Clarks: Service Desk für alle britischen Filialen

Getronics bietet einen dedizierten Service Desk und einen Break-Fix-Service für alle britischen Filialen von Clarks, dem weltweit größten Einzelhändler für Alltagsschuhe. Getronics unterstützt auch das Wachstum von Clarks in ganz Europa, indem es Support in Deutschland anbietet, und weitere Länder werden folgen.

Ein Clarks-Laden

Profil des Unternehmens

Clarks ist weltweit die Nummer eins bei Schuhen für den Alltag. Weltweit gibt es 1.400 Clarks-Geschäfte, von denen 450 im Franchise betrieben werden. Damit ist Clarks der größte Einzelhändler für Alltagsschuhe der Welt.

Standorte

Der Hauptsitz von Clarks befindet sich in Street in Somerset. Clarks hat Geschäfte in Europa, den Vereinigten Staaten und im Fernen Osten sowie Produktionsstätten in Indien, Brasilien, Kambodscha, China und Vietnam.

Aktivitäten

Das Unternehmen Clarks, das seit 1825 besteht, entwirft und produziert Schuhe. Sie verkaufen jährlich 50 Millionen PaarSchuhe. Im Jahr 2010 betrug der Gewinn von Clarks über 100 Millionen Pfund bei einem Umsatz von fast 1,3 Milliarden Pfund.

Herausforderung

Bereitstellung eines nahtlosen Service-Desk- und Störungsbehebungsdienstes zur Unterstützung des Einzelhandelsfilialnetzes von Clarks.

Hintergrund

C. and J. Clark International Ltd, die unter dem Namen Clarks firmiert, ist ein britischer, international tätiger Schuhhersteller und -einzelhändler mit Sitz in Street, Somerset. Das Familienunternehmen wurde 1825 in Street gegründet, als James Clark ein Paar Pantoffeln aus Schafsleder aus der Gerberei seines Bruders herstellte.

Heute ist Clarks die weltweite Nummer eins bei Schuhen für den Alltag. Ihr Erfolg beruht auf ihrem Engagement für individuelles Design, außergewöhnlichen Komfort, erstklassige Qualität und fachkundigen Service. Clarks hat Geschäfte in Europa, den Vereinigten Staaten und im Fernen Osten sowie Produktionsstätten in Indien, Brasilien, Kambodscha,
China und Vietnam.

Mit 1.400 Clarks-Filialen, von denen 450 im Franchise betrieben werden, ist Clarks der größte Einzelhändler für Alltagsschuhe der Welt. Im Jahr 2010 betrug der Gewinn von Clarks über 100 Millionen Pfund bei einem Umsatz von fast 1,3 Milliarden Pfund. Clarks ist weiterhin auf Wachstumskurs und eröffnet neue Clarks-Geschäfte in internationalen Märkten, in Partnerschaft mit Unternehmen, die die Vision und Leidenschaft für die Marke Clarks teilen.

Die Ziele

1994 suchte Clarks einen IT-Partner, der einen Service-Desk- und Fehlerbehebungsdienst für die Kassenterminals in allen britischen Einzelhandelsfilialen anbieten sollte. Clarks brauchte einen Partner, der einen nahtlosen Service anbieten konnte, der in das Unternehmen integriert werden konnte. Dieser Partner musste die Anforderungen der Clarks-Filialleiter und das Umfeld, in dem sie arbeiteten, schnell verstehen, um ihre IT-Experten zu sein.

"Die einzigartigen Fähigkeiten und das Liefermodell des CRC-Teams (Clarks Response Center) von Getronics in Glasgow waren einer der Hauptfaktoren für die Entscheidung von Clarks, unseren Vertrag mit Getronics zu verlängern. Das detaillierte Verständnis des CRC für unser Geschäft und die Fähigkeit, als nahtlose Erweiterung des Einzelhandelsbetriebs von Clarks zu agieren, in Kombination mit einem gleichbleibend hohen Serviceniveau, hat unsere Entscheidung, für weitere 5 Jahre bei Getronics zu bleiben, sicherlich positiv beeinflusst".

Rob Morgan, Gruppenleiter für IT-Dienstleistungen, Clarks

Die Lösung: ein eigener Service Desk

Getronics, das von Clarks als Partner ausgewählt wurde, stellte ein engagiertes und zielgerichtetes Team für den Service Desk von Clarks zusammen und gründete den Clarks Response Center (CRC). Seit seiner Gründung hat der CRC-Service-Desk den gesamten IT-Fachhandelssupport (1., 2. und 3. Ebene) für die 633 Filialen von Clarks in ganz Großbritannien und Irland übernommen.

Das CRC ist eine zentrale Anlaufstelle für alle Clarks-Filialen und fungiert als nahtlose Erweiterung des internen Einzelhandels-IT-Teams von Clarks, das je nach saisonalen Anforderungen des Einzelhandels auf- und abgebaut werden kann (z. B. ist die Zeit des Schulanfangs eine besonders arbeitsreiche Zeit). Ist das CRC nicht in der Lage, das Problem zu beheben, koordiniert es die Lösungsgruppen von Drittanbietern, um es im Rahmen einer definierten Servicevereinbarung (SLA) zu beheben.

Neben der Entwicklung des CRC hat Getronics seit Beginn der Zusammenarbeit mit Clarks einen Hardware-Reparaturservice für die POS-Terminals in allen britischen Filialen angeboten. Als Clarks sein spezielles 3D-Fußmessgerät einführte, übernahm Getronics die Verantwortung für dessen Support in allen britischen Filialen. Getronics hat auch Projektdienstleistungen für Clarks erbracht, darunter die komplette Einführung des neuesten EPOS-Systems.

Die Zukunft

Clarks hat kürzlich seinen Supportvertrag mit Getronics um weitere fünf Jahre verlängert. Getronics wird nicht nur weiterhin wichtige Dienstleistungen im Vereinigten Königreich erbringen, sondern auch das Wachstum von Clarks in ganz Europa unterstützen, indem es Support in Deutschland anbietet, wobei weitere europäische Länder folgen werden.

Warum Getronics

Getronics ist ein langjähriger, vertrauenswürdiger Partner von Clarks, ein Experte, der das unter hohem Druck stehende Einzelhandelsgeschäft versteht. Für Clarks ist Getronics weit mehr als nur ein Outsourcer, sondern vielmehr eine nahtlose Erweiterung des internen IT-Teams für den Einzelhandel.

"Clarks ist erfreut, dass wir unsere langjährige Zusammenarbeit mit Getronics verlängert haben. Der neue Vertrag sollte als Bestätigung unseres Glaubens an die Qualität und den Wert der erbrachten Dienstleistungen in Verbindung mit einem hervorragenden Team engagierter Mitarbeiter gesehen werden. Clarks hat einen sehr ehrgeizigen 5-Jahres-Plan, der uns zu einer wirklich globalen Marke wachsen lässt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass wir während dieses Wandels zuverlässige Partner haben, die sich um den laufenden Betrieb kümmern und sich an Veränderungen anpassen können".

Alistair Smith, Leiter der Filialsysteme, Clarks