

Esto implica analizar el Big Data, por lo que no es un trabajo para realizar manualmente. Pero facilita mucho el trabajo de las personas, como los propios agentes. Porque no se enfrentarán al mismo problema una y otra vez desde diferentes fuentes; no perderán horas repitiendo el mismo guión o pasando por el mismo algoritmo de solución hora tras hora.

Lo que hace que la vida sea menos robótica y más gratificante. Sí, otra vez el factor humano.

Conclusión

Puede sonar raro que el avance de la tecnología conduce a una forma de trabajo más cálida y centrada en el ser humano para los agentes de atención al cliente. Pero eso es lo que mejor hace la tecnología: automatizar lo que es automatizable, como los procesos estandarizados y los detalles administrativos de baja relevancia. A los seres humanos estas tareas les resultan abrumadoras. Así que, ¿por qué no asignarlas a las máquinas y liberar a los agentes para que se dediquen a cosas que realmente les entusiasmen?

Hay mucho margen para la creatividad y el pensamiento fresco en el papel de los agentes, y estas son las cosas que nos hacen humanos. Encontrarás las tecnologías de service desk que lo hacen posible en la cartera de productos de Digital Workplace de Getronics. Echa un vistazo y, cuando estés preparado, ponte en contacto con nosotros.